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馬來西亞國家銀行（BNM）發布了《索賠解決實踐政策文件》（PD CSP），其中規定了處理和評估一般保險和一般回教保險索賠的最低標準。

經營一般業務的持牌保險公司、經營一般回教保險業務的持牌回教保險經營者 (ITO) 以及注冊理賠員都必須符合這些標準。

PD CSP旨在通過對ITO和注冊理賠員施加監管要求和期望，確保理賠實踐結果公平、透明和及時。這是為了遵守高標準的合理和負責任的商業行為。

本政策文件的另一個主要目標是推動ITO更廣泛地采用數字解決方案，以減少摩擦、提高效率并改善客戶體驗。這反過來將有助于 ITO更好地管理索賠成本并控制欺詐風險。此外，從長遠來看，這將有助于消費者繼續獲得負擔得起的汽車保險/回教保險。

要點

與機動車索賠相關的政策文件的主要增強功能旨在實現預期結果并確保積極的消費者體驗，其中包括對ITO的以下要求：

1.董事會和高級管理層在索賠解決實踐中的角色和職責；

2.有必要在其所有分支機構和網站上公布并突出展示《汽車消費者服務憲章》（MCSC）。MCSC將概述消費者汽車索賠的預期周轉時間以及加急索賠的標準和門檻（如適用）；

3.縮短機動車和非機動車索賠解決流程的周轉時間；

4.通過向維修人員提供注冊理賠員或內部評估員的評估和建議，提高汽車維修估價的透明度；

5.保持內部評估人員的專業素養和行為的高標準。ITO必須確保其內部評估人員具備足夠的資格和能力，能夠對汽車索賠進行客觀評估，并接受相關培訓，以隨時了解汽車生態系統中最新的技術、工藝、環境和其他發展情況；

6.為擁有全面保險的保單持有人/回教保險參與者提供福利建議，并選擇提交自損賠償（OD KfK）索賠，以加快索賠處理；

7.確保正確處理和評估實際全損（ATL）和超出經濟修理范圍（BER）的車輛，包括將ATL和BER作為可區分的術語應用，并與相應的定義保持一致；

8.確保購買BER車輛的消費者在獲得保險/回教保險保障方面得到公平對待。

除某些條款外，PD CSP于2024年7月1日發布，將于2025年1月2日生效。