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廣東車險理賠服務指引

（2024年修訂）

為切實保護保險消費者合法權益，建立廉潔從業行業規范，規范車險理賠人員廉潔從業行為，強化清廉從業考核評價，不斷提升車險理賠服務質量，厚植清廉金融文化基礎，更好樹立行業職業形象，特制定《廣東車險理賠服務指引》，鼓勵各公司根據公司實際情況，在落實本指引要求的基礎上，制訂實施更高的服務標準。

一、本指引適用于駐粵各經營車險業務的財產保險公司（以下簡稱保險公司）。

二、車險理賠服務要點

（一）多渠道受理報案，科學高效調度

保險公司受理報案時，應通過公司自有系統主動檢索并校驗，減少人工登記內容，加快受理效率，提升客戶報案受理體驗。保險公司應建立完善、科學的調度體系，利用信息化手段精準調度，提高效率。

（二）鼓勵開展線上化查勘，規范線下查勘

保險公司應通過移動終端自助、遠程線上指引、現場查勘等多方式開展理賠查勘服務。非應急狀態時，查勘員應在接到報案的5分鐘內聯系客戶，進行案情確認及理賠指引。查勘員與客戶的溝通應做到及時、禮貌、友好，提高客戶體驗，樹立行業良好形象。

簡易案件在客戶同意的情況下，應積極通過移動終端、遠程線上指引等方式快速處理，明確有效地指引客戶正確拍攝環境照片、車輛受損部位照片、車架號以及有效證件。在確認案件責任、車輛受損部位無爭議情況下，以文字形式發送清晰的客戶定損理賠指引，協助被保險人完成理賠授權，防止指引內容模棱兩可。

需開展現場查勘或者客戶要求現場查勘的案件，保險公司現場查勘工作應符合下列要求：

1.查勘工具：理賠查勘車有明確的公司標志，配備基本救援工具（至少包含急救醫療包、千斤頂、手電筒、滅火筒、拖車繩、電瓶接線、警示反光牌等）。

2.人員著裝：查勘員著裝整齊，身著工裝或商務正裝，佩戴理賠工牌。

3.到勘時效：查勘員應主動與客戶約定到達時間。交通順暢時，市區30分鐘內到勘，偏遠地區60分鐘內到勘。出發前導航顯示所需時間超出上述要求或途中出現突發事件需延長到達時間的，應及時聯系客戶解釋原因，尋求諒解。

4.現場關懷：查勘員主動出示工作證，提醒客戶移至安全區域，視情況遞上瓶裝礦泉水等。查勘完畢后，主動告知客戶后續理賠流程，如發送索賠須知等。

（三）簡化理賠手續

通過科技手段，共享承保與理賠的單證核驗：一是各個環節最大限度免除客戶提供索賠單證；二是對于客戶在前置環節已提供的單證，原則上后續不再要求重復提供；三是鼓勵保險公司不斷簡化小額案件索賠單證，可針對被保險人為個人、七座以下、損失萬元以下且責任明確無爭議的純車損案件，推出零單證服務。四是積極推廣使用電子單證，提高理賠效率。

（四）及時、公開、透明開展定損

定損人員應根據保險事故車的受損程度，結合承修事故車輛的維修廠類型，確定事故損失金額，定損金額應及時、準確合理。自車輛到維修廠并通知保險公司定損后（大面積災害期間除外），維修金額5000元以內的，3天內出具定損方案；維修金額5000-10000元的，5天內出具定損方案；維修金額10000元以上或特殊稀有車型的，主動與客戶協商處理方案。保險公司應當主動提供方便、快捷的客戶查詢渠道，供其查詢定損明細。

（五）主動跟蹤調解人傷理賠

保險公司應建立專業的人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）管理團隊，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務。應制定面訪機制，對于需進行面訪的人傷案件及時進行面訪關懷。

人傷查勘人員應主動聯系被保險人與事故受害人并添加客戶聯系方式，告知就診注意事項及后續理賠所需提供資料，線上持續跟進并根據初診病歷指引下一步就診措施；治療結束后主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償調解工作，促成雙方達成滿意的結果。在被保險人與受害人之間發生訴訟糾紛時，保險公司應積極主動協助被保險人做好訴訟案件處理工作，并將訴訟處理流程告知被保險人做好協助工作。

對需進行傷殘鑒定的人傷案件，保險公司應優先推薦和引導傷者到當地公信力較高的傷殘鑒定機構進行評定，確保評殘結果客觀公正。

保險公司應通過移動終端自助、遠程線上指引、現場等方式開展人傷查勘、調解、資料收集、授權等工作，為客戶提供方便、快捷、高效的人傷理賠服務。

（六）有效履行一次性告知義務

保險公司接收、記錄客戶提供的索賠資料時，應查驗索賠資料是否齊全。索賠資料不完整的，應當及時一次性通知客戶補充提供（客戶指投保人、被保險人、受益人或被保險人委托的第三方）；通知客戶補充的相關記錄證明應予以留存；索賠資料完整的，保險公司應向客戶出具簽收回執并將該回執備存一份。

（七）依法及時核定保險責任

對于索賠資料齊全的案件，保險公司應根據法律法規和保險合同約定，在規定時限內核定是否屬于保險責任：

1.交強險：應在5日內作出核定。如不屬于保險責任的，應在核定保險責任時限日期內書面說明理由。

2.商業險：應在30日內作出核定，合同另有約定的除外。如不屬于保險責任的，應自作出核定之日起3日內向被保險人發出拒絕賠償通知書并說明理由。

（八）依法及時支付保險賠款

對屬于保險責任的，保險公司應在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議后10日內，履行賠償或者給付保險金義務。商業險合同對賠償或者給付保險金的期限另有約定的，按照約定履行。

保險公司自收到索賠請求和有關證明、資料之日起60日內，對賠償數額不能確定的，應根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額后，支付相應差額。

（九）主動化解糾紛，不惜賠、不拖賠

保險公司應建立投訴處理機制，設立消費者權益保護部或者咨詢投訴崗位，向社會公布各級機構車險理賠投訴聯系方式，接受社會監督。

1.設立專崗人員負責受理客戶理賠投訴。

2.對銀行保險監管部門轉辦的車險理賠投訴信訪事項，應依法及時處理。

3.安排專人負責接待上門投訴的客戶，盡最大努力及時解決。無法及時解決的，明確答復時限。

當案件發生爭議時，應積極與當事人協商解決，協商不成的，保險公司應主動協助當事人做好爭議解決處理工作，并由當事人從下列兩種合同爭議解決方式中選擇一種：

1.提交保險單載明的仲裁委員會仲裁；

2.依法向人民法院起訴。

（十）鼓勵提供多種增值服務

鼓勵保險公司結合經營實際，依法合規為客戶提供多樣化的增值服務，提升理賠服務水平，以服務促行業品質提升。

（十一）做好大災理賠服務

涉及重大災害的車險理賠參照中保協《車險大災理賠指引（臺風暴雨洪澇災害）（試行）》的服務標準執行。

三、禁止性行為

保險公司應厚植清廉文化，嚴格執行清廉從業相關要求，誠實守信、依法合規地提供車險理賠服務，嚴禁發生下列行為：

（一）索要或接受任何形式賄賂

（二）參與或縱容制造虛假賠案

（三）私自參與理賠關聯方活動

（四）私自委托無資質人員代理

（五）泄露工作信息和客戶信息

（六）人為調整數據或虛構信息

（七）伙同黃牛損害消費者權益

（八）侵占或私自處理損余物資

（九）經營或參股理賠關聯業務

（十）違規用車和工作期間飲酒

四、保障機制

（一）省保協原則上每年組織開展一次行業車險理賠服務培訓，建立車險理賠服務測評機制，每半年組織開展一次車險理賠服務測評，測評結果反饋給各省級保險公司并抄送其總公司。

（二）保險公司應制定長效保障機制，主動將清廉文化相關政策法規、監管規定和內部制度納入員工年度培訓計劃，原則上省級公司應每年至少開展兩次車險理賠服務培訓、每季度開展一次廉潔警示教育。相關培訓學習證明材料應留存備查，并作為車險理賠服務綜合評分項。

（三）保險公司應組織從事車險理賠服務的員工簽署廉潔自律承諾書，組織與公司合作的第三方業務單位簽署誠信經營承諾書并留存備案。

（四）保險公司應建立線上、線下舉報通道，對外公開固定的信訪地址、聯系人以及至少一個固定的郵箱和電話號碼，并做好定期維護，確保郵箱能接收、電話能接通，強化社會監督，持續推動不敢腐、不能腐、不想腐。

五、本指引由廣東省保險行業協會產險工作委員會負責解釋，自印發之日起施行，《廣東車險理賠服務指引（試行）》(粵保協發〔2022〕81號)同時廢止。

內容來源：廣東省保險行業協會