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保契銳評

又到一年3.15。

與此前年份相比，防火防盜防記者的聲音漸弱。

甚至有聲音認為，近年來的3.15，愈發像一個秀場，用以展示各行各業在保護消費者權益領域的成就和舉措。即便偶有被點名者，背后亦有無數的遐想空間。畢竟，在信息相對透明的時代，鮮有跳脫出行業規則之外而獨善其身者。

但無論如何，近年來消費者權益保護的成效，肉眼可見的在提升。或許因為更了解，僅從個體的感受看，保險業成績更勝一籌。

一個可直接對比的場景——權利受侵害時的救濟路徑。

今天，保險消費者至少有三個公開渠道可以獲取救濟：一是保險公司，不管是柜面還是客服電話，基本都可直接觸達能夠解決問題的人；二是行業協會的調解組織，基本可解決大部分消費者的疑難問題；三是12378消費者維權熱線，此前用過的友人都說好。

反觀互聯網及大多數傳統行業，除個別頭部企業外，往往只有12345才有效。

當然，這僅僅是從維權獲得感的一個視角來看，如果區分行業來看，保險業因涉及太多資金，確需比其他行業更高的消費者保護義務。

對此，在國務院辦公廳發布的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中明確金融機構應自覺保障金融消費者的財產權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等八項基本權利，從實踐看，作為強監管的持牌金融機構，保險公司在落實八項權利方面基本未有明顯瑕疵。

但凡事都是一體兩面的。保險業之所以需要承擔更多的消費者權益保護義務，根源就在于雙方地位的不平等，在實踐中，從產品設計到理賠給付，保險公司均占據主動地位，消費者更多是被動接受，雙方主體地位天生不平等時，消費者權益保護要想在實質領域取得進展，顯然任重道遠。

一個典型的場景，對于保險業而言，保險產品本身可能是最容易侵害消費者權益的環節，但反過來看，保險產品卻又是保險公司作為一家商業企業獲取利潤的基礎，如何平衡二者間的關系，就涉及到利潤與權益之間的取舍。

從保險企業內部看，一款產品從研發到最終報審定稿，全流程的風險控制和消費者權益保護審定工作均由同一波人員完成，而審核人員首先是領保險公司薪水的員工，其次才是消費者，強行讓保險公司員工完全站在消費者的立場來考量問題顯然不具可行性。

再比如，近年來隨著消費者受教育權的普及，保險消費領域，消費者維權的問題愈發集中于合同糾紛本身，也就是對產品本身的理解有歧義，而在處理此類糾紛時，亦是由保險公司內部員工完成，讓其去否定自家公司的產品顯然亦不可行。

如上，如要做到真正的消費者權益保護，客觀公允的第三方不可或缺。

比如，條款中易引發糾紛條款的標準化。目前，中保協已針對多類產品開發了標準化條款，行業內主體亦基本在參照使用，但仍出現了批量的條款爭議，既有是否應歸于免責條款的爭議，亦有適用場景的爭議，更有標準化條款的效力確認問題，但從長遠看，更精細化的標準、可跳脫出行業本身的權威性構建等仍是未來可行的討論路徑。

再比如，監管投訴件的分層分級。目前12378的效果得到各方認可，但對保險公司而言，合理不合理的投訴都需嚴格落實回饋，長此以往，不僅給退保黑產提供了可乘之機，亦可能影響正常的商業行為，如可進一步細化分級，剔除故意投訴、惡意投訴等情形，同時將查實的問題件作為監管處罰或進場的依據，則消保的力度有望進一步提升。

世界上沒有完全相同的兩片樹葉，當然每個消費者對同一問題也不會有完全相同的理解，動輒數以億計的保單背后就是數以億計的消費者，不可能苛求行業主體可以完全滿足每一個消費者的每一個訴求，只要是符合普通消費者的普通認知，并予以保護就應視為對消費者權益的合理保護，畢竟，消費者權益的保護還應平衡好消費者權益保護和行業專業性和可持續經營性二者間的平衡，畢竟，消費者權益保護的前提是企業可以在保有正常利潤基礎上的可持續經營，如過分追求消費者權益保護而對企業苛求過多，最終損害的不僅是消費者，更是整個經濟運營體系。