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中國保險行業協會發布通知,對《機動車輛保險理賠服務規范》公開征求意見!

  • 2023年10月30日
  • 11:41
  • 來源:
  • 作者:
10月27日,中國保險行業協會發布通知,對《機動車輛保險理賠服務規范》(以下簡稱《規范》)公開征求意見。該《規范》由中國保險行業協會牽頭,中國人保財險公司參與起草,并納入保險行業協會2023年團標工作計劃。


《規范》旨在統一全行業車險理賠服務規范,包括進一步規范服務流程,提升服務質量,保障客戶權益,強化監督考核。通過標準的制定和發布,實現統一標準、保障客戶權益、提升行業形象、加強監管和促進行業發展。

《規范》主要包含六部分:范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本要求、理賠服務、客戶投訴處理。基本要求中明確了機制建設與規范服務要求,從運行機制、標準管理、監督考核、培訓宣導、言行舉止等方面進行了細化要求。理賠服務與客戶投訴處理中,對報案、查勘、定損、人傷、賠款支付、投訴處理等環節進行了明確。

《規范》主要內容如下:

1 機制建設

1.1運行機制

保險公司理賠服務管理應建立“歸口管理、統一標準、執行監督、科技創新”的運行機制。

1.2運營管理

保險公司應嚴格遵守國家有關法律、法規,由專門的理賠管理部門牽頭,協同服務管理相關責任部門,共同健全各項理賠制度,建立嚴格的運營管理及監督機制。

1.3標準管理

保險公司應根據自身公司情況,從客戶角度出發,細化制定科學的理賠服務流程,統籌各級機構進行標準化建設,做到服務流程統一,標準統一,確保服務有監督,質量有保障,確保機動車輛保險理賠服務體驗優質高效。

1.4監督考核

保險公司應健全服務監督長效機制,加強對理賠服務關鍵環節考核力度,建立多種方式暢通與客戶溝通渠道,以監督促服務。

1.5技術創新

保險公司應積極推動各項新技術快速融合在保險理賠服務各個方面,推進理賠服務過程透明化,理賠系統智能化,服務方式創新化。

2 規范服務

2.1 培訓宣導

理賠服務人員應經過專業培訓上崗,除專業技能培訓,還應進一步強化消費者權益保護理念宣導,持續加大理賠專業隊伍的培訓力度,以培訓效能推動服務意識、服務水平與服務能力的全面提升。

2.2言行舉止

理賠服務人員應堅持著裝統一整潔、亮明身份上崗,在服務過程中要注意待客禮貌、語言文明、表達清晰、舉止得體,按照流程規范提供理賠服務。

2.3服務渠道

保險公司應建立報案和事故查勘機制。鼓勵各保險公司積極拓展線上服務渠道,如官方微信、手機客戶端(APP)、官方網站等,并強化線上服務宣傳。保險公司應充分利用客服電話、官方微信、APP、官方網站等渠道提供客戶查詢賠案狀態的服務,方便客戶及時查詢保單及案件的處理狀態。

2.4 營業場所

2.4.1營業時間

保險公司應在營業場所對外公示營業時間,并按營業時間提供服務。節假日、公眾假期或特殊時點,各單位可對營業時間做適當調整。

2.4.2內部環境

各營業場所及線上服務平臺應公示理賠服務的標準流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務監督電話等重要服務信息,并及時更新,方便客戶了解相關服務標準和具體程序。原則上宜設置獨立隔音、封閉的客戶溝通室,專門用于上門投訴客戶和疑難案件客戶的溝通、處理工作。

2.4.3外部環境

營業網點外墻應懸掛符合公司標準的戶外招牌、營業銘牌,其中營業銘牌應標注網點名稱、營業時間、客服電話。

2.4.4 理賠設施

保險公司應根據業務發展和客戶需求,配置專用理賠車輛、設備和器材,理賠車輛完好整潔,外部標識規范統一。

3 理賠服務

3.1 報案

3.1.1 報案方式

報案人可以通過多種方式報案:

a)電話報案:撥打保險公司報案專線進行電話報案,需提供7天×24小時接報案服務;

b)線上報案:通過保險公司的官方微信及小程序、APP進行線上報案。

3.1.2 報案人及受理人

報案人為保險公司承保的被保險人或被保險人允許的相關人員。受理人一般是保險公司的客服中心電話/線上客服人員。

3.1.3 報案時間

發生保險事故時,被保險人或駕駛人應及時采取合理的、必要的施救和保護措施,防止或者減少損失,并在保險事故發生后48小時內通知保險人。

3.1.4 報案信息

受理人應向客戶詳細詢問報案信息,包括:

a) 事故發生的情況,包括時間、地點和經過等;

b) 車輛的基本信息,包括車牌號、車型、車架號等;

c) 報案人的身份信息,包括姓名、聯系方式等;

d) 對方車輛信息,包含車牌號、車型等;

e) 受傷人員信息,包括傷情、傷者數量等;

f) 保單信息,包括保單號、保險公司等。

3.1.5 注意事項

受理人在受理報案時,應注意適當安撫客戶情緒,受理危及人身安全案件時,要首先確認客戶安全后,再進行案件登記。

3.2 查勘服務

3.2.1 查勘方式

保險公司可以采取現場查勘、線上查勘、非現場查勘、現場復勘等查勘方式:

a) 現場查勘:查勘員前往出險現場進行查勘;

b) 線上查勘(客戶自助查勘):客戶在出險現場通過微信、APP等方式進行拍照上傳,線上查勘人員進行指導、照片審核并收集客戶出險信息進行查勘;

c) 非現場查勘:客戶在事故車輛離開現場后再進行報案,或者客戶報案后事故車輛離開現場,不能或不必在出險現場進行查勘工作;

d) 現場復勘:事故車輛離開現場后客戶再向保險公司報案,或者客戶報案后事故車輛未經查勘離開現場,但為核實事故真實性,需客戶返回出險現場進行復勘工作。

3.2.2 查勘時效

保險公司宜按下述時效開展查勘:

a) 保險公司應提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務;

b) 查勘人員接到查勘調度任務后,應在10分鐘內主動與客戶取得聯系,初步了解案件情況,確認具體的出險地點或引導客戶進行線上自助理賠操作;

c) 查勘地點在城市城區內的,查勘人員應在45分鐘內到達;查勘地點在城市郊區的,查勘人員應在1小時內到達;查勘地點在城市市轄縣的,查勘人員應在2小時內到達。查勘人員應按照服務承諾,與客戶合理約定到達時間,并應在約定的時間內到達現場;

d) 如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的,理賠查勘人員應在上述規定的到達時限內主動與報案人溝通,協商變更查勘現場的時間。

3.2.3 注意事項

查勘人員要注意服務言行和方式方法,客戶對查勘結論提出異議或情緒激動時,查勘人員應虛心傾聽、耐心解釋,做好安撫工作,對于現場涉及人傷、物損或者第三者車輛的事故,應全面告知客戶在后續理賠中特別注意的事項與流程。

3.3 定損服務

3.3.1 定損方式

保險公司可以采取現場定損、集中定損、上門定損和線上定損等定損方式。

a) 現場定損:在事故現場定損處理;

b) 集中定損:在交通快速處理中心、集中拆檢定損中心等進行定損處理;

c) 上門定損:可根據客戶意愿約定修理地點上門定損;

d) 線上定損:通過線上照片拍照、視頻方式指導客戶,完成事故中受損車輛的損失確定。

3.3.2 定損時效

保險公司應自報案受理或事故查勘完成后24小時內聯系客戶,約定對事故車輛損失核定的具體時間,事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上、或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型,以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件,保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

3.3.3 注意事項

定損人員定價時應與客戶進行充分的協商,盡量取得共識,達成一致意見。定損結束后,定損員應與客戶確認定損結果,詳細告知索賠注意事項。

3.4 人傷服務

保險公司宜提供以下人傷服務:

a) 及時聯系被保險人和傷者,了解案件相關情況,主動告知事故處理流程和相關注意事項,并注意安撫客戶,收集案件信息,告知被保險人交通事故處理、保險理賠的注意事項及流程、理賠所需資料、賠償的項目和標準等;

b) 對于住院治療的案件,協助傷者安排醫療救治,向傷者和家屬表示慰問,收集事故信息、人員信息、傷者診療信息等,并告知傷者交通事故處理、保險理賠的注意事項及流程,理賠所需資料,賠償的項目、標準和范圍等信息。對傷者符合搶救醫療費支付/墊付條件的,主動協助辦理;

c) 對傷者需要進行傷殘鑒定的,與傷者方溝通向雙方認可的司法鑒定機構共同委托鑒定,并陪同傷者進行鑒定;

d) 受傷人員治療康復或治療完成后,仍存在賠付爭議的案件,組織事故各方當事人開展調解,協商確定交通事故賠償和保險賠償的項目、標準和金額,達成調解協議后及時理算賠付。

3.5 索賠資料

3.5.1 資料收集方式

保險公司采取以下方式收集索賠資料:

a) 現場收集:查勘定損人員、人傷跟蹤人員等理賠人員在查勘定損或人傷跟蹤與探視等接觸客戶過程中直接收集客戶索賠資料;

b) 柜面收集:在各理賠服務網點、各經營網點、各出單網點、社區門店、4S店等場所,安排人員受理客戶遞交索賠資料;

c) 上門收集:對于責任明確的小額簡易案件,根據客戶意愿向客戶提供快遞信封,客戶索賠資料準備好后,撥打信封上的服務電話,保險公司上門收取索賠材料;

d) 線上收集:客戶通過保險公司官方微信及小程序、APP等網絡媒介提交電子索賠材料。

3.5.2 注意事項

對被保險人提供的索賠有關證明和資料不完整的,保險公司應及時一次性告知被保險人補充材料、后續理賠流程及相關注意事項等必要信息。

3.6 賠款支付

保險公司應在以下時效內支付賠款:

a) 對于核定屬于保險責任的理賠案件,保險公司應依據保險合同與客戶協商賠償金額,并自達成一致之日起10日內賠付,賠款成功支付后,應通過電話、短信、微信或書面等多種方式及時告知客戶;

b) 對于核定屬于保險責任,但賠償金額不能確定的理賠案件,保險公司應自收到賠償請求及有關證明和資料之日起60日內,根據已有證明和資料可確定的數額先予支付。保險公司最終確定賠償保險金的數額后,應支付相應的差額;

c) 對于核定不屬于保險責任的理賠案件,保險公司應自核定之日起3日內發出拒賠通知書,并說明理由。

4 客戶投訴處理

4.1 客戶投訴

機動車輛保險理賠服務環節,保險消費者與各單位機構或其從業人員產生糾紛,保險消費者明確表達不滿、抱怨、質疑,要求解決問題、化解矛盾,主張其民事權益。

4.2 處理機制

保險公司應健全本單位理賠投訴處理工作機制,明確理賠投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求,應制定重大投訴處理應急預案,做好重大投訴的預防、報告和應急處理工作。

4.3 回避制度

保險公司應建立理賠投訴處理回避制度,收到理賠投訴后,應指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實理賠投訴內容,及時與投訴人溝通,積極通過協商方式解決消費糾紛。

4.4 情緒安撫

保險公司投訴處理人員在處理客戶投訴時,首先要安撫客戶情緒,注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發,充分理解客戶訴求,實事求是查找問題和癥結,真誠、高效為客戶解決問題。

4.5 考核評價

保險公司應持續強化理賠投訴處理考核評價制度,綜合運用正向激勵和負面約束手段,將理賠投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系,并與各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的考核相掛鉤。

內容來源:中國保險行業協會

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