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近幾年“高質量發展”已經成為我國社會經濟運行的關鍵詞。特別是以服務實體、服務民生為主責的金融業，更是將高質量發展作為中長期目標。中央金融工作會議就鮮明提出，加快建設金融強國，推動我國金融高質量發展。

作為金融業的重要組成，保險業早在多年前便踏上了高質量轉型之路，其中，壽險業在監管政策強力引導下，近兩年轉型加速、加深之勢尤為顯著。個險營銷體制改革、探索代理人分級管理、實施全渠道“報行合一”等政策接踵而至。

行業升級換檔期，壽險公司愈發意識到過去粗放式的經營模式已不再適用，做優、做好服務供給乃是高質量發展的關鍵抓手。

如此一來，新的課題也隨之拋出，即險企如何打造真正的高質量服務，讓其不是一句簡單的口號，而是扎扎實實地落到細處、深處，貫穿于險企的整個經營管理當中。

縱觀壽險業對高質量服務的探索實踐，“轉型改革先看國壽”這句話再次得到印證。

3月初，壽險“頭雁”——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽壽險”）向外界發布“國壽好服務”，旨在通過構建多樣化專業性金融服務體系，打造“簡捷、品質、溫暖”的好服務體驗，全心全意守護人民美好生活。這一動作讓市場再次感受到這家頭部險企的引領作用。

作為大型國有金融保險企業，國壽壽險向來以體量大、網點多著稱，并且有著5億多的客戶規模。如此挑戰下，國壽壽險是如何推動高質量服務落地生根，實現“知行合一”的？

PART 01

變革運營模式

重塑服務價值鏈

根據國家金融監督管理總局披露的數據，2023年，人身險公司實現原保費收入3.54萬億元，同比增長10.25%。伴隨著消費者保險需求的日益增強，保險公司該如何提供更優質的保險服務，提升消費者的獲得感、滿意度，成為高質量轉型期的一大課題。

挑戰之下，行業往往會將目光聚焦在頭部險企的身上，國壽壽險的實踐探索尤為引人關注。

然而，對于集發展歷史悠久、承保客戶數量龐大、機構網點眾多、管理鏈路較長等特點于一身的國壽壽險而言，想要讓5億多客戶體驗到省心、舒心、安心的高質量服務絕非易事。

觀察國壽壽險數十載的探索經驗不難發現，持續迭代升級運營服務能力，已經成為其提升保險服務質量的關鍵抓手。如今，該公司已走出一條具有國壽特色的運營發展之路。

做好保險服務為何要聚焦運營，強化運營？多年前在一場行業論壇上，國壽壽險相關負責人曾如是指出：“運營服務是保險公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷地賦能，試想沒有后端的這種支持，我們的保單如何去實現，我們的服務如何去實現？所以運營服務是保險公司的生命線。”

帶著這樣的認知，近年來國壽壽險持續推動運營服務能力迭代升級。從落地實踐上看，國壽壽險確立了運營服務“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的總目標，全方位推進運營六大變革。具體而言，這六大變革分別是：

管理方式變革：通過服務、作業、管控的職責不斷分層、分域調整，形成了“生產、服務、控制”三位一體組織新格局。

業務規范變革：形成涵蓋全國統一實務到流程體驗評價，工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標準等一系列標準規范新體系。

作業方式變革：從縣級分散作業，到市級集中、省級集中作業，再到全國共享作業，實現了作業資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產新局面。

服務方式變革：從傳統、單一的柜面服務為主，發展到線上+線下多觸點服務，進入了多元化、連接化、接續化的服務多觸點觸達新階段。

系統變革：運營各環節從手工到實現電子化、線上化、智能化，讓作業、服務、管控開啟了數字化發展新征程。

流程變革：自研“3633”流程再造法，完成了“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，以及形成了端到端流程管理體系，為建設公司“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了新基礎。

近年來，國壽壽險構建了先進的新“睿運營”模式，構筑了完備的高質量運營服務體系，創建了統一精細的作業和服務標準，打造出專業化的人才隊伍，深耕科技驅動數智化運營。

站在行業維度，新“睿運營”模式一定程度上也推動了保險服務價值鏈的重塑，重新定義著保險服務的廣度與深度。

透過國壽壽險對運營模式的創新實踐可以看出，險企想要做好保險服務，不僅要有思路、有方法，更要有執行力、變革力。

PART 02

擁抱數智化

深化服務感知度

數字經濟時代，各行各業都在加速數字化轉型，保險業亦不例外。早在2022年1月，監管就發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，提出要以數字化轉型推動銀行業和保險業高質量發展；中央金融工作會議提出的“五篇大文章”中，數字金融也位列其中。

于保險業服務端而言，融入科技會帶來怎樣的賦能效應？保險公司又該圍繞哪些層面加強投入呢？觀察國壽壽險的數智化之路可以感受到，險企主動擁抱科技、推動數字化轉型，可以讓保險服務更加“簡捷”。

在國壽壽險看來，“簡捷”代表著一步即達、觸手可及，讓客戶更省心。據了解，為了給客戶提供更簡便易得的保險服務，國壽壽險的新“睿運營”模式就借助數字化連接和智能模型，將全國的資源連接在一起，實現了全國運營的集約化管理，這使得該公司既保留了傳統的網點優勢，又能適應互聯網時代的要求。

此外，為適應客戶線上化、智能化的服務需要，國壽壽險還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道，這有效打破了時間與空間的限制，使保險服務可以7×24小時不間斷。

如今，數字化、智能化的保險服務工具也備受客戶青睞，如國壽壽險由壽險App、小程序、官微所構成的線上服務平臺矩陣已得到廣泛使用，2023年壽險App注冊用戶數近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數近千萬。與此同時，國壽壽險客服柜面也逐步從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變，尤其是科技感十足的柜面智慧柜員機讓“全自助”“免排隊”服務模式成為可能。

當然，科技對保險服務的賦能效果不止于服務模式、服務形式的升級，以國壽壽險為例，為了讓數據多跑路、百姓少跑腿，該公司還在持續加強內外部數據連接，構建出從投保、承保、保全到理賠的全場景數智化服務鏈路。數據顯示，國壽壽險個人長險無紙化投保率已達99.99%，核保智能審核率達94.98%，個人業務承保時效提速至0.13天。

儼然，國壽壽險已成為行業數字化轉型的先行軍，其通過對前沿科技、數智化技術的深度應用，推動了保險服務更加簡捷、高效。

PART 03

經營品質化

大消保嵌入治理體系

對于保險公司來說，做好保險服務不僅有利于建立良好的客戶口碑，更是保護消費者權益、重視消費者滿意度的充分體現。

2023年3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施，目前已滿周年。文件要求銀行保險機構應建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿到業務流程各環節。

在此方面，國壽壽險積極踐行，將消費者權益保護工作融入到公司治理與經營管理之中，實現了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作，從無到有建立健全消保組織架構、制度體系和運行機制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。

難能可貴的是，國壽壽險還將保護消費者合法權益納入到企業文化建設，植入到國壽人的基因當中。

如在踐行保護消費者權益職責的過程中，國壽壽險就與客戶之間留下了很多感人的故事，其中的一幕是：2023年5月，一位參加過抗戰的老兵曾到國壽壽險廈門市分公司客戶服務中心要求辦理保單借款10萬元，用于購買紀念像章。經過一番交流后，柜員敏銳地察覺到其中隱含的金融詐騙風險，在征得老人同意后，柜員與其家人取得了聯系，得知老人已有多次類似經歷，遂耐心勸說并為其講解相關防詐騙常識，老人最終撤回借款申請，避免了可能發生的經濟損失。

對于國壽壽險嚴謹的工作態度，這位老人后來表達了誠摯的謝意。這件小事充分展現出國壽壽險對保護消費者權益工作的用心、耐心。2022年，國壽壽險消費者權益保護監管評價位居壽險行業前列。

在保險服務層面，國壽壽險除了注重保護消費者權益外，為了更好地做到“聽所有客戶聲音，聽客戶所有聲音”，國壽壽險還不畏繁瑣，堅持開展常態化客戶聲音采集工作，年均采集客戶評價超千萬人次。

這樣做的成效是，國壽壽險能夠更加敏銳地洞察到客戶需求與行為習慣的變化，不斷提高服務供給與客戶需求的適配性，提升保險服務的品質感。據悉，自2021年起，國壽壽險第三方調查客戶好評度連續四年保持高位，2022年監管服務質量指數評價位居壽險行業前列。

PART 04

擴展內涵外延

加速構建康養生態

“以客戶為中心”是保險業轉型過程中的一個高頻詞，也成為很多險企經營發展的共識。從保險服務方面看，要做到“以客戶為中心”，不僅需要險企有質量、有效率，更要有溫度。

各類保險服務中，最能體現保險服務價值和溫度感的無疑是“理賠”，近年來以國壽壽險為代表的頭部險企，就圍繞理賠服務不斷創新求變。

如2019年，國壽壽險創新推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，已累計為80余萬名客戶給付金額372億元；2023年，打破“就醫后理賠”的傳統模式，推出“理賠預付”服務，已提前賠付2.8萬人次近5億元。此外，國壽壽險還聚焦醫療+保險+互聯網場景，為客戶提供理賠直付模式。截至2023年底，理賠直付累計服務客戶已超2950萬人次。

其實，除了承保、理賠等傳統保險服務內容外，近年隨著我國人口老齡化程度加深，國民的健康及養老服務需求大幅增加，這也使得越來越多的險企積極拓展保險服務內涵外延，布局“保險+康養”服務模式。其中，有著強大綜合金融實力與生態融合能力的國壽壽險，就在探索康養服務模式中逐漸顯露出優勢。

從布局思路上看，國壽壽險將健康養老生態工程確立為“八大工程”之一，并確定了以“城心”機構養老為主，現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的“保險+養老”服務模式。

在探索進展上，國壽壽險正在快速突破，目前已啟動布局的養老項目有14個，覆蓋13個城市。特別是自2023年起養老項目推進提速，新增7個機構養老項目，并在5個城市開展居家養老服務的試點活動。

另據透露，到“十四五”末，國壽壽險還計劃在全國約30個城市形成養老服務供給能力，遠期將根據市場與客戶需求變化，滾動式調整養老項目的城市規劃布局。

基于對保險服務邊界的不斷拓展、延伸，國壽壽險正在打破消費者對保險僅是一張冰冷保單的固有認知，讓保險服務變得更加溫暖、更有情懷。

結  語

當前，保險業正在加速邁向高質量發展新階段，險企鍛造高質量保險服務勢在必行。在此背景下，國壽壽險所打造的“國壽好服務”，充分發揮了壽險“頭雁”的創新引領作用，彰顯了頭部險企的責任擔當。

國壽壽險也表示，將繼續在集約化、數智化、多樣化上發力，用更加簡捷、品質、溫暖的服務，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。