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進入2024年以來，國家金融管理總局要求銀行保險機構(gòu)應該在消費關系中，勇于承擔經(jīng)營者主體責任，踐行金融機構(gòu)社會責任，發(fā)揮金融機構(gòu)社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟保障的作用。特別是在應對消費者關系時，應該規(guī)范、科學、合法的解決消費者問題與消費爭議，在溯源處置的原則下，提高自訴件的處理能力，進一步推動銀行保險機構(gòu)消費者關系的和諧發(fā)展。

2023年3月1日銀保監(jiān)會頒布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，對于消費者在金融消費活動中各個環(huán)節(jié)的權(quán)益保障提供了明確的要求。2024年7月1日《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法實施條例》的正式實施，表明了國家對于消費者權(quán)益保障工作進入了一個新的階段，從原有的消法六十三條，加上實施條例的五十三條，通過一百一十六條內(nèi)容進一步夯實消費者權(quán)益保護規(guī)則與規(guī)范，對于社會新興業(yè)態(tài)，消費關系中的突出問題都做了明確的指導。

隨著國家“以人民為中心”的戰(zhàn)略思想貫穿經(jīng)濟工作全過程，對于銀行保險業(yè)的管理要求也隨之變化。如何以客戶為中心開展服務工作，如何在客戶關系中體現(xiàn)對消費者權(quán)益的保障，銀行保險機構(gòu)怎么去看待與處理客戶的“急、難、愁、盼”問題，成為各家機構(gòu)對于服務工作探索的新方向。

所謂的“楓橋經(jīng)驗”“浦東經(jīng)驗”，在一定程度上反映了國家管理部門對于銀行保險機構(gòu)在客戶服務關系處理中的意識形態(tài)，又進一步對消費者權(quán)益保護工作的重點內(nèi)容進行了強化示范，在運營與服務環(huán)節(jié)和糾紛處理環(huán)節(jié)做好消保工作，做讓黨放心、讓國家放心和讓人民放心的金融企業(yè)。

銀行保險機構(gòu)應該及時改善銷售和服務人員傳統(tǒng)服務意識，提高服務人員在客戶問題分析、受理與解決過程中的服務能力及消保思維，是從根本上解決消費者服務體驗的有效措施。從企業(yè)服務的有形服務到有情服務，再到有價服務，讓服務理念與服務創(chuàng)新同步升級，快速的適應現(xiàn)階段客戶權(quán)利意識不斷提高的新服務環(huán)境。企業(yè)應該從細微出發(fā)、以小見大，強抓基層工作質(zhì)量建設，武裝客戶服務觸角，改善消費者切身服務感受，切實做好消費者保護環(huán)境下的客戶服務關系改善，降低消費者投訴概率，杜絕消費服務輿情風險。

本次培訓具體安排如下。

一、培訓時間及學習地點

第一期 北京：2024年11月15-16日；

第二期 成都：2024年11月22-23日。

二、主要培訓內(nèi)容

第一章：銀行保險機構(gòu)客訴危機與輿情的應對

第一節(jié)：銀行保險機構(gòu)輿情的應對處置原則

第二節(jié)：新媒體的發(fā)展對輿情的影響

1.網(wǎng)絡媒體與自媒體 ? ? ? ? ? 2.媒體受眾的變化的影響

3.網(wǎng)絡媒體輿情傳播的特點

?尊重基本事實 ? ? ?強調(diào)觀點新穎 ?打造獵奇熱點 ? ?強調(diào)快速傳播

4.自媒體發(fā)展的利與弊 ? ? ? ? 5.形成自由媒體渠道

6.關注類型媒體聲音 ? ? ? ? ? 7.開展群體性媒體營銷

8.建立官媒良好互動

9.官方自媒體的運營

新——感興趣事物 ? ? ? ? 奇——獵奇滿足感

怪——傳統(tǒng)認知沖擊 ? ? ? 美——美好事物的向往

潮——緊跟流行、甚至制造流行 ? ?樂——能從信息中取樂

酷——滿足不及之需求

第三節(jié)：網(wǎng)絡輿情的發(fā)展與特點

1.網(wǎng)絡輿情的發(fā)展 ? ? ? ? ? 2.網(wǎng)絡輿情的特點

3.多媒體時代下的網(wǎng)絡輿情預防

輿情圈養(yǎng) ? 輿情匡正 ?輿情紓解 ?輿情對沖

第四節(jié)：銀行保險機構(gòu)輿情危機的產(chǎn)生與應對

1.危機與輿情的關系 ? 2.危機的產(chǎn)生與發(fā)展只發(fā)生

3.怎么發(fā)現(xiàn)危機信號 ? 4.從危機信號應該控制危機發(fā)酵

5.危機產(chǎn)生對當事人的影響

輿論影響 ?網(wǎng)絡傷害 ? 溯及過往 ? 法規(guī)懲戒 ?后續(xù)影響

6.危機中溝通策略部署

7.危機中媒體的應對與策略部署

第五節(jié)：投訴與輿情處理的三個維度

1.情——態(tài)度的影響與較量

2.理——溝通的魅力與博弈

3.法——辯證的理解與處置

第二章：銀行保險機構(gòu)新環(huán)境下的投訴處理應對技巧

第一節(jié)：銀行保險機構(gòu)消保環(huán)境下投訴特征與投訴解答“3部曲”

1.消保時代客戶投訴產(chǎn)生的原因

1)什么樣的客戶會投訴

2)投訴問題的集中點是什么

3)消保環(huán)境下投訴的特征與表現(xiàn)

4)投訴的表象、本相與本質(zhì)

?5)為什么金融投訴越來越多

2.消保客戶“投訴”的分類

1)客戶異議的主要類型

2)異議與投訴的區(qū)別

3)正確引導客戶異議

4)錯誤的投訴認識與反應

3.客戶投訴的需求分析

1)客戶的問題解答需求

2)客戶的感情同理心需求

3)“上帝”的服務感受需求

4)客戶的企業(yè)責任心需求

4.以金融消費者為中心的投訴處理

1)怎么看到金融消費者

2)金融機構(gòu)與金融消費者的關系

3)客戶與用戶的區(qū)別、應對

4)消保環(huán)境帶來的客訴處置調(diào)整

5)“楓橋經(jīng)驗”帶給一線投訴處理人員的思考

5.客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答

1)標準化客服話術語言的構(gòu)成

2)語音與語言標準的匹配

3)什么時候應該用“請”字

4)開始就問客戶姓什么非常不禮貌

5)對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

6)話術中不應該出現(xiàn)的語句和詞語

7)互聯(lián)網(wǎng)話術的“親”與“疏”

6.客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋

1)合理化解釋話術的“三明治”法則

2)同理心表達技巧

3)問題解答技巧

4)服務意愿增進技巧

5)學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

7.客戶投訴處理話術第3部——規(guī)范化的引證

1)讓第三人背起黑鍋

2)證明監(jiān)管方的權(quán)威

3)引發(fā)客戶的正義感

4)強調(diào)事件因果關系

第二節(jié)：銀行保險機構(gòu)客訴情緒判斷與心理分析

投訴心理分析“1招鮮”

1、客戶需求心理學知識

1)產(chǎn)品屬性與服務屬性

2)客戶消費心理的基礎

3)服務產(chǎn)品的消費心理需求解析

4)感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

5)理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

2、客戶心理基礎模型

1) “顯隱”性問題分析法

2)客戶心理分析模型

3)現(xiàn)場測評

4)測評結(jié)果分析

5)客戶事件“角色”引入

3、客戶心理過程變化

1)以獲取尊重為原則

2)以印證事件為方式

3)以得到認同為感受

4)以解決問題為目的

4、客戶投訴心理互動“40法”

1) “探尋”階段的“錯與對”

2) “表明”階段的“真與假”

3) “強調(diào)”階段的“善與惡”

4) “博弈”階段的“禍與福”

5、“十二種”特型客戶分析

1)猶豫不決的客戶

2)脾氣暴躁的客戶

3)自命清高的客戶

4)世故老練的客戶

5)小心翼翼的客戶

6)節(jié)約簡樸的客戶

7)來去匆匆的客戶

8)理智好辯的客戶

9)哀默虛榮到客戶

10)貪圖小利的客戶

11)滔滔不絕的客戶

12)沉默羔羊的客戶

第三節(jié)：銀行保險機構(gòu)疑難投訴應對處置技巧

1.投訴處理基本五步法

1)提高投訴迅速受理

2)如何獲取更多信息

3)客戶問題分析技巧

4)信息提供與管理

5)總結(jié)歸納與結(jié)束引導

2.投訴處理“四絕”

1)快：“如何縮短投訴處理時間”

2)準：“如何把握客戶問題關鍵點”

3)牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”

4)信：“如何增加客戶對服務的信任”

3.投訴處理“四法”

1)通：“道理怎么講更有效”

2)拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”

3)拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”

4)移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關注點的方法有哪些？”

三、培訓對象

1.各銀行保險機構(gòu)總公司、分公司、支公司消保、客服、投訴條線相關領導和業(yè)務骨干；

2.各銀行保險機構(gòu)總公司、分公司、支公司其他相關人員。