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金融監(jiān)管總局堅持以人民為中心的價值取向，指導(dǎo)督促保險業(yè)持續(xù)強化主動服務(wù)意識，提升金融服務(wù)的“溫度”。2023年9月以來，在全國范圍內(nèi)組織開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作，辦好人民群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”。

清理工作開展以來，各人身保險公司多措并舉尋找保單利益相關(guān)人，綜合采用短信通知、推送官方微信和APP消息、營業(yè)場所宣傳、電話通知、投遞信函、面訪等方式，提醒提示消費者及時關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補保障缺失，有效拓展了觸達(dá)“廣度”。針對消費者的通訊地址和聯(lián)系方式不準(zhǔn)確、缺失或變更等情況，保險公司主動上門走訪，多方查找“失聯(lián)”保單主人，確保每一份權(quán)益和保障落到實處，著力實現(xiàn)保單權(quán)益的“顆粒歸倉”。有保險公司柜面服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)一位未領(lǐng)取生存金的消費者地址不詳、電話為空，但職業(yè)登記為“鐵路站長”，遂前往當(dāng)?shù)馗哞F站、火車站多方打聽消息，最終聯(lián)系到老站長。

各人身保險公司強化行業(yè)主動服務(wù)意識，暢通“睡眠保單”業(yè)務(wù)查詢和辦理渠道，并根據(jù)消費者需求和實際困難，為老年消費者主動上門服務(wù)，堅持高效便民、惠民于心，全面提升了服務(wù)的“溫度”。有的保險公司開發(fā)了集保單權(quán)益提醒、業(yè)務(wù)便捷辦理、保單“睡眠”預(yù)警于一體的線上“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)，方便消費者自助辦理。有保險公司工作人員在聯(lián)系滿期客戶過程中，遇到一位79歲的老年消費者，考慮到電話溝通困難，保險公司工作人員驅(qū)車兩小時，上門協(xié)助老人辦理了滿期金領(lǐng)取。為激勵中止保單的消費者及時辦理復(fù)效業(yè)務(wù)，不少保險公司推出了優(yōu)惠的服務(wù)政策減輕消費者的經(jīng)濟壓力。

為幫助消費者主動查詢了解自身“睡眠保單”情況，實現(xiàn)保險公司與消費者的“雙向奔赴”，金融監(jiān)管總局指導(dǎo)建設(shè)行業(yè)統(tǒng)一的“睡眠保單”一站式信息查詢平臺。查詢平臺為廣大金融消費者提供了便捷、安全、高效的信息查詢服務(wù)，同時也大幅提升了“睡眠保單”清理工作質(zhì)效。專項工作開展半年以來，完成有效提醒的保單共732.07萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）共計457.06億元；消費者已領(lǐng)取權(quán)益的保單共180.49萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）共計109.54億元，有效維護(hù)了消費者的財產(chǎn)利益和權(quán)益保障。

下一步，金融監(jiān)管總局將把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化金融服務(wù)、提升服務(wù)效能的重要抓手，持續(xù)指導(dǎo)督促保險行業(yè)主動擔(dān)當(dāng)作為，落實落細(xì)“為民辦實事”工作要求，推動“睡眠保單”清理專項工作向縱深推進(jìn)，切實守護(hù)人民群眾“錢袋子”，不斷提升金融消費者獲得感和滿意度。