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關于保險公司的話術

原創作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

話術，其實，對于一定規模的企業，都有相關的培訓和要求，說的直白點，就是官話，套話。但是，對于一線員工的話術內容，又有些不同，這些內容，聽起來似乎有些道理，但如果遇到專業的人，那就純粹是套路了。當然，這種話術，不單單針對保險公司，對所有進行話術培訓的單位，其實，本質上就是套路客戶。如果真正是為了客戶，為了消費者，根本不需要什么話術，而是用心服務，站在客戶的角度去處理和解決問題，而不是簡單的停留在嘴巴上，用模板化統一化的回復套路去服務客戶。下面，編者就簡單聊聊，保險公司在使用話術上的套路內容，因為保險領域，不同于一些商品購買的話術。保險，對普通人而言，實在太專業了，因為很少會接觸到，所以，他們對保險的認知程度基本為零，正因為此，話術在保險領域特別有效，因為大部分客戶啥都不懂，看見保險公司的人說得頭頭是道，就覺得應該就是如此，可事實上，很多都是他們編的，或者就是避重就輕，張冠李戴等情況。

第一，設置預期，這其實參考的是心理學的原理。理賠員在和車主溝通時，他們會首先給車主設定預期，比如這個不能換，這個只能賠這么多，慢慢的，很多車主就形成了思想定勢，認為保險公司說的就是事實。其實，這個過程類似于洗腦，很多車主本身就沒有概念，理賠員說的多了，就把理賠員說的內容當成了事實。這樣的結果是，理賠員說什么，車主就認為是什么。不過，隨著網絡的普及，現在不少車主會上網查詢，所以，這招效果越來越差。

第二，避重就輕。這個問題，其實，如果車主從整體的利益角度去考慮，就很好理解了。車主和保險公司，在理賠金額方面，就是對立的。所以說，保險公司講的內容，絕大部分是對他們自己有利的，對保險公司有利的，因為你們本身是對立關系，所以，他們講的內容大概率是對你不利的，這是最簡單的邏輯。所以，保險公司在解釋一些問題時，他們會給出理由，但這些理由很多是避重就輕的，比如，汽車大梁的更換，保險公司會從車輛價值角度解釋，更換后如果再賣車，價值就會降低，但是，他們不會告訴你，如果不更換，二手車商在驗車以及對車輛維修記錄進行核查時，同樣會知道損失情況，這時二手車的價值同樣會降低，可能降低的金額比更換情況小，但基本可以忽略，其實，保險公司任何的解釋，都是為了不賠或少賠。

第三，無中生有。這種情況比較普通，比如，理賠員的標準說辭是：公司規定怎樣怎樣，但你想過嗎？保險公司自己的規定，和你車主有什么關系？毛關系都沒有，那他給你講這個有意義嗎？所以，本質上，就是無中生有一些規則，讓車主去遵守。

第四，張冠李戴。保險公司很喜歡通過一些他們成功的案例來說事，但你知道嗎，他們給你說的案例，都是個案。相當于彩票，總是說某某中獎幾百萬，讓大家都去買彩票，但大部分其實是不中獎的。同樣，保險公司說的案例，其實，現實中，很多情況的結果并不是保險公司和你講的那樣，本質上就是偷換概念，張冠李戴。

第五，移花接木。就是把一些問題和責任推給了他們合作的第三方。各位車主要了解，你們只和保險公司發生關系，你們交保費，保險公司提供對應的服務和履行合同規定的義務。他們合作的第三方，是保險公司和第三方的事，與你無關，所以，很多時候，比如在修換問題上，讓第三方出保證，這明顯是移花接木，推卸自己的責任和義務，把責任推給了第三方，對車主極為不利。

……., 其實，還有不少，我們只介紹以上這些比較常見的內容，供廣大車主了解，防止被套路，讓自己處于不利之地，防范權益受損。