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原創作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

十幾年前，基本所有保險公司都要求理賠員去現場，還有比如“現場勘察率”的考核。現在，很少有保險公司在強調現場率，除非是重大事故，當然，一些很小規模的保險公司可能還在執行這個要求，畢竟他們一天才2-4筆報案，有時1筆也沒有，但對于頭部保險公司，一天人均可以接到10-20筆，有時可以到達30筆。大家想想，從接到派工到趕到現場，一般情況下20分鐘是打底的，30筆就是600分鐘，整整十個小時，這還不包括吃喝拉撒的時間，就是一個機器人也難于做到每個理賠事故都去現場。

此外，費改讓保險公司從規模要求轉型為利潤要求，為了降低成本，大部分保險公司也開始優化人力，說是改革實為裁員。還有，70,80,90后成為社會的主力，他們經歷了網絡高速發展的時代，所以，對手機的使用易如反掌，很多保險公司推出了自主理賠，說白了，就是讓車主自己處理，節省保險公司的人力成本和其他支出。此外，4G、5G的普及，在技術上，實現了保險理賠的時時上傳條件，可以做到理賠線上化。……,以上所有這些條件，慢慢演變成了一場“淘寶”式的理賠方式，就是，幾乎所有環節網絡化，不需要面對面的接觸，現在，這個模式已經初見雛形了！

第一，購買保險，以前，車主需要去保險公司門店或找熟人，購買保險。現在，基本都是網上或電話銷售購買，一個鏈接發你給，支付后就買好了。根本不需要人和人的接觸，說的極端點，你都不確定是向人買的，還是向機器人買的保險。

第二，出險報案，現在，基本絕大部分保險公司采取機器人報案方式，或者網絡報案方式，比如app，公眾號等，所以，這個環節，也避免了和人的接觸，實現了網絡化報案。

第三，現場勘察，現在，很多保險公司已經不去事故現場了，即使當事人要求保險公司去，理賠員很多時候也會找各種理由或說辭不去。而是進行遙控指揮，讓你自己拍照，或者讓你報交警處理即可。所以，這個環節，又避免了當事人和保險公司人員的面對面接觸。

第四，定損環節，發生過事故的人，應該有這樣的體驗，你要求保險公司去定損，他們一句話，你要修理店的人聽電話，或讓修理店的人和他聯系，或你先走好了，我們會和修理店的人協商好，把你車處理好，…….等等表述。這樣，這個環節，又避免了面對面的接觸。更有趣的是，現在，還有一小部分保險公司，已經開始讓修理店自己拍照定損了，保險公司的人根本就不去！

第五，賠償階段，以前，當事人需要拿著發票去保險公司報銷，現在，當事人只要把一些證件發給保險公司，就把賠款直接給修理店或當事人了。

還有，以前，到達事故現場的第一波人員基本是交警，現在，第一波到現場的是修理店人員或者黃牛。

………

所以，大家發現沒有，這幾年，車主基本看不到保險公司的人，到時是誰在給你處理，有時，出現問題，你都不知道找誰，怎么找，因為，從始至終，你沒有接觸過任何保險公司的人。

后面，這種線上化，網絡上的模式會更加普及，這種方式，對保險公司而言，提高了效率，降低了成本；對車主而言，理賠處理也更加高效。但是，任何事物都有兩面性，這樣的副作用是，服務質量無法保證，一旦遇到問題，處理難度加大。淘寶干掉了很多實體店，理賠網絡化也會干掉很多理賠員！

后續展望，現在，我們的理賠市場已經基本滿足了發達國家的流程條件，即，當事人發生事故，報案后，首先由修理店開著代步車到現場，當事人直接開著代步車可以走了，后續所有事情，有修理店和保險公司交接，這種方式，對當事人最有利。而在中國，有些車主在享受這樣的待遇時，還可能可以得到修理店的返點。當然，和發達市場唯一的不同點就是，車輛的維修質量，永遠無法和發達國家相比，至于原因，就不說了，這是文化問題！！！