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為提升金融消費者教育宣傳工作質效，充分發揮正面案例的示范效應和負面案例的警示作用，“金融消費者權益保護教育宣傳月”期間，金融監管總局聯合中國人民銀行、中國證監會發布金融消費者權益保護典型案例。

此次發布金融消費者權益保護典型案例共28個，覆蓋銀行、證券、保險、支付等領域，其中涉及保險的案例有4個，具體如下。

典型案例一：為醫療險消費者提供“出院直付”理賠服務，緩解消費者住院醫療費支出壓力

某保險公司將醫療數據與保險理賠服務場景融合，通過與醫保、醫療機構等單位合作，實現系統對接和數據交換，推出理賠直付新模式。80歲高齡黃奶奶不慎摔倒，導致腰部受傷，公司服務人員主動探訪，告知其當地政府已為該區域的老年人投保了商業補充醫療保險，且公司已與醫院聯通了服務平臺。黃奶奶出院辦理住院費用結算時，商業醫療保險與醫保一起進行了結算，無需提供診斷證明、住院病歷等紙質版申請材料，該公司直接賠付保險金2940元，在出院費用中予以抵扣。便捷、快速的理賠服務讓老人及其家屬感到十分滿意。

監管提示：近年來，在監管部門的指導和推動下，各金融機構積極探索創新服務方式，主動為消費者提供高品質、便利化金融服務。上述保險公司理賠直付的做法實現了醫療信息線上流轉、快速理賠支付，讓后臺數據多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫療費用支出壓力。

典型案例二：推進適老化服務升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務

某商業銀行優化柜面服務流程，推行個人免填單辦理，解決困擾老年客戶的填單多、輸密多、簽字多難題。結合老年人使用習慣，持續加大存折設備配置，截至2022年底，已配備可受理存折業務自助設備7萬余臺，超全部自助設備的50%。組織網點為行動不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務，2022年該行網點累計為特殊群體提供上門服務20余萬次。某商業銀行推出適老語言服務隊列，支持粵語、客家話、潮汕話、四川話等方言，并支持少數民族語言如維語、藏語，解決了老年人服務過程中的溝通困難問題。

某保險公司探索形成“銀發工程”體系，開發、升級老年人意外保障、醫療費用保障以及適用于老年人的普惠型惠民保產品等，切實降低老年人醫療費用負擔。同時實施線上平臺適老化改造，通過微信公眾號等面向老年人推出“保險服務代辦”功能，老年人可授權客戶經理或者親友，代為辦理理賠業務、保險增值業務和查詢保險信息。在公眾號、理賠頁面顯著位置放置“視頻報案”按鈕，一鍵可鏈接線上視頻崗，引導和協助老年人在線辦理理賠。

監管提示：原銀保監會2021年印發《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，指導和推動銀行業保險業不斷豐富適老化產品和服務，持續提升適老化服務水平。銀行保險機構積極落實相關要求，尊重老年人使用習慣，通過優化網點布局、保留和改進人工服務，升級智能設備、手機APP，探索開發適老化產品等方式，積極融入老年友好型社會建設。

典型案例三：營銷宣傳行為不規范，引發大量消費糾紛

消費者王某投訴反映，某保險公司銷售人員推薦某款重大疾病保險時，宣稱該產品“大大小小的疾病全都賠，只要消費者有病，保險公司先給錢看病”。實際上，該產品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。

消費者陳某投訴反映，某保險公司通過電話向其推介某款分紅保險，電銷人員稱該款產品“收益比銀行存款高，相當于按月存錢，同時還有保險保障”。

消費者張某投訴反映，某保險代理公司網絡平臺推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產品收益高于銀行利息”，并未提示是保險產品。張某購買一年后，發現該產品是保險產品，并且不能隨時“支取”，如果中途退保還會產生損失。張某再到網絡平臺查找銷售頁面，發現該產品已下架，購買時的頁面已被刪除。

監管提示：根據《中華人民共和國保險法》及相關保險監管規定，保險機構在銷售保險產品時，應當向消費者說明保險合同的內容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關的重要情況。近年來，監管部門通過檢查、問責、處罰等措施嚴厲查處此類違規銷售問題，并持續督促相關保險公司和保險中介機構規范經營。

典型案例四：承保借款人意外傷害保險時超出備案費率收取保費、違規預收保費

某保險公司在承保借款人意外傷害保險時，以高于向監管部門備案保險費率上限多收保費，且違規向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費，當個別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預收保費退還借款人。

監管提示：上述未按照規定使用經備案的保險費率和違規預收保費等行為，違反了《中華人民共和國保險法》《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》《中國銀保監會辦公廳關于印發意外傷害保險業務監管辦法的通知》相關規定。針對該問題，監管部門通過責令整改、行政處罰等措施督促保險公司落實主體責任，切實保護消費者合法權益。

文章來源：金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會