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第一章 總則

第一條 為不斷提升車險理賠服務水平，切實保護消費者合法利益，促進行業持續健康發展，依據《保險法》等法律法規和《廣東車險理賠服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱車險理賠服務質量評價，以保險消費者的體驗和感受為核心，反映保險消費者對保險服務的根本要求，建立車險理賠指標及服務質量指標，對各財產保險公司車險理賠服務質量進行綜合性評價。

第三條 車險理賠服務質量評價應遵循以下原則:

（一）公正性原則。實行科學透明的評議方式和程序，確保評價結果的客觀和公正。

（二）重要性原則。突出與保險消費者切實利益密切相關的環節和指標。

（三）合理性原則。評價過程應堅持嚴謹、務實，要兼顧實施的可行性和操作性。

第四條 本辦法適用駐粵各經營車險的財產保險公司，開業不滿一年、或上一年度車險保費規模低于2億元且在測評年度每半年的車險保費規模低于1億元，暫不列入評價。

第五條 保險公司應積極參與和配合評價工作，不得弄虛作假，不得利用評價結果進行同業詆毀和誤導宣傳。

第六條 評價類型包括理賠指標非現場評價、理賠服務現場測評，其中理賠指標非現場評價得分占70%權重，理賠服務現場測評得分占30%權重。具體評價指標和評價標準詳見《廣東省機動車輛保險理賠服務質量評價指標表》(附件)。

第二章 理賠指標非現場評價

第七條 非現場評價指標分為服務類指標、綜合類指標，內容包括當期案均出險支付周期、萬元（含）以下賠案當期結案周期、當期案件理賠獲賠率、理賠件數結案率、車險億元保費投訴量、落實十大服務措施及成效、理賠條線管理及信訪渠道、清廉文化建設情況等八個指標。后續結合市場變化可能對非現場評價指標進行必要調整。總分為100分。

第八條 非現場評價指標中服務類指標數據來源于中國銀行保險信息技術管理有限公司建設的“全國車險信息平臺”，分值75分。指標說明和評價方法如下：

（一）當期案均出險支付周期=∑統計期內正常結案案件（支付時間-出險時間）/統計期內正常結案案件數量。

（二）萬元（含）以下賠案當期結案周期=∑（統計期內 10000 元以下（含）的報案并正常結案案件結案時間-統計期內報案并正常結案案件的報案時間）/統計期報案并正常結案案件總數。

（三）當期案件理賠獲賠率=統計期內正常結案數量/（統計期內正常結案數量+統計期內拒賠案件數量）×100%。

（四）理賠件數結案率=統計期內新立案且統計期內結案的案件數量/統計期間內新立案的案件數量。

（五）車險億元保費有效投訴量=統計期內車險監管投訴量/統計期內車險起保保費。

（一）至（五）項指標每項滿分15分，起評分5分，計算各公司每項指標得分時，先將每項指標按照從優到差進行排序，最后一名得起評分，其他名次得分根據插值法計算，向上累加，第一名不超過滿分。

第九條 綜合類指標包括落實十大服務措施及成效、理賠條線管理及信訪渠道、清廉文化建設情況等三個方面，分值25分。保險公司執行措施務實有效得分，反之不得分，具體內容和評分辦法如下：

（一）落實十大服務措施及成效，分值16分：根據《廣東車險理賠服務工作指引（試行）》對車險十大服務要點第三、六、七、十條具體執行措施是否務實有效，依據公司每季度報送執行措施；每項得2分，累計最高8分。鼓勵公司制定高于行業服務規范，為消費者提供更高效、更便捷服務，優于行業十大服務規范的每項得2分，累計最高8分。

（二）理賠條線管理及信訪通道，分值4分：省級系統內全線條培訓，包括監管規定和內部制度。每季度舉辦一次省系統崗位培訓，得2分；每半年舉辦一次，得1分。根據公司每季度報送的落實情況報告進行綜合評價，需要提供培訓通知、課程安排、授課人員信息及培訓課件、現場照片等。建立線上、線下舉報通道，對外公開固定的信訪地址、聯系人以及至少一個固定的郵箱和電話號碼，抽查公開信息的有效性，得2分，未包含以上信息得0分。

（三）清廉文化建設情況，分值5分：省級系統內定期開展清廉文化建設工作情況，包括開展廉潔警示教育專題培訓、廉潔自律承諾書及誠信經營承諾書簽署情況、知識問答測試等工作成效。根據公司每季度報送的落實情況報告進行綜合評價，需要提供培訓通知、課程安排、授課人員信息及培訓課件、現場照片，及抽查簽署承諾書、知識問答測試等材料。開展情況較好得5分；開展情況一般的3分；未報送（視為未開展）或開展應付了事、效果差得0分。

第三章 理賠服務現場測評

第十條 理賠服務現場測評分為電話禮儀、到達現場時效、查勘服務質量、告知義務履行、知識問卷五個部分，總分為100分。

第十一條 電話禮儀包括接通時長及服務態度、接報案詢問信息及受理通知、查勘人員聯系報案人及告知約定到達現場時間三個方面，分值15分。具體內容和評分辦法如下：

（一）接通時長及服務態度，分值5分：接通不忙音，一次接通且電話5秒內接聽得3分；6-10秒（含）內接聽得2分；10-20（含）秒內接聽得1分；20秒以上及有忙音得0分。服務態度好、能夠做到有問必答得2分；服務態度較好、能夠回答問題得1分，服務態度差得0分。

（二）接報案詢問信息及受理通知，分值5分：仔細詢問客戶的報案內容（包括出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等）得3分。受理通知內容應包括案件受理信息、查勘人員姓名和聯系電話得2分。

（三）查勘人員聯系報案人時間及告知約定到達現場時間，分值5分：自報案結束時起5分鐘（含）內聯系報案人得3分；5-8（含）分鐘得2分；8-10分鐘（含）得1分；10分鐘以上未聯系得0分。查勘人員主動告知到達現場的時間得2分；未主動告知到達現場時間但無推遲拖延得1分；找借口理由不到達現場或有推遲拖延得0分。

第十二條 到達現場時效包括到達現場時間及電話溝通態度，分值25分。具體內容和評分辦法如下：

（一）到達現場時間及電話溝通態度（下述分值默認按約定時間到達現場且電話溝通態度良好，否之則按第（二）項相應扣分）：自報案結束查勘人員市區30分鐘（含）以內到達現場得25分，30-40分鐘（含）得20分；40-50分鐘（含）得15分；50-60分鐘（含）得10分；超過60分鐘但有到達現場得5分；未到達現場得0分。偏遠地區60分鐘（含）以內到達現場得25分；60-70分鐘（含）得20分；70-80分鐘（含）得15分；80-90分鐘（含）得10分；超90分鐘但有到達現場得5分；未到達現場得0分。

（二）電話溝通態度，扣分項：

1.未能按約定時間到達，但有及時向客戶做好解釋并取得諒解，不扣分；未按約定時間到達現場且未向客戶電話解釋，扣5分。

2.電話溝通態度較好不扣分，態度一般扣3分、態度惡劣包括故意拖延、找借口無法到達現場服務等扣5分。

第十三條 查勘服務質量包括車輛外觀及衛生情況、查勘方式及基本設備配備、查勘人員著裝及持證上崗、查勘人員總體服務等四個方面，分值20分。具體內容和評分辦法如下：

（一）車輛外觀及衛生情況，分值3分：查勘車輛（包括委派合作的第三方公估公司）有明確公司標志得1.5分；無公司標識得0分。查勘車輛衛生整潔、車廂內無異味得1分；外觀及車廂內衛生一般得0.5分；外觀及車廂內臟亂得0分。

（二）查勘方式及基本設備配備，分值8分：查勘時運用移動終端、遠程控制等新技術并能實際完成操作得3分。基本設備配備包括不限于：急救醫療包、千斤頂、手電筒、滅火筒、拖車繩、電瓶接線、警示反光牌等。各公司可結合自身情況在上述設備項增加其它查勘工具配備，每包含一項得0.5分，累計最高5分。

（三）查勘人員著裝及持證上崗，分值5分：著統一查勘服裝或者正裝（襯衫+西褲）得2分；著查勘服裝或正裝，但不整齊得1分；未著統一查勘服裝或者未著正裝（襯衫+西褲）得0分。攜帶工作證（卡）或胸牌等并主動出示得3分；攜帶工作證（卡），但未出示得2分；未攜帶得0分。如第三方公估公司代查勘需主動提供代查勘協議（照片、復印件、實物均可）。

（四）查勘人員總體服務，分值4分:查勘人員總體服務態度好、有現場關懷、能夠做到有問必答得4分；態度較好、能夠回答問題得2分；態度差得0分。

第十四條 告知義務履行包括索賠須知及內容、現場告知減免單證資料兩個方面，分值25分。具體內容和評分辦法如下：

（一）索賠須知及內容，分值10分：查勘人員須主動向客戶說明“索賠須知”指引，提示客戶及時提出索賠申請得5分；未主動說明，需經要求才告知索賠程序得2分；未告知得0分。

索賠須知內容包括：索賠程序指引、索賠需要提供的資料、理賠咨訴聯系方式、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法和其他注意事項等，每包括一項得1分，累計最高5分。

（二）現場告知減免單證資料，分值15分：現場主動告知可減免索賠單證得5分，未主動告知可減免索賠資料得0分；每減免一項單證得2分，累計最高10分。

第十五條 知識問卷，分值15分。

查勘人員現場對2-3道涉及車輛保險知識、相關法律法規等應知應會的知識問答題作答。

第四章 評價結果運用

第十六條 廣東省保險行業協會產險工作委員會（以下簡稱省保協產險工作委）每半年組織開展一次車險理賠服務評價，評價結果將向各省級保險公司通報并報送各財產保險公司總公司，同時報告監管部門，視情況向社會公布。

第十七條 車險理賠服務質量評價采取評分制，根據評價得分確定被評價公司的車險理賠服務質量等級。

第十八條 根據綜合評價總分確定公司的車險理賠服務質量等級，等級劃分標準為：

A+級:綜合評分90分以上（含90分）。公司理賠管理體系健全，服務能力和質量好。

A級:綜合評分80分以上90以下（含80分，不含90分）。公司理賠管理體系健全，服務能力和質量較好。

B級:綜合評分60分以上80分以下（含60分，不含80分）。公司理賠管理體系較健全，服務能力和質量一般。

C級:綜合評分60分以下（不含60分）。公司理賠管理體系需健全、服務能力和質量需改進。

第十九條 省保協產險工作委將根據評價結果及公司整改情況報告監管部門，對連續兩次評價結果為B級的公司或一次評價結果為C級的公司列為整改對象，督促公司進行整改，提高消費者服務體驗感，不斷改善行業車險理賠服務水平。

第五章 附則

第二十條 本辦法自印發之日起試行，試行期一年。

第二十一條 本辦法由省保協產險工作委負責解釋。