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兩項居家養老團體標準正式發布實施！

2024年06月14日
14:51
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近日，由平安人壽、平安健康等單位聯合編制的《居家養老遠程管家服務指南》、《居家養老服務平臺基本功能要求》兩項團體標準，經中國老齡產業協會評審后，正式發布實施。

據悉，平安人壽此次牽頭編制的兩個團體標準，便主要針對居家養老服務的兩個痛點，旨在促進行業的規范化發展，助力居家養老服務標準之“樹”再添新枝。

痛點一是市面上提供養老管家服務的機構或平臺五花八門，“遠程管家”服務應運而生，為居家養老提供了新的解決方案，但關于居家養老遠程管家尚未有明確定義，也缺乏科學、實用的服務規范和管理要求，用以規范市場行為、提升遠程管家服務質量，避免無序競爭和不良行為。

痛點二是居家養老服務逐漸平臺化運營，提供居家養老服務的APP、網站等平臺發展迅速，但缺乏針對老年客戶的基本平臺功能要求，不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養老服務資源。

針對痛點一，《指南》團體標準主要從兩方面著手解決。一是明確了管家的內涵，規范生活管家和醫生管家的用人標準、基本要求和服務準則，進而提升從業人員門檻，確保服務質量；二是規范了管家服務內容、服務流程、咨訴處理，包括服務協調標準7步走，智能警報3級響應體系等，進一步完善了管家服務的閉環，也有助于保障用戶權益。

此外，該《指南》也在客戶服務評價及改進方面做了規范，如要求遠程管家應能在72小時內響應服務請求；72小時結案率不低于80%，投訴率不超過0.5%等。

針對痛點二，《要求》團體標準明確了居家養老客戶端的平臺架構、技術要求、基本功能（含一鍵呼叫、緊急求助、服務商城、健康資訊、健康檔案和社交娛樂等6個模塊）、平臺運行管理等內容。

具體而言，《要求》規范了居家養老服務客戶平臺功能、界面、圖標、信息提示和操作等方面的標準，從適老化的角度進一步明確了平臺設計和功能開發的要求，方便老年客戶使用。同時，也明確了居家養老用戶平臺應具備的功能模塊，尤其是服務商城應上架的服務或商品類別，豐富了平臺的社交娛樂要求。

上述兩個團體標準的發布實施，有助于從供給側施加作用，促進居家養老服務體系的完善，更好滿足老年人需求。

文章來源：《居家養老遠程管家服務指南》、《居家養老服務平臺基本功能要求》，圈中人整理編輯

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