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每到歲末年初，朋友圈都會被各類APP做的年終總結刷屏。從聽歌軟件霸榜的年度熱曲，再到理財平臺計算的虧損百分比，以及當“空中飛人”這一年的飛行次數，都在幫用戶回顧著這一年的得與失。

與此同時，其l各大保險公司和中介平臺也在發布著年度理賠報告，但這些總結卻遠遠不如跟衣食住行娛樂相關的話題出圈。

然而，在1月10日螞蟻保發布的《2023年螞蟻保平臺理賠服務報告》（下稱“報告”）中，有兩組數據完美詮釋出，保險其實與人們的生活緊密度很高，生活中發生的大事件會直接影響理賠數據的變化。

一組是在螞蟻保住院醫療險的前五類高發疾病中，肺炎和急性支氣管炎均有登榜，而這自然與2022年底之后大家的生活和出行恢復正常有關。事實上，在諸多百姓的感知中，2023年的確是因為呼吸道疾病，導致自己或親友頻繁跑醫院的一年。

另一組極具代表性的數據則是，在去年10月之后，螞蟻保平臺上的電信詐騙險出險量大幅下降。這是因為在2023年10月16日，云南普洱公安機關與緬甸相關地方執法部門合作抓獲2349名中國籍電信網絡詐騙犯罪嫌疑人，而這也是我國開展打擊緬北電信網絡詐騙以來，單次移交人數最多的一次。

可見，通過年度理賠數據，同樣可以勾勒出百姓對于身邊大事的共同回憶。

而在數據背后的一個個真實的理賠案例中，更摻雜著普通個體對于人生、家庭和未來的個中滋味。

01.?

80萬，辭職的底氣

“那個時候我母親正在癌癥治療，恰好兒子年齡小，也生病住院了，我每天在醫院的不同科室跑來跑去，自己都快累垮了。”從相互寶到螞蟻保，曉靜給全家買了6年的保險，但沒想到有一天，她的母親得了胰腺癌。

不幸中的萬幸的是，曉靜有保險可以兜底，這是她積極面對未來生活的底氣。因為母親獲得了80萬元的重疾險理賠，曉靜決定辭去工作，安心照顧整個家庭。

《報告》顯示，2023年，螞蟻保合作的保險公司通過平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%。其中，重疾險的平均理賠金額為81200元，醫療險則為8084元。這也意味著無數個像曉靜這樣的家庭，在面對疾病帶來的困境時，可以通過理賠金安心治病，緩解經濟和精神上的雙重壓力。

關于去年理賠金額增長超兩成的原因，螞蟻保理賠科技負責人方勇解釋道：“首先是去年人們各種相關的活動都增加了，典型的如意外就醫，還有原來一些不是特別嚴重的病延后就醫，導致整體就醫量增加；第二則是平臺上線了一款0免賠的產品，這個產品原來有1萬的免賠，這個差異也會使用戶的報案量有所增加?！?

發布會上，方勇還分享了一組數據，對于20-40歲的白血病患者，其年平均治療費用為21.6萬元。盡管螞蟻保上重疾險單筆最大賠付金額為200萬元，但平臺的平均理賠金額也僅有8萬余元，這也從側面說明，許多人雖然買了保險，但其保障的充足度還遠遠不夠。

依據《報告》數據，從疾病分布來看，重疾險理賠前五的疾病為甲狀腺癌、肺癌、乳腺癌、腸癌、胃癌；住院醫療險理賠前五的疾病為甲狀腺癌、乳腺癌、肺炎、肺癌、急性支氣管炎。

目前，螞蟻保平臺絕大多數的理賠都可以通過“安心賠”完成。以健康險為例，2023年螞蟻保平臺健康險理賠服務共469萬人次，其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達98%。

02.?

50萬，調解的能力

都說保險是賠出來的，但客戶在進行理賠申請時，也難免會遭遇拒賠。為了充分保護金融消費者的權益，浙江省銀行業保險業人民調解委員會于2023年7月設立“螞蟻調解工作室”，為用戶提供一站式在線理賠調解服務，高效高質量化解矛盾糾紛。

據了解，當用戶對理賠結論有異議時，可以在螞蟻保申請“安心賠”幫調解結論咨詢服務，由協賠專家給出專業意見并協助處理。如果對協賠結論仍不接受時，用戶便可一鍵發起調解需求，進入“螞蟻調解工作室”。

這個時候，專業的人民調解員會組織調解，溝通、化解用戶和保險公司的誤解或矛盾，最大程度保護消費者權益。據悉，“螞蟻調解工作室”試運行半年期間，人民調解員的調解解決率高達97%。

方勇介紹，“我們的80%的案件在5日以內就能夠整個調解結案，這在線下的調解流程中是不可想象的。我們依據原有的《人民調解法》規范，將其抽象和簡化，結合線上實際情況做成最精簡的版本，這整套調解流程不僅能夠全部線上化操作，還能符合《人民調解法》的根本核心和關鍵環節?！?

可見，“螞蟻調解工作室”在符合監管的相關要求的同時，還能把人民調解這件事情高效快速地做到位。

與此同時，“螞蟻調解工作室”還有著其獨立性，既不偏袒保險公司，也不會為投保人爭取額外的、并不合理的理賠結果。方勇強調：“調解工作室是獨立于螞蟻保的一個存在，因為它要保持中間者的獨立性，但是調解工作室確實補齊了我們全程協賠的最后的一塊，原本平臺上沒有環節覆蓋這塊內容。”

“這是新時代‘楓橋經驗’在互聯網保險領域的落地探索，努力打造規范、高效、親民的互聯網調解模式，及時、有效化解矛盾糾紛，充分保護消費者合法權益。”浙江省銀保調委負責人表示。

經過一整年的試運行，螞蟻保建立了系統、多途徑的協賠服務機制。《報告》顯示，2023全年，螞蟻保為10萬用戶提供了一對一的理賠結論咨詢和爭議調解服務，結論認可度達到88%，最高一筆為用戶爭取到了50萬元理賠款。

03.?

保險界的“大眾點評”

隨著理賠服務愈發受到保司以及客戶的重視，作為中介平臺的螞蟻保，依舊堅持對理賠流程進行優化，只為提升用戶的體驗。

目前，螞蟻?！鞍残馁r”已在健康險和意外險領域實現規?；采w，包括門診險、住院醫療險、重疾險和意外險，涵蓋12家保司的90款產品。

《報告》顯示，“安心賠”服務也實現了用戶高滿意度。報案申請環節，螞蟻保提供AI功能指導用戶在線報案，讓用戶一次交對所有材料，用戶滿意度為91%；結案賠付環節，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫療險和重疾險上，用戶滿意度高達95%。

在賠付結果的異議調解上，螞蟻保“安心賠”的協賠滿意度達到88%。這意味著平臺協賠員在保司和用戶之間的溝通，一方面能讓用戶更理解賠付結果，一方面也能更好保護消費者權益。

公布理賠年報的當天，螞蟻保還有一個新動作，讓理賠服務“卷”到了新高度。

2024年1月開始，螞蟻?！鞍残馁r”將展示每款入選保險產品的四個指標評分：一次提交成功率、時效達成率、結論接納率和賠付滿意度。前三個指標由螞蟻保系統根據所有理賠案件的材料齊全情況、處理時效和糾紛數據自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個分值綜合后會得出綜合評分。

也就是說，根據這個綜合評分，用戶在購買保險時就能直觀了解該產品的理賠服務水平，不用等到需要理賠時。

中國社科院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍認為，“安心賠”的服務評分機制類似于保險界的“大眾點評”，通過對保險產品的各項理賠能力指標進行打分評價，向用戶透明展示相關理賠信息，有利于保險理賠服務信息的透明化，有助于推動保險理賠服務的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務創新。

方勇表示，螞蟻保平臺的理賠成績，以及“安心賠”服務體系的不斷完善和用戶滿意度，是過去兩年和合作保司持續共建的成果。理賠是保險業發揮救濟功能的關鍵環節，“在這個環節比拼體驗，能給用戶帶來更好的體驗感和獲得感?！?