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美國家庭保險（American Family Insurance，以下簡稱“AmFam”）是一家歷史悠久的傳統保險公司，成立于1972年，業務范圍涉及財產保險、意外保險、汽車保險房屋保險和人壽保險等多種產品。

如今，這家90歲高齡的保險集團已成為美國第三大財產險公司，總資產已經達到226億美元（截至2016年），服務范圍囊括全美49個州，員工超過1萬人。在2017年全美企業500強中排名第315位。

2017年末，這家歷史悠久的保險公司任命Todd Fancher為第一任首席數字轉型官。他和Digital Insurance聊到了他在數字化轉型辦公室所起的作用，以及數字化轉型辦公室是如何提出創新性觀點的。

DI：“轉型”這個詞在保險中有很多種解釋。它在AmFam中是如何定義的呢？

由于我們已經嘗試轉型很多年，因此“數字化轉型”其實是一場持續的演變過程，而非擁有起止日期的某個單獨項目。從戰略角度來看，它意味著為業務注入高級數字能力，來提高客戶體驗和運營效率，推動行業變革。

更具體地說，我們將數字化轉型定義為技術的使用，例如AI、機器學習或機器人(20.89 +5.45%,診股)過程自動化。實際上，這一切都基于數據和使用它的方式。和很多保險公司一樣，我們積累了數十年的結果數據。現在隨著各項能力的提高，可獲得的數據來源增加以及分析模型的優化，我們可以將歷史數據和實時數據結合起來，來創建更加強大的功能。我們的最終目標是建立一種以數據驅動的工作方式，促使我們在與客戶的交互中更加積極主動，并創造更多價值。

DI：那么數字化轉型辦公室（Digital Transformation Office）是如何運營的呢？

在AmFam，我們已經建立了創新性的、以客戶為中心的目標。在數字化轉型辦公室，我們希望成為數字化轉型活動的協調者，加速數字化進程，提供規模化、高級的解決方案，促使我們的客戶、公司、員工和代理人獲益。

我們定義一個商業問題，通過內部和外部溝通確定所需要的技術、合作伙伴和生態環境。這包括引入我們的創新團隊、數據科學中心、風險投資機構以及IT員工和其他卓越中心的員工。

換句話說，我們站在整體層面，確保項目沒有跳過步驟1、2、3而直接進入步驟4。我們希望建立整體性的基礎設施——在這一基礎設施中，技術不僅能夠與其他項目進行整合，還能為我們提供靈活的、穩健的、可適應的環境。它使得AmFam能夠提供完整的客戶體驗，不論“客戶旅程”的定義隨著時間會如何變化。

DI：數字化轉型辦公室的命令是如何被執行的？

數字化轉型辦公室擁有80-90名員工，他們被分為三個團隊。團隊的人數可能會根據公司轉型的需求，或隨著時間發生變化，但是每一個商業計劃都將流經這三個團隊。

戰略團隊：戰略團隊幫助業務部門制定商業愿景及具體需求的解決方案路線圖——這在我們的團隊中被成為“pod”，它幫助我們解決問題，并保證與公司戰略保持一致。團隊中每一個人將是業務架構師，同時是某個商業特定領域的專家。無論何時，戰略團隊都將了解以下幾點：項目的收益和損失計劃、操作困境和客戶痛點、出現問題的地方以及相應的解決方案。

項目組合管理團隊：項目組合管理團隊將從戰略團隊中挑選，來決定資源的利用方式。例如，數字化轉型辦公室與數據科學家展開合作；或開發和監測一些能影響結果的關鍵指標。這一團隊中的成員將是”以人為本”設計方面的專家，擁有精益創新（Lean Startup）和項目管理經驗，了解如何將問題分解為迭代方法，來創造最小化可行產品（Minimum Viable Product，MVP）。

通過這一過程，我們將會決定一個”pod”的狀態：終止，修改或繼續。例如，由于解決路徑被證明是不充分的，一個“pod”就可能被終止；由于對于客戶痛點的假設被證明是不正確的，“pod”可能會進行修改；或因為MVP被證明對客戶痛點有效，“pod”將會繼續。

激活團隊：激活團隊負責接管“pod”，增加客戶價值和完成精益創新過程。增加客戶價值方面，團隊處理商業問題時，將會確保“pod”是消除浪費和低效的數字化過程。通過精益創新工具和方法，激活團隊幫助尋找最大化收益和最小風險的潛在解決方案。

事實上，激活團隊在組建數字化轉型辦公室之前就已經存在，后來被并入數字化轉型辦公室。他們擁有直接經驗，能夠幫助商業團隊理解當前的客戶價值鏈以及工作流程。最初，很多成員來自于外部的聘用，后來他們都逐漸成為內部專家。

DI：為什么你會被選為領導整個團隊？

盡管很多公司聘用技術專家擔任這一角色，但我并不是這樣的。相反，AmFam多年的經驗使得我擁有了對商業模式和行業的360度視角，而這些都將被我代入我現在的角色中。一開始，我是個人保險線上的核保師，隨后被轉到銷售崗位，在我進入銷售領導層之前我一直是一個代理人。我工作的內容還包括開發和執行面向代理人的CRM平臺。近期，在人壽保險公司管理工作為我提供了關于客戶旅程的寶貴洞見。

新的工具和技術將為AmFam加速轉型提供可能性，這非常富有挑戰。這就是為什么我選擇加入這個團隊。