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保契銳評(píng)

又到一年3.15。

與此前年份相比，防火防盜防記者的聲音漸弱。

甚至有聲音認(rèn)為，近年來(lái)的3.15，愈發(fā)像一個(gè)秀場(chǎng)，用以展示各行各業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益領(lǐng)域的成就和舉措。即便偶有被點(diǎn)名者，背后亦有無(wú)數(shù)的遐想空間。畢竟，在信息相對(duì)透明的時(shí)代，鮮有跳脫出行業(yè)規(guī)則之外而獨(dú)善其身者。

但無(wú)論如何，近年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成效，肉眼可見(jiàn)的在提升。或許因?yàn)楦私猓瑑H從個(gè)體的感受看，保險(xiǎn)業(yè)成績(jī)更勝一籌。

一個(gè)可直接對(duì)比的場(chǎng)景——權(quán)利受侵害時(shí)的救濟(jì)路徑。

今天，保險(xiǎn)消費(fèi)者至少有三個(gè)公開(kāi)渠道可以獲取救濟(jì)：一是保險(xiǎn)公司，不管是柜面還是客服電話，基本都可直接觸達(dá)能夠解決問(wèn)題的人；二是行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解組織，基本可解決大部分消費(fèi)者的疑難問(wèn)題；三是12378消費(fèi)者維權(quán)熱線，此前用過(guò)的友人都說(shuō)好。

反觀互聯(lián)網(wǎng)及大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)，除個(gè)別頭部企業(yè)外，往往只有12345才有效。

當(dāng)然，這僅僅是從維權(quán)獲得感的一個(gè)視角來(lái)看，如果區(qū)分行業(yè)來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)因涉及太多資金，確需比其他行業(yè)更高的消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)。

對(duì)此，在國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利，從實(shí)踐看，作為強(qiáng)監(jiān)管的持牌金融機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司在落實(shí)八項(xiàng)權(quán)利方面基本未有明顯瑕疵。

但凡事都是一體兩面的。保險(xiǎn)業(yè)之所以需要承擔(dān)更多的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，根源就在于雙方地位的不平等，在實(shí)踐中，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到理賠給付，保險(xiǎn)公司均占據(jù)主動(dòng)地位，消費(fèi)者更多是被動(dòng)接受，雙方主體地位天生不平等時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要想在實(shí)質(zhì)領(lǐng)域取得進(jìn)展，顯然任重道遠(yuǎn)。

一個(gè)典型的場(chǎng)景，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)產(chǎn)品本身可能是最容易侵害消費(fèi)者權(quán)益的環(huán)節(jié)，但反過(guò)來(lái)看，保險(xiǎn)產(chǎn)品卻又是保險(xiǎn)公司作為一家商業(yè)企業(yè)獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ)，如何平衡二者間的關(guān)系，就涉及到利潤(rùn)與權(quán)益之間的取舍。

從保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部看，一款產(chǎn)品從研發(fā)到最終報(bào)審定稿，全流程的風(fēng)險(xiǎn)控制和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審定工作均由同一波人員完成，而審核人員首先是領(lǐng)保險(xiǎn)公司薪水的員工，其次才是消費(fèi)者，強(qiáng)行讓保險(xiǎn)公司員工完全站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)考量問(wèn)題顯然不具可行性。

再比如，近年來(lái)隨著消費(fèi)者受教育權(quán)的普及，保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題愈發(fā)集中于合同糾紛本身，也就是對(duì)產(chǎn)品本身的理解有歧義，而在處理此類糾紛時(shí)，亦是由保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工完成，讓其去否定自家公司的產(chǎn)品顯然亦不可行。

如上，如要做到真正的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，客觀公允的第三方不可或缺。

比如，條款中易引發(fā)糾紛條款的標(biāo)準(zhǔn)化。目前，中保協(xié)已針對(duì)多類產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)化條款，行業(yè)內(nèi)主體亦基本在參照使用，但仍出現(xiàn)了批量的條款爭(zhēng)議，既有是否應(yīng)歸于免責(zé)條款的爭(zhēng)議，亦有適用場(chǎng)景的爭(zhēng)議，更有標(biāo)準(zhǔn)化條款的效力確認(rèn)問(wèn)題，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，更精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)、可跳脫出行業(yè)本身的權(quán)威性構(gòu)建等仍是未來(lái)可行的討論路徑。

再比如，監(jiān)管投訴件的分層分級(jí)。目前12378的效果得到各方認(rèn)可，但對(duì)保險(xiǎn)公司而言，合理不合理的投訴都需嚴(yán)格落實(shí)回饋，長(zhǎng)此以往，不僅給退保黑產(chǎn)提供了可乘之機(jī)，亦可能影響正常的商業(yè)行為，如可進(jìn)一步細(xì)化分級(jí)，剔除故意投訴、惡意投訴等情形，同時(shí)將查實(shí)的問(wèn)題件作為監(jiān)管處罰或進(jìn)場(chǎng)的依據(jù)，則消保的力度有望進(jìn)一步提升。

世界上沒(méi)有完全相同的兩片樹葉，當(dāng)然每個(gè)消費(fèi)者對(duì)同一問(wèn)題也不會(huì)有完全相同的理解，動(dòng)輒數(shù)以億計(jì)的保單背后就是數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者，不可能苛求行業(yè)主體可以完全滿足每一個(gè)消費(fèi)者的每一個(gè)訴求，只要是符合普通消費(fèi)者的普通認(rèn)知，并予以保護(hù)就應(yīng)視為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的合理保護(hù)，畢竟，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還應(yīng)平衡好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和行業(yè)專業(yè)性和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)性二者間的平衡，畢竟，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前提是企業(yè)可以在保有正常利潤(rùn)基礎(chǔ)上的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如過(guò)分追求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而對(duì)企業(yè)苛求過(guò)多，最終損害的不僅是消費(fèi)者，更是整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)體系。