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最近一直在關(guān)注一個媒體投訴案件。

一個瑪莎拉蒂的車主拿著定損單向自媒體報料，里面的錯誤層出不窮，比如多了一塊其他車型的前擋玻璃，價格一萬三千多。

本來車主是想推定全損的，本來就帶了情緒，找到媒體救助是想要看到底有沒有換件，或者換的是不是原廠件。

結(jié)果這個維修清單經(jīng)不起推敲。主播連線了4S店，4S店解釋是有一些配件什么的其他費(fèi)用不能錄到系統(tǒng)，總額27萬多是不會錯的。保險公司打的款也是27萬多，理賠沒有問題。

媒體連線了保險公司，要求保險公司復(fù)勘，陪同的有車主、有媒體人員還有專業(yè)的第三方保險人員。

結(jié)果又發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如清單里還有非本車的配件和一些不是原廠件的標(biāo)的配件，還有一些損失達(dá)到換件標(biāo)準(zhǔn)但是僅修復(fù)的。

媒體對這個案件已經(jīng)做了好幾期專題了，本來到這里，保險公司解釋一下修理清單和定損單的差異，督促4S店整改等，這事情也就差不多了。

但情況突然來了個反轉(zhuǎn)。沒想到保險公司主動“遞刀”了，媒體的關(guān)注焦點(diǎn)從4S店是否騙賠轉(zhuǎn)到了保險公司是否瀆職。

在投訴處理過程中，保險公司突然向車主出具了一個告知函，上面寫車主本人與車商簽署了維修協(xié)議，”且xx公司（4S店）已按協(xié)議履行，我司對上述事實(shí)表示認(rèn)可。“

蓋的章是這個保險公司的某分公司理賠業(yè)務(wù)專用章。

“對上述事實(shí)表示認(rèn)可”這幾個字讓媒體高潮了，按照他們的理解，明明有涉及二萬多的差異你們也認(rèn)可了，連我們行外的人都能看得出問題你們卻認(rèn)可了，你們連最基本的審核都沒有嗎？

對方律師在節(jié)目中稱：“我們在幫保險公司維權(quán)，你現(xiàn)在不認(rèn)為自己是受害者，認(rèn)為我們是多管閑事。”

進(jìn)而對方律師上升到國有資產(chǎn)流失，節(jié)目標(biāo)題也打上了”某某保險公司是否有人瀆職造成國有資產(chǎn)流失？“。

并稱可以向保險公司總部、國有資產(chǎn)管理部門和jw舉報……而且節(jié)目中主播在線撥打了當(dāng)?shù)乇ｋU監(jiān)管部門的舉報電話。

自始至終，除了在復(fù)勘現(xiàn)場時保險公司查勘員聲音出鏡外，這個頭部保險公司的大大小小領(lǐng)導(dǎo)沒有出面解釋，媒體前后四次打投訴電話就一直回復(fù)在核實(shí)中。

媒體現(xiàn)在緊抓不放，事態(tài)還在進(jìn)一步的發(fā)酵中。

這個案件充分暴露了保險公司面對新媒體時的左支右絀，

一個很明顯的錯誤就是不考慮社會的變化，以我為主。在這個案例中，事情的轉(zhuǎn)折點(diǎn)在于這個告知函，以保險公司的心態(tài)，就是你找了修理廠，我賠了錢，就是履行了責(zé)任，至于修理廠怎樣修的，你找修理廠就是了。

確實(shí)這是問題的一個方面，也就是在保險法下，保險人在保險合同項(xiàng)下承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對于事故車輛的修理沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。但是現(xiàn)在的自媒體環(huán)境大家應(yīng)該了解的，就這個案子來說已經(jīng)上綱上線了。

不能再向以前一樣用“鴕鳥”心態(tài)去對付客戶投訴了，產(chǎn)險行業(yè)應(yīng)該學(xué)會如何和新媒體打交道。