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復(fù)盤千年商業(yè)發(fā)展史會發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益侵害問題古已有之，亦非今日之中國獨(dú)有。

60年前，美國現(xiàn)實(shí)主義小說家厄普頓·辛克萊一部反映食品安全衛(wèi)生問題的《屠場》震驚美國，真實(shí)地揭示了美國“鍍金時(shí)代”消費(fèi)者權(quán)益狀況——在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、現(xiàn)代機(jī)制尚不完善的轉(zhuǎn)型期，市場上的假冒偽劣現(xiàn)象必然集中出現(xiàn)。反觀當(dāng)下中國，改革開放四十年間的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展之后，正邁向一個向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵過渡期。而基于此，我們才能更好地理解侵害消費(fèi)者權(quán)益之行為充斥市場的根源，也才能更加堅(jiān)定凈化市場的決心。

侵害消費(fèi)者權(quán)益作為商業(yè)世界的毒瘤，最直接的受害者無疑是消費(fèi)者，就保險(xiǎn)業(yè)而言，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)可能失去保障、生命失去庇護(hù)。如果任由侵害行為橫行市場，放縱誤導(dǎo)甚至違規(guī)行為大行其道，最終也會因“劣幣驅(qū)逐良幣”而損害保險(xiǎn)市場的良性發(fā)展，惡化行業(yè)生態(tài)環(huán)境。

更重要的是，全面提升保險(xiǎn)保障覆蓋面、釋放消費(fèi)者保險(xiǎn)需求，一定程度上是繁榮經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，如不能切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，影響的不僅是行業(yè)自身的穩(wěn)健發(fā)展，亦會影響新時(shí)代經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的大局。

監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者，都應(yīng)是維護(hù)“消費(fèi)權(quán)利”的重要力量。

就監(jiān)管而言，近年來出臺了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局更是持續(xù)針對侵害消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)給予風(fēng)險(xiǎn)提示；各地監(jiān)管局則持續(xù)強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管檢查，針對營銷員銷售誤導(dǎo)、代理退保黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)等開出多張罰單。一系列行動持續(xù)震懾不法行為，成效顯著。

但商業(yè)行為本身就需要政府和市場的雙向調(diào)解，單一的監(jiān)管維度很難從根本上杜絕侵害消費(fèi)者行為的發(fā)生，而消費(fèi)者個體盡管逐漸培養(yǎng)起了“不能就這么算了”的較真精神，在法治框架內(nèi)維護(hù)自己權(quán)益的案例越來越多，但受限于專業(yè)、時(shí)間等因素，消費(fèi)者本身亦很難成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的另一支柱。

從現(xiàn)實(shí)來看，媒體的價(jià)值則值得肯定。近些年來，媒體在曝光無良商家、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，做過不少事情，對于凈化商業(yè)環(huán)境大有裨益，當(dāng)然，作為社會公器，這是媒體應(yīng)盡之責(zé)。不過，要想徹底解決問題，單靠媒體一年一度的315集中跟進(jìn)，亦難以從根本上破解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難題。

昨日，新浪財(cái)經(jīng)聯(lián)合黑貓投訴推出的“315金融投訴曝光臺——銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅黑榜”，則給出了另一種更可持續(xù)的媒體監(jiān)督方式。

榜單發(fā)布方稱，2020年4月以來，新浪金融曝光臺、黑貓投訴平臺收到了眾多金融消費(fèi)者的投訴。被消費(fèi)者詬病最多的五大投訴問題依次為：銀行代銷產(chǎn)品涉及虛假宣傳，貸款產(chǎn)品捆綁保險(xiǎn)抬高手續(xù)費(fèi)，濫用個人信息數(shù)據(jù)侵犯用戶隱私，信用卡暴力催收、擅自開通分期，保險(xiǎn)理賠流程冗長、退保難。為此，主辦方結(jié)合黑貓投訴平臺投訴量、回復(fù)率和完結(jié)率以及微博相關(guān)關(guān)鍵詞情緒指數(shù)和銀保監(jiān)會披露的季度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)、新浪輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)等發(fā)布了黑紅榜，將“投訴完成率高、解決速度快”等消費(fèi)者反饋良好的機(jī)構(gòu)納入紅榜，反之則納入黑榜。2021年紅榜中的前五大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分別為：泰康保險(xiǎn)、中國太平、大家保險(xiǎn)、弘康人壽、富德生命人壽。

作為行業(yè)觀察者，保契始終認(rèn)為，任何榜單都是表象，其背后深層次的內(nèi)在邏輯才更有價(jià)值。比如，對于泰康位居紅榜榜首，業(yè)內(nèi)外應(yīng)都不意外，因?yàn)榇蟊娫缫蚜?xí)慣的泰康的高效，但其背后的價(jià)值顯然更值得關(guān)注。

“保險(xiǎn)公司是靠專業(yè)，是靠服務(wù)，是靠幾十年、上百年的積累而成的，成就百年基業(yè)離不開有效的風(fēng)險(xiǎn)控制，離不開合規(guī)經(jīng)營。培養(yǎng)合規(guī)意識，培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識，泰康就是要打造一個能‘百年而新’的公司。”五年前，泰康集團(tuán)董事長陳東升就已如是闡述泰康的經(jīng)營邏輯。

但對于是否可以成就百年老店，需要觀察的顯然不能是語言表述，只能是行動。僅就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，保契關(guān)注到的是如下幾點(diǎn)。

一，對不熟悉保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者付諸于真情。此前看到過一個泰康理賠的案例，2020年6月，王先生在鍛煉時(shí)被人不慎擊傷右眼，導(dǎo)致視網(wǎng)膜脫落，視神經(jīng)受損，右眼視力嚴(yán)重受損，在湘雅醫(yī)院住院治療，7月底出院后申請理賠。按照保險(xiǎn)合同約定，傷殘理賠需出險(xiǎn)180天后做傷殘鑒定后才能申請，王先生對此不理解，認(rèn)為公司故意為難他，不愿意繼續(xù)交納后期的保險(xiǎn)費(fèi)，希望退保。轉(zhuǎn)折就出現(xiàn)在這里，泰康理賠人員沒有機(jī)械地進(jìn)行退保操作，而是推心置腹地進(jìn)行了深度溝通。最后，客戶不僅沒有退保還拿到了20萬元的理賠款，隨后則給公司送來了“風(fēng)險(xiǎn)無情泰康有愛，一諾千金理賠及時(shí)”錦旗。

理賠金額或許不高，但關(guān)鍵在于一個“情”字，如果沒有對消費(fèi)者的真情融入，機(jī)械刻板地執(zhí)行行業(yè)常規(guī)退保操作，得到的注定不會是一面錦旗，大概率會是一位“移動的保險(xiǎn)負(fù)面形象宣傳站”。

二，以全方位服務(wù)回應(yīng)消費(fèi)者內(nèi)在訴求。作為行業(yè)內(nèi)最早介入大健康大養(yǎng)老領(lǐng)域的先行者，泰康關(guān)注的不僅是保險(xiǎn)消費(fèi)者對保障的關(guān)注，亦關(guān)注保單背后消費(fèi)者更真實(shí)的訴求。基于此，泰康圍繞服務(wù)持續(xù)深耕。比如，泰康人壽持續(xù)推進(jìn)服務(wù)從保險(xiǎn)支付向前后端擴(kuò)展，打造預(yù)防、干預(yù)、就醫(yī)、康復(fù)的健康管理閉環(huán)，從事后理賠轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┤芷诘慕】捣?wù)。當(dāng)然，如果說宏觀的表述過于蒼白，那具體的行動則更有說服力。以消費(fèi)者對保險(xiǎn)本身的訴求而言，買的明白、買的放心是基礎(chǔ)，對此，我們看到泰康保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁、泰康人壽常務(wù)副總裁兼首席運(yùn)營官黃新平以案說險(xiǎn)，詳解保險(xiǎn)投保基礎(chǔ)知識。所有這些傳遞出的價(jià)值只有一個：以對消費(fèi)者真實(shí)訴求的回應(yīng)提升消費(fèi)者對保險(xiǎn)的深度理解和認(rèn)知。

三，以實(shí)實(shí)在在的賠付提振消費(fèi)者信心。保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的癥結(jié)歸根結(jié)底在于公眾對保險(xiǎn)業(yè)的信心，而信心則主要來源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)和產(chǎn)品，最終一定體現(xiàn)于理賠，即“保險(xiǎn)是賠出來的”，而觀察保險(xiǎn)業(yè)的“賠”，則有兩個維度，一是賠的額度，二是賠的速度，額度由保險(xiǎn)合同決定，而理賠的速度則源于公司對消費(fèi)者的定位。畢竟，消費(fèi)者對保險(xiǎn)的主要不滿就在于理賠，一如前述榜單中所示。而梳理泰康集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)、在線、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)的的理賠清單我們就可理解泰康為何可以居于紅榜首位：2020年泰康人壽全年賠付80萬件，賠付金額61億元，平均每天賠付2210件，每天賠付1675萬元，最快的一筆賠付用時(shí)只有6秒；2020年，泰康在線賠付總金額超30億元，理賠件數(shù)超190萬件，理賠客戶超75萬；泰康養(yǎng)老理賠總金額逾8.7億元，理賠總件數(shù)5813件。

四，商業(yè)向善的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。于企業(yè)而言，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度一定構(gòu)建于企業(yè)的價(jià)值選擇之上，向善的企業(yè)從內(nèi)在的機(jī)制體制到具象的產(chǎn)品和服務(wù)都會自帶一份善念。對此我們可以參照的是疫情之下企業(yè)的表現(xiàn)，以紅榜首位的泰康為例，疫情之初，其便率先打響了企業(yè)馳援武漢的第一槍，入列國家抗疫主力軍——累計(jì)捐款捐物超1億元，設(shè)立總規(guī)模2億元的“泰康公共衛(wèi)生及流行病防治基金”。泰康同濟(jì)（武漢）醫(yī)院主動請戰(zhàn)，提前開業(yè)，聯(lián)合解放軍支援醫(yī)療隊(duì)救治新冠患者2060位，獲評“全國抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”，成為金融業(yè)唯一代表。泰康堅(jiān)持關(guān)愛員工、呵護(hù)客戶、回饋社會，率先推出包含新冠責(zé)任的“愛心保”公益保障計(jì)劃，覆蓋醫(yī)護(hù)人員及客戶近1700萬，承保盈余全部捐贈給泰康公衛(wèi)基金。泰康之家7個運(yùn)營的養(yǎng)老社區(qū)成為安全堡壘，實(shí)現(xiàn)員工與居民的“零感染”。

于單一消費(fèi)者而言，權(quán)益被侵害或許如水珠入海，但于保險(xiǎn)業(yè)而言，事雖小，不可輕。