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機動車輛保險理賠服務規范二

原創作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

近幾年，國家對各行各業加速了標準化建設，可謂效果顯著，具體可見官網《國家標準全文公開系統》。當然，這個標準化建設中，也包含了保險領域的內容，只是，有些是行業標準，而沒有升級到國家的層面。接下來幾篇，編者就給大家分享，并根據實際維權過程中，遇到的問題，進行適當解釋說明，希望給大家所有幫助。上篇，編者主要給大家介紹了理賠方面的內容，本篇，主要給大家介紹服務方面的內容。

一、報案人及受理人：報案人為保險公司承保的被保險人或被保險人允許的相關人員。受理人一般是保險公司的客服中心電話/線上客服人員。

二、報案方式：報案人可通過多種方式報案： a）電話報案：撥打保險公司報案專線進行電話報案，保險公司應提供7天×24小時接報案服務； b）線上報案：通過保險公司的官方微信、APP進行線上報案。

三、報案時間：發生保險事故時，被保險人或駕駛人應及時采取合理的、必要的施救和保護措施，防止或者減少損失，并在保險事故發生后48小時內通知保險人。

這里重點說明下，一些外行或者保險公司的人，可能會以超過48小時報案而拒賠，這是不合法的。這里的48小時只是一種要求，但不是拒賠的理由或依據。

四、查勘方式：保險公司可采取現場查勘、線上查勘、非現場查勘、現場復勘等查勘方式：

a） 現場查勘：查勘人員前往出險現場進行查勘；

b） 線上查勘（客戶自助查勘）：客戶在出險現場通過微信、APP等方式進行拍照上傳，線上查勘人員進行指導、照片審核并收集客戶出險信息進行查勘；

c） 非現場查勘：查勘人員前往非出險現場進行查勘；

d） 現場復勘：事故車輛離開現場后客戶再向保險公司報案，或者客戶報案后事故車輛未經查勘離開現場，但為核實事故真實性，客戶應在收到保險公司通知后，返回出險現場配合復勘工作。

這里說明下，查勘方式，正常情況下，是有當事人決定，而不是保險公司決定。

五、查勘時效：保險公司宜按下述時效開展查勘：

a） 保險公司應提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務；

b） 查勘人員接到查勘調度任務后，應在10分鐘內主動與客戶取得聯系，初步了解案件情況，確認具體的出險地點或引導客戶進行線上自助理賠操作；

c） 查勘地點在城市城區內的，查勘人員應在45分鐘內到達；查勘地點在城市郊區的，查勘人員應在1小時內到達；查勘地點在城市市轄縣的，查勘人員應在2小時內到達。查勘人員應按照服務承諾，與客戶合理約定到達時間，并應在約定的時間內到達現場；

d） 如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的，查勘人員應在上述規定的到達時限內主動與報案人溝通，協商變更查勘現場的時間。

六、定損方式：保險公司可采取現場定損、集中定損、上門定損和線上定損等定損方式：

a） 現場定損：在事故現場定損處理；

b） 集中定損：在交通快速處理中心、集中拆檢定損中心等進行定損處理；

c） 上門定損：可根據客戶意愿約定修理地點上門定損；

d） 線上定損：通過線上照片拍照、視頻方式指導客戶，完成事故中受損車輛的損失確定。

這里有2點需要強調：

a） 保險公司應自報案受理或事故查勘完成后24小時內聯系客戶，約定對事故車輛損失核定的具體時間，事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上、或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型，以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件，保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

b） 定損人員定價時應與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。定損結束后，定損員應與客戶確認定損結果，詳細告知索賠注意事項。

c） 定損方式是由當事人決定，而非保險公司決定！