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中保協發文，事關人身險理賠服務標準！

2024年04月07日
14:22
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近日，中保協發布通知稱：《人身保險理賠服務規范》標準經征求意見已進一步完善，現公開征求意見。要求在2024年4月29日前反饋。

一、《人身保險理賠服務規范（征求意見稿）》編制背景

我國保險業在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經濟方面較好地發揮了保障功能。但行業在發展理念、公司治理、經營方式等方面仍然存在一些問題，多年來以規模為導向發展所積累的“銷售誤導、理賠難”難題，依然沒有有效解決，理賠糾紛是消費者反映集中的問題，嚴重影響了保險業形象和保險消費者體驗。

既往實施的服務評價體系和現行的保險服務質量指數，均以指標和指數為維度的評價體系，也存在著維度單一，差異化不足，數據來源不統一，數據質量層次不齊等客觀缺點。無法全面的反映各級機構理賠服務質量，行業迫切需求建立一套標準的服務標準體系，以標準引領服務。

而理賠是保險業服務的重要內容，理賠服務標準是保險業服務標準體系的核心部分。通過制定理賠服務標準，回應人民群眾對保險業理賠服務的所盼、所急，提升行業理賠服務水平，保護保險消費者權益，助推行業高質量發展。

二、《人身保險理賠服務規范》的爭議

1.以保險機構內部管理為視角規劃理賠作業流程還是以客戶服務視角規范保險機構服務標準；

2.是否建立統一的人身險理賠服務評價體系。

三、根據通過多次討論會研究后問題處理方法

1.圍繞客戶理賠旅程和關鍵服務觸點，建設服務標準和評價體系

以大量的服務案例和保險公司意見，本標準僅僅圍繞人身險理賠流程的客戶服務觸點，剔除了非客戶觸點的理賠流程單元，對保險機構的報案服務、理賠申請服務、理賠審核標準、理賠查勘服務及理賠糾紛多元解決方案內容進行規范。

2.建立行業理賠服務質量的評價體系

為了使標準實用性更強，本標準整合既往保險業服務評價的指標，形成包含“管理體系評價”、“服務便捷指數”、“服務時效指數”、“服務獲得指數”、“權益保障指數”、“加減分項”的人身險理賠服務評價體系。

本標準主要包含八部分：范圍、引用文件、術語及定義、職責義務、基本原則、組織管理、理賠服務流程、理賠服務評價。就保險機構的主要職責、組織管理、工作原則予以規定。理賠服務流程細化了報案服務規范、理賠申請服務規范、理賠審核服務規范、理賠查勘服務規范、重大突發事件服務規范，理賠糾紛多元解決方案等具體服務觸點的標準，理賠服務評價。

文章來源：中國保險行業協會官網，圈中人整理編輯

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