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中保協(xié)發(fā)文，事關(guān)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！

2024年04月07日
14:22
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近日，中保協(xié)發(fā)布通知稱：《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)征求意見已進(jìn)一步完善，現(xiàn)公開征求意見。要求在2024年4月29日前反饋。

一、《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》編制背景

我國保險(xiǎn)業(yè)在推進(jìn)多層次社會(huì)保障體系建設(shè)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面較好地發(fā)揮了保障功能。但行業(yè)在發(fā)展理念、公司治理、經(jīng)營方式等方面仍然存在一些問題，多年來以規(guī)模為導(dǎo)向發(fā)展所積累的“銷售誤導(dǎo)、理賠難”難題，依然沒有有效解決，理賠糾紛是消費(fèi)者反映集中的問題，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)形象和保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)。

既往實(shí)施的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和現(xiàn)行的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，均以指標(biāo)和指數(shù)為維度的評(píng)價(jià)體系，也存在著維度單一，差異化不足，數(shù)據(jù)來源不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)質(zhì)量層次不齊等客觀缺點(diǎn)。無法全面的反映各級(jí)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)迫切需求建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)服務(wù)。

而理賠是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容，理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分。通過制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，回應(yīng)人民群眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)的所盼、所急，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》的爭議

1.以保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理為視角規(guī)劃理賠作業(yè)流程還是以客戶服務(wù)視角規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2.是否建立統(tǒng)一的人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

三、根據(jù)通過多次討論會(huì)研究后問題處理方法

1.圍繞客戶理賠旅程和關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系

以大量的服務(wù)案例和保險(xiǎn)公司意見，本標(biāo)準(zhǔn)僅僅圍繞人身險(xiǎn)理賠流程的客戶服務(wù)觸點(diǎn)，剔除了非客戶觸點(diǎn)的理賠流程單元，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的報(bào)案服務(wù)、理賠申請(qǐng)服務(wù)、理賠審核標(biāo)準(zhǔn)、理賠查勘服務(wù)及理賠糾紛多元解決方案內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。

2.建立行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

為了使標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性更強(qiáng)，本標(biāo)準(zhǔn)整合既往保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)，形成包含“管理體系評(píng)價(jià)”、“服務(wù)便捷指數(shù)”、“服務(wù)時(shí)效指數(shù)”、“服務(wù)獲得指數(shù)”、“權(quán)益保障指數(shù)”、“加減分項(xiàng)”的人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

本標(biāo)準(zhǔn)主要包含八部分：范圍、引用文件、術(shù)語及定義、職責(zé)義務(wù)、基本原則、組織管理、理賠服務(wù)流程、理賠服務(wù)評(píng)價(jià)。就保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)、組織管理、工作原則予以規(guī)定。理賠服務(wù)流程細(xì)化了報(bào)案服務(wù)規(guī)范、理賠申請(qǐng)服務(wù)規(guī)范、理賠審核服務(wù)規(guī)范、理賠查勘服務(wù)規(guī)范、重大突發(fā)事件服務(wù)規(guī)范，理賠糾紛多元解決方案等具體服務(wù)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，理賠服務(wù)評(píng)價(jià)。

文章來源：中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)，圈中人整理編輯

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