原創(chuàng)作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

我們在處理一百多例的維權案件時，發(fā)現(xiàn)保險公司主要用兩種手段，一個是忽悠，另一個是拖延。忽悠的方式方法很多，我們無法詳盡說明、舉例，也無法規(guī)避所有的內容，但我們之前發(fā)布的文章，是它們慣用的方式。對于保險公司拖延的手段，反正就是拖，車主可以利用《機動車輛保險理賠服務時效行業(yè)示范標準》的規(guī)定進行適當?shù)闹萍s，當然，前提是保險公司還是要臉面的，監(jiān)管也是有作為的，我們遇到過厚顏無恥，死豬不怕開水燙的保險公司，那還真沒有辦法，同時，如果監(jiān)管又不作為，那作為消費者的車主，還真是無解了!只能認栽了！不過，大部分事情，還是有解決辦法的，我們也處理過這樣的案例，最后也是完美解決的，但這樣的情況，占比不高，因為，處理的過程和技巧很重要，同時，需要處理過程中出現(xiàn)對車主有利的情況。下面，編者就發(fā)布下《機動車輛保險理賠服務時效行業(yè)示范標準》的內容，供廣大車主了解，可能，在維權時有一定的幫助，同時，為維權行為提供依據(jù)性。

機動車輛保險理賠服務時效行業(yè)示范標準(2014版)

第一章總則

第一條為規(guī)范財產保險公司（以下簡稱保險公司）機動車輛保險理賠服務標準，提升理賠服務水平，加強行業(yè)誠信建設，完善自我約束和相互監(jiān)督機制，維護保險消費者的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)等法律法規(guī)及規(guī)范性文件制定《機動車輛保險理賠服務時效行業(yè)基本標準》（以下簡稱《標準》）。

第二條本《標準》適用于保險車輛發(fā)生事故后的報案受理、接案調度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付、客戶回訪、接訪應訴等主要理賠服務時效的行業(yè)自律與服務監(jiān)督。

第三條本《標準》為機動車輛保險理賠服務時效的行業(yè)示范標準。各保險公司和各地方保險行業(yè)協(xié)會自行制定理賠服務時效標準時，應參照本《標準》。

第四條本《標準》明確了保險公司在機動車輛保險理賠服務中應當達到的基本時效要求。保險公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規(guī)和保險合同條款為準。

第二章報案受理時效

第五條保險公司應當設立并向社會公示固定、統(tǒng)一的機動車輛保險理賠服務電話號碼，提供24小時×365天全年無間斷的報案受理和理賠咨詢服務。

第六條理賠服務電話應保證語音應答或人工接聽暢通。在非突發(fā)性災害期間，報案電話的每日來電接通率不得低于85％。

第七條理賠服務電話由語音系統(tǒng)應答的，轉人工接聽時的等待時間在非突發(fā)性災害期間不得超過2分鐘。

第三章接案調度時效

第八條保險公司接到報案后，對于需要進行現(xiàn)場查勘的案件應在10分鐘內完成查勘任務派遣和查勘人員調度，并將報案號碼、查勘或調度人員聯(lián)系信息等通過電話、短信等方式告知報案人。

第九條保險公司應當在接到報案的同時將報案信息登記錄入理賠信息系統(tǒng)，并于3日內完成系統(tǒng)立案。

第四章事故查勘時效

第十條保險公司應當提供24小時×365天的保險事故理賠查勘服務。

第十一條保險公司理賠查勘人員應當在接到調度指令后的10分鐘內與報案人取得聯(lián)系，告知自己的姓名、聯(lián)系方式、核對報案信息、核實查勘地點，并就不同類型事故向報案人告知對應的理賠流程和索賠須知。

第十二條對需要查勘現(xiàn)場的車輛事故，從理賠查勘人員首次聯(lián)系報案人開始，應當按以下時效要求到達查勘現(xiàn)場：

（一）查勘地點在城市城區(qū)內的，45分鐘內到達；

（二）查勘地點在城市郊區(qū)的，1小時內到達；

（三）查勘地點在城市市轄縣的，2小時內到達；

（四）需要委托代為查勘現(xiàn)場的事故，保險公司應在2小時內辦妥委托事宜或與客戶商定其它處理方式，并在完成上述工作后的10分鐘內將辦理情況通過電話、短信等形式告知報案人，受托方應按上述時限要求到達查勘現(xiàn)場；

（五）如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的，理賠查勘人員應在上述規(guī)定的到達時限內主動與報案人溝通，協(xié)商變更查勘現(xiàn)場的時間；

（六）需要補充查勘現(xiàn)場的事故，應當自首次查勘事故車輛之后48小時內聯(lián)系報案人，協(xié)商確定查勘的時間、地點和方式。

第十三條對于涉及人員傷亡的事故，保險公司應當自報案受理之后72小時內主動聯(lián)系報案人，跟訪案情。

第五章車損核定時效

第十四條保險公司應自報案受理或事故查勘完成后一日內聯(lián)系客戶，約定對事故車輛損失核定的具體時間，并在以下時限內核定事故車輛的損失項目和金額：

（一）估損金額在0.2萬元（含）以內，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失；

（二）估損金額0.2萬元至5萬元（含）以內的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起七日內核定損失；

（三）估損金額5萬元至10萬元（含）以內的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起十五日內核定損失；

（四）估損金額10萬元以上的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起三十日內核定損失；

（五）事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上；或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型；以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件，保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

第六章理算核賠時效

第十五條保險公司收到客戶的書面賠償請求及有關證明和資料后，應當按照保險合同的約定及時審核，認為有關的證明和資料不完整的，應當按照以下時限要求一次性通知客戶補充提供：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在一日內通知；

（二）涉及其它財產損失的理賠案件在三日內通知；

（三）涉及人身傷亡或情形特別復雜的理賠案件在十日內通知。

第十六條保險公司應當自初次收到索賠請求及有關證明和資料、或再次收到客戶補充提供的證明和資料之日起，按照以下時限要求核定是否屬于保險責任，并將結果通知被保險人或其委托人：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在三日內核定；

（二）涉及其它財產損失和涉及人身傷亡的理賠案件在十日內核定；

（三）情形特別復雜的理賠案件在三十日內核定。

第十七條對于核定不屬于保險責任的理賠案件，保險公司應當自核定之日起三日內發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。

第七章賠款支付時效

第十八條對于核定屬于保險責任的理賠案件，保險公司應當依據(jù)保險合同與客戶協(xié)商賠償金額，并自達成一致之日起，按照以下時限通知客戶并支付賠款：

（一）賠償金額在0.2萬元（含）以內的，在一日內通知支付；

（二）賠償金額在0.2-1萬元（含）的，在三日內通知支付；

（三）賠償金額在1-5萬元（含）的，在五日內通知支付；

（四）賠償金額在5-10萬元（含）的，在七日內通知支付；

（五）賠償金額在10萬元以上的，在十日內通知支付。

第十九條對于核定屬于保險責任，但賠償金額不能確定的理賠案件，保險公司應當自收到賠償請求及有關證明和資料之日起六十日內，根據(jù)已有證明和資料可確定的數(shù)額先予支付。保險公司最終確定賠償保險金的數(shù)額后，應當支付相應的差額。

第八章客戶回訪時效

第二十條保險公司應當建立車險理賠客戶滿意度回訪制度，并在結案支付賠款后的十五日內，以適當?shù)姆绞綄蛻暨M行回訪。回訪比例不低于50%。

第九章應訴接訪時效

第二十一條保險公司受理客戶投訴后，應當區(qū)別情況，在下列時限內作出處理決定：

（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的理賠服務投訴，保險公司應當自受理之日起10日內作出處理決定；

（二）對于其它情形的理賠服務投訴，保險公司應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十二條保險公司自作出處理決定之日起5日內，應當將處理意見告知投訴人。

第十章附則

第二十三條本《標準》適用于在中華人民共和國境內經營機動車輛保險業(yè)務的保險公司。

第二十四條本《標準》由中國保險行業(yè)協(xié)會負責解釋、修訂，自發(fā)布之日起參考執(zhí)行。

（相關文章鏈接：保險公司長時間不定損拖延處理怎么辦）