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2024年11月19日，中國保險行業(yè)協(xié)會（簡稱保險業(yè)協(xié)會）在京正式發(fā)布《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》兩項標準。我國保險業(yè)在推進多層次社會保障體系建設(shè)、服務(wù)實體經(jīng)濟方面較好地發(fā)揮了保障功能，但多年來行業(yè)仍缺少統(tǒng)一的服務(wù)標準，迫切需要建立一套理賠服務(wù)標準體系，以標準引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。

《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準基于機動車輛保險（簡稱車險）理賠服務(wù)特點和建設(shè)的需要，對車險理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進行了統(tǒng)一，有利于保險業(yè)協(xié)會指導(dǎo)各主體為保險消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動車險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。該標準由人保財險牽頭，平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、國壽財險、陽光產(chǎn)險、中華財險、大地保險、大家財險、英大財險、泰康在線等單位組成工作小組，于2022年初正式啟動編制工作，充分深入調(diào)研機動車險賠服務(wù)的模式與特點，經(jīng)過10余次專家論證與研討會，充分聽取了來自監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)主體、消費者代表等對標準的意見建議，多易其稿，最終完成了標準制定工作。

該標準通過對車險理賠服務(wù)的規(guī)范化，明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準，對保險機構(gòu)如何開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標準，為保險機構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效的推動車險理賠服務(wù)升級提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)，一方面通過統(tǒng)一行業(yè)車險理賠服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)統(tǒng)一標準、保障客戶權(quán)益、提升行業(yè)形象、加強監(jiān)管和促進行業(yè)發(fā)展；另一方面規(guī)范化的操作流程和風控措施有助于減少欺詐行為，維護市場秩序，切實維護消費者權(quán)益。《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準的發(fā)布和實施充分體現(xiàn)了保險行業(yè)以人民為中心的發(fā)展理念，將有利于填補保險行業(yè)車險理賠服務(wù)相關(guān)標準的空白，促進保險行業(yè)提升車險理賠服務(wù)水平，引領(lǐng)行業(yè)逐步提升服務(wù)標準，有效保護保險消費者合法權(quán)益，推動保險行業(yè)更好服務(wù)于社會保障。

《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準是保險行業(yè)總結(jié)人身保險（簡稱人身險）理賠服務(wù)經(jīng)驗的重要階段性成果，也是保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。該標準由泰康人壽牽頭，中國銀保信、國壽壽險、平安人壽、太保壽險、太平人壽、新華保險、友邦人壽等單位成立工作組，匯集行業(yè)40余位理賠專家為標準的編制和完善工作提供了專業(yè)支持。標準制定中，工作組廣泛收集行業(yè)理賠服務(wù)舉措和服務(wù)痛點200余條，組織7次現(xiàn)場研討，5次書面征求累計吸納行業(yè)和消費者建議300余條，經(jīng)過調(diào)研、論證、研討、審定等程序基礎(chǔ)上完成制定。

該標準具有以下三個方面的特點：一是突出人身險理賠服務(wù)工作的政治性和人民性。堅持把保險消費者對理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務(wù)的“試金石”，遵循誠信為本，客戶至上的理賠理念，切實維護客戶正當利益。在理賠流程上不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，進一步提升保險消費者的服務(wù)體驗。二是面向社會和消費者公布保險機構(gòu)人身險理賠全流程服務(wù)規(guī)范。標準主要圍繞保險消費者關(guān)鍵服務(wù)觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導(dǎo)保險機構(gòu)積極尋求對策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險消費者服務(wù)體驗，帶動保險行業(yè)理賠服務(wù)升級。三是首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系。從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對保險機構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面規(guī)范保險機構(gòu)的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標準，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權(quán)益；另一方面為評價保險機構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)，助力保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標準的發(fā)布實施，將進一步統(tǒng)一人身險理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，鼓勵保險機構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險機構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險消費者合法權(quán)益。

下一步，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)深入貫徹黨的二十大、二十屆三中全會、中央金融工作會議及保險業(yè)“新國十條”精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為引領(lǐng)，進一步提升服務(wù)水平，促進行業(yè)的健康發(fā)展，持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)理賠服務(wù)標準化體系，加快推動服務(wù)標準在保險行業(yè)中的落地和應(yīng)用。