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智能時(shí)代已經(jīng)來臨，保險(xiǎn)業(yè)能否搭上人工智能這趟車？

2016年AlphaGo戰(zhàn)勝了世界圍棋冠軍李世石，2017年四川九寨溝地震，震后25秒，智能機(jī)器人寫出了一篇文字新聞稿……人工智能似乎正在以不可逆轉(zhuǎn)的姿態(tài)改變甚至顛覆著各行各業(yè)，當(dāng)然也包括日新月異的保險(xiǎn)業(yè)。

保險(xiǎn)服務(wù)主要包括售后的理賠、續(xù)保以及與客戶咨詢等方面。在理賠領(lǐng)域，長期以來，受限于技術(shù)手段，保險(xiǎn)公司大多依靠人力定損理賠，在一定歷史階段發(fā)揮了積極的作用。但隨著保險(xiǎn)市場的快速發(fā)展，賠案迅速增加，以人力支持為主的定損模式，越來越表現(xiàn)出作業(yè)效率低、處理時(shí)間長、管理難度高、判定誤差大等缺陷，且容易產(chǎn)生內(nèi)外聯(lián)合騙保等問題，對保險(xiǎn)公司、尤其是中小公司造成了越來越重的負(fù)擔(dān)。

所幸，隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用，保險(xiǎn)客戶服務(wù)也變得越來越方便快捷、安全合規(guī)。人工智能可以通過社交數(shù)據(jù)分析、定義和研發(fā)新的產(chǎn)品，包括交互式的應(yīng)答客服，顧問式營銷等，也就是說將涵蓋保險(xiǎn)的銷售端、資管端和精算端。

“人工智能在保險(xiǎn)中的應(yīng)用，主要是智能保險(xiǎn)顧問和智能理賠，對保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營模式產(chǎn)生了深刻的影響。”中國保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司單鵬指出，“智能保險(xiǎn)顧問可按照客戶資料和風(fēng)險(xiǎn)偏好等數(shù)據(jù)，以智能算法及保險(xiǎn)組合理論模型，提出保險(xiǎn)方案建議。智能理賠可依托人工智能、圖像識別等技術(shù)，簡化理賠流程，提高理賠效率和線上保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)水平?！?/span>

在智能保險(xiǎn)顧問方面，已經(jīng)有不少保險(xiǎn)公司正在嘗試。

據(jù)了解，平安健康推出的智慧客服集成了多項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用，能為健康險(xiǎn)客戶提供保險(xiǎn)、醫(yī)療及健康有關(guān)服務(wù)和信息，便于客戶及時(shí)咨詢及時(shí)辦理，大大降低了人工服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率。打破了傳統(tǒng)人工服務(wù)在技能覆蓋和時(shí)間覆蓋上的局限性，成為客戶身邊的智能健康管家。截止目前，在線機(jī)器人累計(jì)服務(wù)超過27萬人次（咨詢后轉(zhuǎn)化成交保費(fèi)超過1000萬，節(jié)約服務(wù)成本超過150萬），智能問診累計(jì)完成預(yù)診分診超過6000人次，開展主動健康關(guān)懷4萬次，代配藥服務(wù)915 人次，理賠減損93.7萬，不僅極大地提升了服務(wù)效率，還有效地降低了運(yùn)營成本。

作為全國首批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司安心財(cái)險(xiǎn)則引進(jìn)了阿里云在線機(jī)器人。阿里云在線機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)“猜你所想”，即根據(jù)客戶輸入的關(guān)鍵字猜測客戶想要咨詢的問題進(jìn)行解答；還可以“答疑解惑”，即幫助人工客服解答疑問，并反饋沒有儲存的知識點(diǎn)，通過客服專崗人員進(jìn)行總結(jié)歸納同類問題，訓(xùn)練機(jī)器人再學(xué)習(xí)，不斷提升機(jī)器人的服務(wù)水平。截止2018年8月底，在線客服服務(wù)總量185556通，機(jī)器人獨(dú)立完成120321通，人工完成65235通，機(jī)器人使用率達(dá)到64.8%。

在客戶最關(guān)心的績效指標(biāo)核保及理賠方面，保險(xiǎn)公司對人工智能的應(yīng)用更為普及和成熟一些。

比如新華保險(xiǎn)在其22歲周歲生日之際推出了“智小新”智能機(jī)器人。“智小新”是新華保險(xiǎn)智能服務(wù)應(yīng)用的最新成果，它融合了語音轉(zhuǎn)文本、自然語音識別、語音合成、深度學(xué)習(xí)等當(dāng)今人工智能的尖端科技應(yīng)用，依托30余萬字專業(yè)知識信息、6萬個(gè)智能服務(wù)場景，可為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理指引、保全理賠咨詢、保單查詢等多種服務(wù)，還可與客戶親密互動，讓客戶更愉悅更開心，盡享智慧服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)介紹，“智小新”智能機(jī)器人的應(yīng)用只是新華保險(xiǎn)智慧服務(wù)研究應(yīng)用的成果之一。近年來，為滿足與日俱增的客戶服務(wù)需求，替代更多的人工服務(wù)，有效解決服務(wù)人力增長，公司已有多項(xiàng)智能化應(yīng)用成果投入使用，如行業(yè)首創(chuàng)的電話免排隊(duì)智能聯(lián)絡(luò)平臺、智能語音識別質(zhì)檢控制系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航等，極大提升了服務(wù)響應(yīng)速度，大大降低了人工服務(wù)壓力，徹底轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)交互方式，實(shí)現(xiàn)了以技術(shù)驅(qū)動服務(wù)迭代的變革。此外，今年年初，新華保險(xiǎn)95567已應(yīng)用“智小新”智能機(jī)器人為客戶在網(wǎng)站、掌上新華和微信自助服務(wù)提供在線咨詢幫助，替代人工服務(wù)。

在理賠方面，安心財(cái)險(xiǎn)除了引進(jìn)阿里云在線機(jī)器人外，還有靈伴科技智能語音機(jī)器人。阿里云在線機(jī)器人除了“猜你所想”、“答疑解惑”外，還可以“理賠指路”，即引導(dǎo)客戶上傳理賠材料，客戶可通過點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入材料上傳操作頁面直接上傳理賠資料，方便快捷。而靈伴科技智能語音機(jī)器人為客戶提供了不同場景的在線語音客服服務(wù)，如新契約回訪、結(jié)案支付回訪、滿意度調(diào)查等。目前，安心配置了2個(gè)靈伴智能機(jī)器人，可以同時(shí)呼出15通電話，極大提升工作效率，經(jīng)測算，靈伴機(jī)器人的工作效率是人工客服的6倍以上，但相同工作量費(fèi)用僅為人工客服的三分之一左右。安心財(cái)險(xiǎn)表示，智能機(jī)器人的使用，有效降低了人力成本投入，避免了人工客服疲勞工作的不可控性，為客戶提供高效、穩(wěn)定的客服服務(wù)。同時(shí)，智能機(jī)器人無需休息或調(diào)整情緒，可連續(xù)7*24小時(shí)在線工作，極大提升了工作效率。

近年來，光大永明人壽持續(xù)加強(qiáng)智能化技術(shù)研究、引入與應(yīng)用，已全面啟動智能化應(yīng)用系統(tǒng)搭建。比如線上銷售系統(tǒng)主要是光速保app和微信系統(tǒng)，尤其是2017年1月上線的光速保系統(tǒng)，簡化了線上錄單流程，承保時(shí)效顯著提升，受到一線代理人的好評。

而去年7月上線的智微保單服務(wù)平臺則實(shí)現(xiàn)了“極速理賠”：小額理賠幾秒鐘即可到賬，大額理賠當(dāng)天到賬，客戶整體滿意度高達(dá)99.55%。智微保單服務(wù)平臺引入人工智能技術(shù)，借助人臉識別技術(shù)，微信投保、保全、理賠等都可以直接在手機(jī)上完成，實(shí)現(xiàn)保單服務(wù)、收費(fèi)類保全和保單信息保全等15項(xiàng)自助服務(wù)，自助理賠和客戶積分查詢兌換。為不便到柜客戶，提供了遠(yuǎn)程管家式服務(wù)，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)悉，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會近期下發(fā)的北京地區(qū)商業(yè)健康保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)顯示，光大永明人壽北京分公司在理賠平均時(shí)效（天）、小額簡易案件理賠平均時(shí)效（天）兩項(xiàng)指標(biāo)均名列北京地區(qū)第一名。

平安健康也在核保、理賠和客服方面積極應(yīng)用人工智能技術(shù)來為客戶服務(wù)。平安健康智慧核保是在充分運(yùn)用醫(yī)療險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了針對180個(gè)病癥，2100條隱含核保思維和邏輯的問答。通過投保人的在線回答（“是”或“否”），系統(tǒng)自動審核承保風(fēng)險(xiǎn)并出具與被保人“健康告知”相適應(yīng)的核保結(jié)論，實(shí)現(xiàn)投保時(shí)無須人工介入，完全由系統(tǒng)后臺通過風(fēng)險(xiǎn)篩選規(guī)則自動給出結(jié)論，大大提升了核保效率和客戶體驗(yàn)。2017年全年，智能核保累計(jì)處理訂單量120萬，促進(jìn)承保保費(fèi)提升8千余萬，惠及數(shù)十萬客戶，同時(shí)為公司節(jié)省約數(shù)百萬核保人力成本。

而智能理賠也即E秒賠更是在業(yè)界首次實(shí)現(xiàn)：理賠全程無人工，最快60秒內(nèi)結(jié)案。該項(xiàng)目應(yīng)用了大量最新技術(shù)手段，包括：影像脫敏，影像解析，語義分析，智能對碼，智能風(fēng)控，自動審核等。其中智能對碼，智能風(fēng)控為平安健康險(xiǎn)獨(dú)有核心科技，結(jié)合運(yùn)用了平安健康險(xiǎn)自主知識產(chǎn)權(quán)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)模型。影像脫敏，影像解析技術(shù)也是在業(yè)內(nèi)公司中率先引入，在結(jié)構(gòu)化醫(yī)療數(shù)據(jù)獲取方面取得競爭優(yōu)勢。在理賠過程中，平安健康險(xiǎn)將專家信息提供給AI學(xué)習(xí)，創(chuàng)造了可以媲美專家的無人工理賠審核系統(tǒng)，讓客戶體驗(yàn)到了智能科技帶來的極致服務(wù)。

成立于2012年的弘康人壽，是一家具有純正互聯(lián)網(wǎng)DNA的壽險(xiǎn)公司，目前應(yīng)用人臉識別保全、智能核保、白名單制度，可以實(shí)現(xiàn)智能交互、客戶畫像，具有全流程、全線上、全國通賠的服務(wù)平臺，能實(shí)現(xiàn)在線投保、在線核保、在線保全、在線理賠，首創(chuàng)秒貸、秒退服務(wù)，大大提升了客戶體驗(yàn)的滿意度。

在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，以螞蟻金服的“定損寶”為例，通過遠(yuǎn)程采集車險(xiǎn)事故照片，經(jīng)人工智能深度學(xué)習(xí)圖像識別檢測技術(shù)，對受損位置進(jìn)行分解定位、角度還原、去反光、云端自主學(xué)習(xí)比對等操作，系統(tǒng)能在幾秒鐘之內(nèi)就給出準(zhǔn)確的定損結(jié)果。包括受損部件、維修方案、價(jià)格以及出險(xiǎn)后對來年保費(fèi)的影響等。在實(shí)測中，螞蟻金服“定損寶”準(zhǔn)確率已經(jīng)和行業(yè)內(nèi)10年經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)專家相當(dāng)。從目前使用情況來看，對于僅限財(cái)產(chǎn)損失的案件，可以大大降低車險(xiǎn)理賠中的人力以及時(shí)間成本，提高自動化程度，顯著減少客戶等待時(shí)間，提升理賠服務(wù)滿意度。也能幫助保險(xiǎn)公司、尤其是新成立的公司迅速構(gòu)建理賠能力，專注于提供差異化的理賠服務(wù)。

速度和成功解決理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵因素，以下是提交索賠后人工智能提高客戶滿意度的兩個(gè)關(guān)鍵途徑：

·加快理賠進(jìn)度：這個(gè)解決時(shí)間的指標(biāo)最終將成為客戶是否喜歡該產(chǎn)品的重要決定因素。

·降低欺詐可能性：減少欺詐最終將成為保險(xiǎn)公司更喜歡使用哪種解決方案的重要因素。

沒人想得到柯達(dá)這樣的龐然大物會轟然倒塌，沒人想得到支付寶的存款能夠與四大行相媲美……智能時(shí)代已經(jīng)到來，如果你還沒有知覺和行動，那么危險(xiǎn)也許正在到來。

保險(xiǎn)中的人工智能 – 前瞻：

1.行為保險(xiǎn)定價(jià)：無處不在的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）傳感器將為定價(jià)平臺提供個(gè)性化數(shù)據(jù)，允許更安全的駕駛員為汽車保險(xiǎn)（稱為基于使用的保險(xiǎn)）支付更少的費(fèi)用，而生活方式更健康的人支付更少的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用。

2.客戶體驗(yàn)和覆蓋范圍個(gè)性化：AI將實(shí)現(xiàn)順暢的自動化購買體驗(yàn)，使用聊天機(jī)器人可以根據(jù)客戶的地理位置和社交數(shù)據(jù)以進(jìn)行個(gè)性化交互。保險(xiǎn)公司還將允許用戶為特定項(xiàng)目和事件購買個(gè)性化保險(xiǎn)（稱為按需保險(xiǎn)）。

3.更快速，個(gè)性化的理賠解決方案：在線界面和虛擬理賠人員可以更有效地解決事故發(fā)生后的索賠，同時(shí)降低欺詐可能性。客戶還將能夠選擇使用誰的保費(fèi)將用于支付理賠（稱為P2P保險(xiǎn)）。