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2023年接近尾聲，回顧過去一年金融業的重大事件，國家金融監管總局正式掛牌、中央金融工作會議舉旗定向等，都為金融業高質量發展做出重要鋪墊。

落眼保險業，隨著數字化技術的深度滲透，以及國民風險保障意識的提升，互聯網保險得以迅速崛起。但縱觀近十年來互聯網保險的發展脈絡，互聯網保險的發展并非是一條整體上揚的曲線。隨著保險業開啟高質量轉型，行業也步入了新的十字路口。

從用戶需求角度觀察，隨著大眾對保險認知的提升，用戶對保險服務的要求更高，不再僅限于快速觸達、提供豐富的產品貨架等?？陀^來講，目前消費者普遍缺乏保障方案規劃的能力、信息不對稱導致產品選投難等痛點。尤其在后端理賠方面，很多用戶有著“買易賠難”的不佳體驗，這也是造成行業理賠糾紛不斷、客戶信任感不足的根源之一。

《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》也指出，當前互聯網保險的理賠服務主要存在兩大問題，其一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，前端銷售與后端服務存在失衡；其二是互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更易留下理賠隱患。

基于此，近年來行業主體也在結合自身資源稟賦，在服務流程、服務模式上探索優化，謀求進一步提升整體的用戶體驗。其中，理賠服務作為最能體現保險保障功能和服務溫度的環節，是行業主體提升服務質量的關鍵點。

各方探索實踐中，作為騰訊官方保險代理平臺，2023年騰訊微保主動出擊，通過對用戶獲取互聯網保險服務需求的敏銳洞察，全面升級了“保險幫手”服務體系，以構建數字化服務矩陣的方式，助力用戶解決買哪些、買哪個和怎么賠的三大痛點。

尤其是在理賠服務環節，2023年，騰訊微保在升級“微保安心賠”服務體系之余，還重磅推出了微信快賠服務。據騰訊微保近日發布的2023理賠年度報告顯示，微保平臺已累計理賠超43億元，平臺在線報案率超98%，服務客戶數超474萬人。

針對用戶理賠服務的核心需求，微保具體的解題思路幾何？值得深入剖析。

變革傳統模式

微信快賠打通“雙場景”

那么，在互聯網保險發展新時期、新階段，供給端究竟該如何解決用戶痛點，提升服務質量呢？

作為互聯網保險專業持牌機構，2023年騰訊微保選擇化繁為簡，全面升級服務價值體系。具體而言，微保以“保險幫手”為主張，搭建起更加完整高效的服務體驗路徑。

頗具看點的是，微保除打造“保險幫手”數字化服務矩陣外，今年其還依托微信生態優勢，攜手微信支付與保險公司，在部分微保醫療險產品的理賠入口重磅上線“微信快賠”服務。

區別于傳統理賠流程，“微信快賠”的最大創新亮點是前置了理賠入口，微保用戶就診產生的醫藥醫療費用通過微信支付后，便可直接在微信支付成功頁面直接發起相關醫療險的理賠申請，不用再擔心“理賠忘記報案、報案復雜”等問題，大大縮短了保險理賠的服務鏈條。

站在行業維度看，“微信快賠”亦是對傳統保險理賠模式的創新變革。之所以這么說，主要源于兩方面，其一是過往用戶從就診到發起理賠，普遍存在申請步驟多、申請入口深的問題，微保通過直接打通支付端，在用戶發生支付行為時就能得到理賠提醒，讓理賠更加前置、主動，這是行業從未有過的嘗試；其二，在提交理賠材料方面，微保通過外部合作，可支持全國超萬家公立醫院發票直接導入微信發票，用戶無需手動整理上傳，讓理賠環節更加便捷。

可見，“微信快賠”服務模式并非為了單純追求理賠的時速與效率，而是充分站在用戶使用的角度，讓理賠更易得、更簡單。

事實上，微保對理賠服務的打磨不只體現在“微信快賠”上，作為“保險幫手”服務體系的重要組成，“理賠幫手”微保安心賠亦獨具匠心，首創推出多通道理賠報案模式，該模式可支持單保單報案、多保單責任報案、長者理賠協辦三種服務，能夠根據不同用戶的訴求，匹配不同的理賠模式。以“長者理賠協辦”模式為例，微保客服可通過企業微信端口為50歲以上老年用戶提供全流程陪伴的協助服務，讓用戶“賠”得安心。

理賠是兌現保險保障承諾、傳遞服務溫度的重要環節。過去一年，微保在理賠服務模式上的創新成果，也充分體現在其最新發布的2023理賠年度報告上。

理賠年度報告顯示，2023年微保累計服務客戶數467萬，在線報案率98%，累計賠付高達42億元。其中，“微信快賠”服務的理賠時效遠超行業平均水平，門診1日賠達成率為98%（平均5-10分鐘賠款到賬），住院2日賠達成率95%（平均1日內賠款到賬）。從用戶評價來看，“微信快賠”五星好評率也高達92%?！肮δ芎軓姶?，發票直接就導入了”“申請后才6秒錢就到賬了”這些都是來自用戶體驗后的反饋。

借力科技探索普惠

夯實用戶價值基石

深入剖析微保2023年的創新之舉，無論是對服務價值體系的全面升級，還是以理賠服務為重點打造的“微信快賠”服務、首創的多通道理賠報案模式，皆圍繞著一個經營理念，即“以用戶價值為核心”。

在騰訊微保董事長周克俊看來，我國互聯網保險的發展已邁入3.0階段，應該回歸到保險的本質，再依托科技賦能與創新優勢，去幫助客戶解決實質問題、創造“真需要”的價值，從而真正彰顯保險的功能與作用。

的確，互聯網保險發展至今，單純比價格、拼流量的時代已經過去，為用戶創造具有核心價值的服務，幫助其“理解和信任保險”才是高質量經營之道。

難能可貴的是，微保在發揮自身資源稟賦為用戶創造價值的同時，也在積極扮演“連接器”的角色，以更高的格局和更強的責任擔當，踐行科技向善、金融為民的使命。

譬如，近年來微保持續助力多層次醫療保障體系建設，深度參與各地惠民保項目運營；關注老年人、鄉村兒童、新市民等不同群體的保障缺口，與保險公司合作以產品定制的方式提供公益支持；面向特殊群體保障需求，將不同的保險種類融入到公益行動中，為其提供堅實的后盾等。

正如騰訊微?？偨浝項詈Ｋ伤?，洞察用戶需求、發現日常生活的保障“死角”并探索普惠保障服務方案，將金融服務落到細處、實處，是微保踐行“以人民為中心”發展思想的重要體現。

結  語

日前，中央金融工作會議提出了建設“金融強國”的宏偉目標。而從金融大國邁向金融強國，離不開金融業高質量的發展?；乜?023年騰訊微保圍繞“以用戶價值為核心”的理念，在服務體系、理賠模式上的創新探索，無疑是推動金融高質量發展的務實之舉。