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保險為各行各業提供風險保障，發揮著社會“穩定器”作用，隨著國家綜合實力穩步提升，人民生活水平及保險意識、法律意識的大幅提升，保險相關的“消費投訴”也逐漸成為消費者購買保險前考量的重要指標。對于保險公司來講，消費投訴也是消費者權益保護重要內容，是公司業務經營重要環節。

加強保險企業客戶投訴管理的作用

加強投訴管理是提高客戶忠誠度的重要途徑。當下我國保險業監管環境愈發嚴苛，保險客戶維權意識增強，主流媒體及自媒體的興起，使客戶投訴渠道更加多樣化，這就要求保險企業提升客戶服務質量，保護保險客戶合法權益，做好對于保險企業形象的維護，進而通過投訴管理提高各類存量客戶和潛在客戶的忠誠度。 客戶投訴，很重要的一點是想問題得到解決，此外客戶還希望得到企業的關注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題能得到解決或他們覺得他們的投入和產出不成正比。高海峰女士在《關于改進保險企業客戶投訴管理方法的建議》一文中提到：4%的不滿意客戶會向企業投訴，96%的不滿意客戶不會向企業投訴，但是會將他的不滿意告訴16到20人；而投訴迅速得到解決的客戶82%會繼續購買該企業商品。因為他們對企業依然寄有期望，相信企業服務能夠改善，他們會將想法、意見提供給企業。因此，及時、得當地處理客戶投訴，能有效地為企業贏得客戶，提高客戶忠誠度。客戶滿意對市場上任意一個想保持生存、持續發展的企業都是尤為重要的，因為客戶滿意是重復購買、正面口碑效應和客戶忠誠度的決定因素。打造優質的客戶投訴服務，可以維護公司品牌聲譽，進一步贏得市場口碑。客戶投訴會給企業管理者提供如目標客戶的特征、企業產品和服務的缺陷等大量有效信息，能夠進一步反映出企業內部管理結構存在的問題，因此，在如何高效地管理企業方面，客戶投訴體現出重要的意義。

加強保險企業客戶投訴管理的方法

建立客戶接觸人員投訴處理系統對于大部分客戶而言，他們不會選擇通過直接利用實際建立投訴的途徑來表達自己的意見和不滿情緒。通常在實際投訴前，客戶們會首先向他們自己的承保專員、理賠專員等服務人員或是撥打公司的客戶服務熱線來表達自己的不滿情緒。這類表達意見和不滿情緒的行為，通常是以咨詢的形式提出的。當某種意見或不滿情緒得不到良好的處置時，客戶們才會進一步由咨詢式的“投訴”升級為實際投訴。其次，那些由咨詢“投訴”升級實際投訴的客戶，當他們在向公司表達意見和不滿情緒仍未能得到有效的反饋和處理時，他們就會直接選擇直接撥打監管熱線進行投訴，而不會再向客戶服務熱線反饋。究其原因是客戶的意見、不滿情緒前端服務人員未能有效的解決、安撫、化解，致使其上升為投訴。客戶不滿情緒的處置制度不夠完善，渠道不夠通暢，系統不夠完整有效，尤其是在承保、理賠流程這些更容易引發爭議的環節中處理得不妥善，成為保險企業客戶投訴管理過程中的熱點、難點。

為此要建立健全客戶投訴處理的多元制度，暢通客戶投訴的多元渠道并強化投訴風險管理。塑造客戶關系和投訴管理系統是為了改善客戶體驗，在爭議出現時及時化解，避免爭議問題上升至際投訴，從而減少投訴發生，提高客戶滿意度、忠誠度。

首先，要明確爭議前置處理工作的總體思路，重視客戶的投訴，不能以不符合制度要求，拒絕客戶要求。企業在對服務專員培訓時要強調，“正確理解公司制度制定內涵，制度和流程是為了讓業務辦理順暢、合規、合法”。要側重投訴風險防控，切忌以制度規定 為由向客戶表示拒絕。制度規章是為客戶服務的，要以服務客戶為目標制定員工管理和服務管理的各項制度規章。客戶界面服務人員和各級管理人員要以客戶為先，防微杜漸，養成對客戶爭議的警覺性，盡早察覺客戶投訴傾向，引入后援團隊的支持，解決異議，及時 化解客戶不滿，從而達到減少客戶投訴、全面提升公司服務水平的效果。

其次，公司的各級機構要結合本級公司轄域實際，針對承保、理賠流程中容易引發爭議的環節和投訴的熱點問題，進行場景化設計，明確規范各類投訴的處理話術和應對技巧，編制本轄《承保、理賠投訴前置化解工作指引》，推送客戶接觸界面服務人員，并將其列為一線服務人員，定期組織學習考試。加大客戶接觸界面服務人員培訓資源投入，提升一線員工專業技能，每年至少舉辦兩次崗位培訓。同時結合投訴熱點問題，定期制作投訴處理微課圖文，分析講解投訴案件的處理難點和技巧方法，推送給客戶接觸界面服務人員廣泛學習。在系統內部學習平臺交流共享微課內容，進一步擴大培訓范圍。著力提升一線服務界面人員應對能力和投訴處置技巧。關注客戶投訴的輿情管理，當有媒體或其他社會組織介入投訴處理過程中時，要及時啟動投訴輿情處理預案，及時交上級管理團隊進行輿情風險評估。最后，在投訴管理系統內增加客戶接觸界面服務人員收集意見、建議模塊，鼓勵一線服務人員在工作中反映工作狀況。這有利于管理人員及時掌握客戶需求，調整公司政策。此外，企業要對員工提出的優秀建議給予獎勵，鼓勵現場處理投訴，給予一線服務人員充分信任，對他們適當放權，對客戶損失給予補償。

完善投訴時效管控機制

時效是影響消費者滿意度的重要指標，公司加強未決案件管理，從源頭減少投訴產生的可能性；另一方面應重視投訴處理，建立有效的投訴處理機制，強化投訴化解質量和效率，對于疑難、重復投訴件，應啟動會商機制，及時、有效、合理地處理客戶投訴，將危機轉化為機遇，提升客戶忠誠度。相反，若處理不當，則可能失去客戶及其周圍的潛在客戶。

同時，將公司業務聯系的組織或個人納入客戶管理系統，并運用大數據對信息進行分類處理。例如，在汽車保險銷售方面，專業代理公司、經紀人公司、汽車經銷商與理賠相關的汽車經銷商、修理廠、公估公司等都應納入客戶管理系統，及時了解他們的狀況和合作中存在的問題，以提高各方在問題發生時的信息處理效率。建立“特別關注個人客戶”名單，收集整理多次投訴、涉及詐騙或拒賠理由清晰且企圖通過監管投訴獲取不當利益等惡意投訴理賠情形。這些信息匯總后應提供給產品線，將其列為“負價值客戶”，對其商業險提高續保條件或拒絕續保。同時，也要將信息共享給服務人員界面，提高他們在服務過程中預防投訴和自我保護的能力。理賠部門應與產品線配合，共同對付修配廠的惡意投訴行為。將信息也共享給相關業務聯系部門，使其能及時了解客戶投訴的動態發展，提高部門的風險管控能力，減少損失。 ? ? ? ?

保險公司在激烈的市場競爭中只有滿足消費者需求，贏得消費者良好口碑，提高公司品牌聲譽，才能生存下來，才能發展壯大，為社會提供安全保障；才能充分發揮保險的風險保障和經濟補償作用，參與社會融資，推動金融改革，助力脫貧攻堅，完善社保制度等，發揮出保險獨特的作用，為富強中國添磚加瓦。