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在《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》實施一周年之際，迎來了2024年的國際消費者權益日。保險機構積極倡導“金融消保在身邊，保障權益防風險”教育宣傳活動，營造“學保險、懂保險、信保險、用保險”良好氛圍，讓金融保險知識融入百姓生活！

2023年3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施，距今已滿一周年。

辦法實施剛滿一周年，2024年國際消費者權益日接踵而至，『A智慧保』獲悉，早在今年2月下旬，國家金融監管總局下發通知，要求重視金融消保工作及宣教工作。

作為社會的“穩定器”與經濟的“減震器”，保險業如何深度踐行金融消保新規與監管要求？在金融知識宣傳方面，又該如何幫助特殊群體增強金融風險防范意識？3月15日，一起盤點。

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科技手段深度嵌入

云展廳成消保新基地

當前，科技與保險業的融合愈加深入，行業數字化轉型步伐顯著加快，無論是承保、理賠還是相關的增值服務都可以線上化提供，大大提升了消費者的便利度。

『A智慧保』注意到，在2024年“3·15”金融消費者權益保護系列宣傳活動中，部分保險機構就將科技、數字化手段嵌入其中，借助智能AI技術等打造消保教育宣傳“新基地”。

如中國人壽就在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，全新上線消費者權益保護數字化云展廳，通過互聯網渠道全面宣傳展示金融消費者的八大權益、監管制度與便民政策、消費者權益保護文化、金融風險提示、特色服務、投訴渠道等。

從數字化賦能消保工作上看，早在2023年9月，中國人壽就正式發布了“數智消保”管理平臺，匯聚全集團“結構化”與“非結構化”海量金融消費者權益保護數據，構建集團級消保主題數據中臺，實現消保數據動態分析、潛在風險智能預警、核心指標及時監控，并通過監管評價、客戶投訴和產品服務審查三大模塊設計，不斷完善與豐富管控維度，構建出“數字賦能、協同聯動、智控風險”消保工作新模式。

金融消保宣傳運用數字化展廳形式的還有眾安保險。據悉，眾安超級展廳打造了“3·15超級服務日”，開展了面對面的消費者風險意識教育，現場邀請專家通過風險提示、以案說險、知識問答等形式，來引導廣大消費者樹立理性的消費觀與正確價值觀。

同樣，在科技賦能應用方面，眾安已將AIGC生成式人工智能技術應用于消費者權益保護工作中，創新開發了X-challenge拆雷智能審查系統，在使用過程中和業務端進行深度融合，并通過智能系統內嵌消費者權益保護規則庫，充分發揮了AI技術在識別與分析上的算力優勢。

此外，“3·15”金融消費者權益保護宣傳活動期間，君康人壽也利用數字化技術拓展金融服務宣傳范圍，通過在云中君App、官方微信推出“答題送權益”活動，進一步豐富教育宣傳場景和宣傳內容，全方位提升消費者金融素養與金融安全意識。

作為互聯網險企的代表，在泰康在線看來，科技金融是消費者權益保護工作的基本盤之一，賦能消費者保護也是科技工作不可分割的一部分。數據顯示，目前，在科技能力的支撐下，泰康在線已累計申請了科技專利超400件，實現了客戶服務智能化、理賠服務自動化線上化、投訴處理線上化、消費者隱私數據安全化等，切實維護了消費者權益。

在數字化服務創新方面，德華安顧人壽打造的“空中客服”系統獲得市場認可，它是集線上、線下為一體的遠程會客廳，能夠將柜面服務集中到空中客服，統一業務規則、統一服務入口、流程標準化更高。

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金融消保注入文化肌理

高管帶頭夯實主體責任

金融消保辦法的實施，進一步壓實了各家機構的主體責任，從實踐層面看，已有越來越多的險企將消費者權益保護滲透到公司的文化肌理。在2024年“3·15”金融消費者權益保護宣傳活動上，眾多保險公司高管就帶頭落實消保工作，“高管講消保”成為新主流。

具體來看，在消保文化建設方面，3月15日，人保集團正式發布了中國人保消費者權益保護文化，包括文化標語（守信重諾 人保同行）、主視覺、宣傳片、形象等。中國人保指出，本次發布既是貫徹落實中央金融工作會議、中央經濟工作會議精神的實際行動，亦是落實金融監督管理總局將消保文化納入到企業文化建設相關規定以及“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動的重要舉措，夯實了構建全員參與、全流程融入的“大消保”工作格局的文化基礎。

作為大型保險金融服務集團，泰康保險集團及旗下子公司也將消費者權益保護融入到公司發展戰略、經營管理與企業文化中，持續完善金融消保體系化建設。

除了大型保險機構外，中小險企也在加速構建消保體系。渤海人壽2023年就依托辦公協同平臺工作流引擎，研發了消保管理信息系統且實現順利投產，實現了“指標管理、工單管理、方案管理、知識中心”四項基本功能上線，對消保工作實現常規化系統集中管理。

北大方正人壽主要立足于體制建設、機制運行、教育宣傳、操作服務和糾紛化解五要素，不定期檢視各項消保工作體制機制的建設情況，實現公司消保工作水平整體提升。

從“高管講消保”的實踐案例來看，更是不勝枚舉。如在“3·15”金融消費者權益保護宣傳活動期間，中國平安北京地區壽險、健康險、養老險、普惠等多家機構就將以“高管帶頭講，人人都參與”的宣教模式，錄制“高管講消保”的系列視頻，重點介紹消費者權益保護工作、宣傳消費者八項權益，強化“三適當”原則等；另外，太平人壽也通過舉辦高管說消保、消保大使評選等活動，筑牢誠信發展之基，以堅實文化力量助推高質量發展。

據悉，2024年“3·15”宣傳活動中，大家保險集團及子公司也將通過開通總經理信箱、設立總經理接待日，以及高管帶頭抓消保講消保等形式開展主題宣傳活動。此外，為深入業務一線了解客戶需求，分公司、中支機構負責人還將定期接聽客戶來電、走向柜臺受理消費者的投訴，并聯合當地媒體講解相關消保知識。

中郵保險的“高管講消保”活動主要通過官網、官微刊發公司高管署名文章，帶頭抓消保、講消保。中郵保險副總經理、技術總監潘高峰表示，一直以來，中郵保險不斷完善消費者權益保護，加強金融消費者的教育，提升服務數智能力保護金融消費者合法權益，以實際行動踐行“守護人民美好生活”的使命。

保險銷售是涉及消費者權益的重要環節，圍繞《保險銷售行為管理辦法》，友邦人壽的多位高管也展開了針對性的講解。其中，友邦人壽首席執行官張曉宇指出，《保險銷售行為管理辦法》已于2024年3月1日起施行，該辦法引導保險公司可持續健康發展，特別是幫助健康的、高質量公司的發展。保險業要想進入高質量發展階段，保險消保工作必須跟上腳步。友邦人壽嚴格貫徹執行《管理辦法》的各項要求，將消費者權益保護貫徹于保險銷售的全流程。

橫琴人壽董事長蘭亞東在該公司“高管講消保”第一期節目中表示，橫琴人壽自2016年成立以來，就高度重視消費者權益保護工作，將消保納入到公司治理、企業文化建設與經營發展戰略之中，構建了“兩會一層”的消保組織架構，建立了十大消保工作機制。未來公司還將不斷強化專業能力，持續提升客戶的滿意度和獲得感，堅持金融為民初心，踐行服務社會責任。

富德生命人壽總經理助理、消費者權益保護工作委員會副主任陳黎也在相關專欄中提醒，消費者要選擇適當的金融產品或服務；拒絕非法代理維權行為；依法理性維護自身權益；保護個人信息安全。

華貴保險副總經理、董事會秘書曹龍積極參與金融知識宣講活動，其表示華貴保險全面落實中央金融工作會議決策部署要求，切實提升消費者金融素養與風險防范意識，將客戶需求與利益放在首位，努力建設成為“專而優”的產品和服務領先的保險公司。

“3·15”金融消保宣傳期間，北京人壽也通過“高管說消保”活動，傳輸金融保險專業知識、傳達公司的服務承諾，各層級基層領導深入一線去傾聽消費者的聲音，親自接訪為消費者答疑解惑。

除了上述險企外，據『A智慧保』不完全統計，還有中匯人壽、東京海上、瑞眾人壽、招商信諾、眾惠相互、君康人壽、泰康養老、安聯中國旗下安聯人壽等眾多保險公司紛紛開展了“高管講消保”活動。

事實上，高管帶頭落實消保工作，早已貫穿到很多公司的日常行動中。如安聯人壽就介紹稱，公司嚴格落實“首問責任制”， 將消費者權益保護意識融入每個工作流程；定期開展“總經理接待日”活動，廣泛聽取消費者的意見。

金融消保辦法也指出，銀行保險機構應當將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略；高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體系，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執行。

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多方合力協同共建

構筑金融消保新高地

金融知識專業且復雜，對于很多消費者來說有一定的理解門檻，如何助力消費者更好地提升基本金融素養，有效保護自身合法權益，不輕易掉入營銷套路、詐騙陷阱中？這是金融保險業面臨的一大課題。

『A智慧保』注意到，為了更好地壯大金融消保隊伍力量，2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，不少險企積極嘗試與相關組織機構合力開展消保工作。此外，還有部分險企探索與法律等專業人士進行跨界合作，進行針對性的答疑，普及金融常識。

在典型的案例方面，如近日中國太保旗下太保產險、太保壽險、太平洋健康險上海分公司就聯合上海市虹口區消費者權益保護委員會、上海市消保委健康消費辦公室、上海市銀行業保險業糾紛調解中心等多方力量，在上海青少年健康促進中心體驗館啟動了消保教宣活動。據了解，這一活動是2023年中國太保上海消保示范區創建成果的延續與深化，也是金融消費者權益工作的新探索和新實踐。

3月15日當天，中意人壽開展線上公益直播活動，邀請北京德和衡律師事務所高級聯席合伙人、律師陳勁松，圍繞“金融消費者的八大權益”展開講解，并進行在線答疑；還有安聯人壽特邀中國成功攀登珠峰最年長女性陳旻，開展“向上的力量”公益講座，對外傳遞正確的金融消費觀。

“高質量推進金融素養提升工作應聚焦消費者實際需求，堅持務實功、求實效，充分發動各方力量，通過借智、借力、借聲，形成監管部門、行業組織、金融機構、新聞媒體與教育機構多方參與的工作格局。”近期，金融監督管理總局金融消費者權益保護局主要負責人也在接受媒體專訪時如是表示。

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貼近民生一線

營造健康金融消費環境

根據國家金融監督管理總局發布的保險業經營情況數據顯示，2023年1至12月，我國保險業實現原保險保費收入5.12萬億元，按可比口徑，行業原保險保費收入同比增長9.13%，保險業原保險賠付支出1.89萬億元，同比增長21.94%。如今，保險已成為消費者分散風險或實現資產保值增值的重要工具。

隨著商業保險覆蓋人群數量的增多，行業的金融消保工作也需要滲透至各個角落，切實維護每一位金融消費者的合法權益，讓金融消保不留死角。

據上述金融消保局主要負責人介紹，為提高金融行業教育宣傳的影響力，圍繞群眾零遺漏、區域零死角、活動零距離三項目標，各地以“深入宣傳、廣泛宣傳、長效宣傳”為著力點，貼近消費者日常需求與生活場景，把金融知識送到群眾身邊。

從保險業落實情況看，“3·15”期間，“五進入”（進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈）成為各家險企推動金融教育宣傳的重要抓手。以中國平安為例，平安人壽北京分公司就攜手平安銀行北京分行、平安健康險北京分公司、平安養老險北京分公司組織平安志愿者走進北京市房山區十渡中心小學開展“春暖花開進校園 金融消保助成長”主題活動，引導孩子們樹立正確的金錢觀念。

面向老年人群體，陽光人壽山西分公司走進太原市黑龍潭社區，開展反詐微課堂，為社區老年人現場講解電信詐騙常見手段以及防范電信詐騙技巧；陽光人壽萬州中支走進萬州老年大學開展了“金融消保在身邊，保障權益防風險”宣傳活動，為老年人講解金融知識，解答疑問；陽光人壽大連分公司、天津分公司則走進當地養老院，宣傳金融消費者八項權益、防范非法集資等金融知識。

泰康養老各分公司還聯合當地的社區、派出所、居委會等單位，圍繞普及金融消費者八項基本權利、強化“三適當”原則、宣傳金融糾紛多元化解機制、夯實誠信文化建設等方面，通過“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”線下活動，向社會公眾進行消保宣教，聚焦社會輿論關切。

針對“年輕人”“新市民”群體，長生人壽各級分支機構紛紛走進校園、商圈、公園、職場開展教育宣傳。首次在總部所在樓宇探索開設 “長生愛心翼站”，為外賣小哥、快遞員、環衛工人、服務員等提供飲水、小食物、消毒巾的同時，宣講金融消保典型案例，提高新市民群體金融素養。

還有華安保險，該公司輻射各地的“人傷管家”走進醫院與傷者家庭，除了案件取證、對客戶進行傷情慰問之外，還為傷者及其家屬詳細介紹保險理賠渠道、投訴渠道，并重點介紹金融消費者享有的八項基本權益，為受傷客戶送上暖心慰問禮品等。

此外，華泰財險也走進業務一線，向企業員工以及社會公眾普及金融知識。如華泰財險黑龍江分公司大慶中支走進大慶中石油昆侖燃氣乘風燃氣分公司開展金融知識宣傳活動；華泰財險上海分公司聯合華泰人壽上海分公司走進上海市崇明區陳家鎮陳西村，開展“3·15”金融消費者專題宣教活動；華泰財險云南分公司組織全轄機構深入校園、商圈、企業、社區，普及金融消費者八項基本權利。

此外，還有匯豐人壽、瑞眾人壽、珠江人壽等多家險企圍繞“五進入”開展金融消保教育宣傳。其中，匯豐人壽推出“展翅高飛啟程”大型互動體驗活動及其他深入公眾及社區的豐富活動；瑞眾人壽開展誠信教育進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈，聚焦“一老一少一新”特殊群體，引導消費者增強誠信理念、規則意識與契約精神等。

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前端做好“三適當”

后端強化多元化解機制

在保險實際銷售中，由于保險產品專業性較強，信息不對稱的情況普遍存在。

保險消費者時常因銷售誤導、夸大宣傳、饑餓營銷等行為，導致所購買的保險產品與實際保障需求并不匹配，極易衍生大量消費者投訴、維權事件，影響了保險在消費者心目中的滿意度、可信度。

為了更好地引導消費者科學理性投資，近年來監管不斷強化行業主體做好適當性管理。2023年12月，金融監督管理總局局長李云澤在談及切實提升監管有效性時提出“督促金融機構嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶‘三適當’要求”。前文《通知》中也強調嚴格執行“三適當”要求，將合適的產品和服務通過合適的渠道提供給合適的消費者。

『A智慧保』發現，在2024年的金融消保教育宣傳中，大部分保險公司都將“三適當”作為金融知識普及重點。如新華保險就圍繞防范化解金融風險，提高公眾金融安全意識，強化投資者適當性管理與教育宣傳，嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。規范營銷推介行為，引導消費者樹立理性投資觀念。

此外，君康人壽嚴格執行“三適當”要求，組織全系統內外勤開展相關培訓；中匯人壽圍繞普及金融消費者八項基本權利、強化“三適當”原則、宣傳金融糾紛多元化解機制、夯實誠信文化建設等重點內容開展宣傳；長江財險強化“三適當”原則，將合適的產品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者，樹立行業良好形象；安華農險發布購買保險“三適當”的科普文章，指出保險機構在銷售產品或提供服務時，要向消費者銷售或提供與其風險識別能力、風險承擔能力相適應的產品與服務。

另外，根據計劃，華泰人壽也在 “3·15”期間將圍繞普及金融消費者八項基本權利、強化“三適當”原則、夯實誠信文化建設等內容，通過線上、線下多元化傳播載體，全力營造“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動氛圍，引導消費者正確認識金融產品和服務。

3月15日，中國人壽集團董事長白濤、總裁蔡希良也通過《致廣大金融消費者的一封信》，提示金融消費者秉持適當的原則，科學理性投資，警惕各類詐騙，增強風險意識，嚴防信息泄露，保護個人隱私，用好維權渠道，依法主張權利。

除了在銷售前端抓好適當性管理外，在銷售后端的消費者維權、投訴處理，矛盾化解等方面，各家險企積極普及金融糾紛多元化解工作，并從體制機制上不斷完善。

如2023年中國太保率先在北京、上海、四川、廣東、深圳、福建、陜西、廈門等8個地區打造消保“共建共治共享”示范樣本。示范區機構主動與地方行業協會、人民法院、糾紛調解組織等開展合作，通過聯合設立在線調解服務室、糾紛調解工作站、共建信息化平臺、派駐調解專家等，為消費者提供第三方糾紛解決渠道，以求將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態。

人保健康則積極加強公司與消費者之間的溝通，了解消費者訴求，響應客戶咨詢投訴，及時化解矛盾糾紛。該公司堅持預防在前、調解優先、就地解決、運用法治，加強對金融糾紛多元化解工作的宣傳普及，通過線上線下渠道，全面提升消費者對調解工作的認知度和參與度。

此外，對于消費糾紛，京東安聯財險全國五大分支機構與屬地調節中心聯動，建立了快速調節合作機制，以實現多元化解糾紛；同樣，亞太財險也圍繞“金融消保在身邊 保障權益防風險”的年度主題，向金融消費者普及八項基本權利、倡導適當性消費理念、宣傳金融糾紛、多元化解機制與途徑，幫助消費者提升金融知識覆蓋的深度與廣度，正確使用合法有效的方式保障權益。

同時，太平人壽也不斷加強對金融糾紛多元化解工作的普及力度，其還制作代理退保黑灰產警示案例，以真實的案例故事提示消費者勿信“代理退保”，通過正規渠道依法維護權益。

為了進一步提升矛盾糾紛化解的質效，泰康在線以“科技降訴”為目標，啟動建設了集覆蓋全、能預警、效率高、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統”，實現訴前、訴中、訴后全流程的高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費者依法求償權提供了全面的數字化系統支持，在系統的支撐下，泰康在線糾紛化解效率也顯著提升。

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十年金融消保機制變遷

“大消保”格局漸形成

從我國金融消費者權益保護體系的建設歷程來看，距今已有十年的時間。2013年10月，我國《消費者權益保護法》進行了第二次修訂，將銀行、保險、證券等金融機構在收費信息公示、安全保障與風險提示等方面的義務，以及與消費者相關的個人信息保護、格式合同條款等金融領域消費者保護的相關規定，首次體現在了最高層級的國家法律當中。

金融消費者的八大權益就是在我國《消費者權益保護法》的基礎上制定的，2019年國務院辦公廳在《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中指出，保障金融消費者財產安全權、自主選擇權、知情權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

在此過程中，保險消費者權益保護制度體系也不斷完善。如2014年，原保監會發布《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，強調應強化公司主體責任、實施透明度監管、加大查處力度等，意見同時提出2020年要努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立健全完善消費者權益保護工作機制。

2019年，原銀保監會又發布了《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，意見從將消費者權益保護融入公司治理各環節、明確部門履行消費者權益保護職責、強化消費者權益保護決策執行和監督機制等八個方面對銀行保險機構提出更高的工作要求。

圍繞金融保險業的消費者投訴、糾紛等問題，監管層面亦在加強機制建設，推動金融糾紛多元化解。2019年最高人民法院、央行、原銀保監會聯合印發《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，意見強調各部門要加強分工協作，完善金融糾紛多元化解機制的保障落實。緊接著，2020年原銀保監會又下發了《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》，對銀行保險機構應對糾紛的處理流程及相關內控機制建立進行規范。

2021年《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》出爐，讓銀行保險機構的消保工作落實情況有了評價依據。評價內容包括消費者權益保護體制建設、機制與運行、操作與服務、教育宣傳、糾紛化解 和監督檢查6項要素以及24個指標。總結了過去幾年消保監管實踐和制度要求，構建了標準統一、兼顧特色、動態調整的消保監管評價體系。

2023年對于金融消保工作來說是具有里程碑意義的一年，這一年的3月1日《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施。《辦法》要求金融機構要將消費者權益保護納入到公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。

2023年5月，國家金融監管總局揭牌，承接了原“一行兩會”的金融消費者保護職責，推動構建“大消保”工作格局。同年12月3日，李云澤在接受媒體采訪時也表示，要加快構建“大消保”工作格局，抓緊建立完善金融消費者權益保護工作協調機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構主體責任，推動構建責任清晰、高效順暢的消保工作體系。

從《消費者權益保護法》首次覆蓋金融領域消費者權益保護，到如今金融消保新規實施滿周年，金融消費者權益保護體系建設已走過十年時間，如今隨著金融改革的推動，“大消保”格局日漸形成，對于金融消費者權益保護工作提出了更高要求，未來保險業如何將金融消保工作落到細處、實處，不斷提升消費者的滿意度，已成為一道必答題。