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如果發生理賠糾紛，當初回訪電話你所說的都將成為呈堂證供嗎？

2019年12月25日
20:30
來源：公眾號理賠幫
作者：

保險公司的電話回訪猶如小學時班主任的家訪。

你覺得煩，保險公司其實也是。

回訪人員要做的，不像是來跟你確認問題的結果，而更像是得到你肯定的聲音好交差。

兩者的區別，在你不情我不愿中往往演化為實際情況與回答不一致的結果。

尤其在投保人與保險公司發生理賠糾紛后，這種“惡果”就出現了。

投保人說：你沒詢問！你沒說明！我不清楚！我冤！

保險公司說：回訪電話中你當初親口確認過的，我有錄音為證！

投保人又說：不是這樣的，我以為就是“例行程序”，就隨便順著回答的....

保險公司說：成年人得對自己說的話負責，我有錄音為證！

相信這種情況下，很多投保人心里是沒底的、心虛的，認為自己這個理是說不贏了。

那么，在司法實踐中，電話回訪作為證據的效力如何？到底是保險公司“擺平”糾紛的大殺器？還是嚇唬人的紙老虎？

我們一起來探討這個問題。

01 為什么要有電話回訪

1、硬性規定

《人身保險新型產品信息披露管理辦法》、《人身保險業務基本服務規定》等規章制度中明確要求：保險公司應在猶豫期內(一般為投保人、被保險人收到保單并書面簽收日起10日內)對一年期以上新單業務進行回訪（回訪形式不限于電話）。

2、保護消費者

回訪是為保護保險消費者權益、避免銷售誤導等不規范的行為而專門建立的制度。如果回訪中發現問題時，應及時指出問題，可以要求客服解決。

3、保護保險公司

回訪除了保護消費者，也可以保護保險公司。

在完成回訪后，在表明自己已經遵循了監管要求以外，保險公司通過電話回訪的記錄，還想要證明兩大目的：

其一保險公司已經對保險合同相關的重要條款盡到明確說明和提示義務；

其二保險合同訂立是投保人真實意思的表示，即對投保重要事項是充分知情的，是自己所為。

02 對簿公堂，回訪錄音能證明什么？

保險公司的電話回訪是會錄音保存的。

如雙方真到打官司這一步，回訪錄音很有可能成為保險公司的進攻“武器”，而投保人只能被動防守，主要集中在兩點：

（1）證明保險公司盡到提示說明義務

理賠糾紛過程中，保險公司會拿著錄音說，據錄音可知，投保人確認其已經收取保單及保險條款，且其理解條款、投保提示、產品說明書等內容，同時，投保人確認保單回執等文件均為其本人簽名。

其邏輯是，既然你投保人已經了解合同相關內容，那么我保險公司肯定是提示到位了。

（2）證明投保人未盡如實告知義務

以現有的電話回訪錄音看，錄音本身通常不能證明投保人未盡告知義務。想要達到這一證明目的，電話錄音需要和投保單抱團，作為投保單的輔助，以證據組的形式出現。即通過錄音證明投保單填寫的內容是投保人的真實意思，而現有證據能夠證明投保單中的選項與被保險人的實際情況不符，投保人沒有盡到告知式義務。

對于投保人而言，很難通過回訪錄音證明“對方有什么過錯”，而是去反證“自己當時說的不等于是事實”。

投保人會說我在回訪過程中除了說“對、好、清楚、知道”以外，沒有任何咨詢或者是更改，我只是為了應付回訪，對回訪目的和意義以及內容均不能真實確認。

有的時候，為了增加說服力，投保人會說（可能也是事實情況）業務員告訴他保險公司會進行回訪，順著客服回答就行了，所以對什么問題都是“是、對、清楚”。

也有投保人拿回訪不規范來證明“所說不是事實”，比如說：回訪電話不是本人接的、回復的內容不能直接證明雙方爭議點問題等。

03 法院會怎么認定？

對于回訪電話內容，到底是“自己說的話就要負責”還是“配合程序、當不得真”呢？

法院的觀點是：事實求實

注意！！！是“事實”求“實”，不是常說的實事求是。

不管書面簽字也好，錄音也罷，只不過是一種證據形式。

法院對于電話回訪的法律效力認定區分為證據效力和證明力兩部分：

在證據效力上，除非投保人一方明確提出來回訪電話不是投保人接聽的，法院通常是會認可電話錄音在個案中具有證據的資格。

而對于證明力，即電話錄音能否達到保險公司主張的證明目的，在個案中，法院的觀點卻不盡相同。

一種觀點認為：

電話回訪中僅詢問原告是否知道免責條款，但詢問中并無免責條款具體內容，故該電話回訪不足以證明被告盡到提示說明義務。

即，我是知道有免責條款，但我并不知道免責條款具體內容有哪些。

持這一觀點的裁判有（2015）錦民二終字第00015號、（2016）遼14民終867號、（2018）魯10民終381號、（2018）魯0303民初3818號、（2017）京04民終8號。

在（2015）錦民二終字第00015號判決中，法院的邏輯是電話回訪的談話內容過于簡單，在回訪時也未針對免責條款對投保人進行說明，從回訪內容來看，無法證明保險公司已經履行了免責條款的說明義務。法院認為，所對應的是，保險公司在電話回訪中的詢問是否不折不扣遵循了保監的要求，具體、明確。（2018）魯0303民初3818號判決邏輯同上。

在（2018）冀11民終1616號判決書中，法院遵循原有邏輯的情況下，延伸出一種有些許差異的新視角。電話回訪中回訪人員并沒有詢問公司業務員是否向投保人進行了明確詢問，且投保人的回答也是按照保險公司業務員的授意。故電話回訪不能證明保險公司盡到了詢問、提示和明確說明義務。即因為電話回訪不體現投保人的真實意思，投保人不被電話投保的意思所拘束。

在（2016）遼14民終867號判決中，法院認為電話回訪只是保險公司的業務程序，且照搬抄錄，不能改動，投保人并不一定真正閱讀了解保險條款。有相反證據能夠證明投保的保單由保險公司的工作人員具體操作，工作人員在簽訂保單的過程中未向投保人詢問被保險人的病史情況。法院認為，依據實際經辦人的證人證言推翻了投保人在電話回訪中的回答。（2018）魯10民終381號判決邏輯同上。

另一種觀點認為：

電話回訪錄音中原告也稱，其已經閱讀并了解產品說明書、投保提示書及合同條款，特別是保險責任、除外責任的相關內容，應該知道在面對保險公司客服人員的電話回訪時自己的回答帶來的后果。

持這一觀點的裁判有（2014）秀民初字第420號、（2016）豫1725民初409號、（2017）京7101民初208號。

在（2014）秀民初字第420號判決中，法院認為投保人辦理保險業務簽署的業務投保書中，客戶聲明里表明保險公司已對保險合同內容明確說明了免責條款，投保人簽名予以認可。之后保險公司根據投保人填寫的投保書向投保人送達保險單及完整保險合同，該保險合同也對免責條款進行字體加黑提示。保險單簽收回執載明已清楚了解所投保產品的保險責任及責任免除，投保人對該回執簽字確認。保險公司在合同猶豫期內對原告進行電話回訪，投保人表示對責任免除內容了解。因此，保險公司在為投保人辦理保險業務時，已對免責條款內容進行了告知。

在（2016）豫1725民初409號判決中，法院認為回訪錄音從反面證明保險公司欲再次確認投保基本信息、告知投保注意內容之意圖。保險公司業務員雖在投保人辦理保險過程中，填寫業務員報告書等材料。業務員在庭審中不知道保險責任與免責條款的陳述，也僅為保險公司下屬機構辦理投保事宜內部程序的瑕疵，或不具有對外效力或證人證言可信度不夠充分，不能減損保險公司所舉證據的證明力，故投保人主張保險公司未盡到免責條款告知、提示義務的意見，本院不予支持。該案的特殊之處是，投保單不是投保人填寫的，保險業務是投保人委托他人辦理的，電話回訪的時候也是非投保人本人接的電話，但是投保人承認業務員曾經講解過保險條款、責任免除，如實告知內容，在雙方都有過錯的情況下，法院在保險責任的判斷上，支持了保險公司的證據。

04 觀點總結

1、回訪錄音是具備證據效力的。

面對保險公司的電話回訪，可以無論是投保人一方，還是保險人一方，我們還是應該恪守誠信，理性對待投保和理賠環節。

只有投保環節不種惡意的種子，才可能長出理賠環節順利獲賠的果子，瓜熟可蒂落，水到渠自成。

2、單獨的回訪錄音證明力有限。

但當回訪電話、投保單以及其他證據組成證據鏈時，證明力不可忽略，一切當以時間、地點、條件為轉移。所以，切勿想當然的以為就是配合走個過場，從而作虛假陳述。

最大誠信原則是保險合同的基石，電話回訪的錄音也好，投保單填寫的材料也好，投保確認書的簽署項也好，被推翻的根本原因是其形成、違背了最大誠信原則的要求。

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