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重磅出臺！首個保險“遠程雙錄”管理辦法來了！

2023年09月19日
18:22
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近日，國家金融監督管理總局寧波監管局印發《寧波保險銷售行為遠程同步錄音錄像管理暫行辦法》，該《辦法》充分結合考慮視頻連線方式保險銷售特點和線上線下融合開展保險銷售中存在的各類問題，梳理線上化保險銷售流程和風險控制要點，補齊線上化銷售保險的監管制度短板，切實維護保險消費者權益。

《辦法》共分5章32條，從系統標準、業務流程、人員管理以及監督管理等5個方面對轄內遠程同步錄音錄像銷售保險行為提出了規范要求。重點內容如下：

1、2024年3月1日起實施。系統沒有改造好的，不能開展遠程雙錄和線上線下融合業務！

2、實施機構包括財險公司、人身險公司和保險專業中介、銀行等兼業代理幾乎所有保險機構。

3、可以采取語音播報等技術代替人工口播雙錄話術。

4、系統要有定位功能，鎖定雙錄的地點符合監管要求。遠程雙錄等行為應嚴格限制在銷售專區內。

5、建立遠程雙錄相關信息系統，可外包、可自建。

6、遠程雙錄投保人和銷售人員同框展示要求，可免于執行。

7、需多次簽名的可采取首次簽名手寫、其余點擊確認的替代方式。

8、視聽資料的錄制應一次性完成并生成獨立文件。

9、省級及一級分行以上機構負責遠程雙錄視聽資料的保存，其他機構一律不得保存。

10、現場無紙化銷售人身保險產品也參照本辦法執行。

《辦法》具體內容如下：

國家金融監督管理總局寧波監管局關于印發《寧波保險銷售行為遠程同步錄音錄像管理暫行辦法》的通知

甬金發〔2023〕5號

市轄各銀行業保險業金融機構，寧波市銀行業協會、寧波市保險行業協會:

為規范寧波市保險銷售行為，促進轄內保險業持續健康發展，切實維護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》和國家金融監督管理總局關于保險銷售行為可回溯管理的有關規定，我局制定了《寧波保險銷售行為遠程同步錄音錄像管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。現印發給你們，并提出以下要求。

一、各保險公司、各保險中介機構（包括銀行類兼業代理機構）如開展遠程雙錄或者現場無紙化雙錄，應嚴格按照《辦法》要求，改造業務系統，梳理業務流程，確保遠程雙錄相關規定順利實施。

二、寧波市銀行業協會、寧波市保險行業協會應根據《辦法》規定，做好銀行、保險公司等機構遠程雙錄系統、業務改造驗收工作。同時持續加強行業自律，建立行業內部溝通協調機制，做好相關配合工作。

三、《辦法》正式實施后未通過驗收或不符合本規定相關要求的保險機構，不得通過遠程雙錄銷售人身保險產品，不得通過線上線下融合方式銷售人身保險產品。國家金融監督管理總局寧波監管局2023年8月28日

附：寧波保險銷售行為遠程同步錄音錄像管理暫行辦法

第一章總則

第一條為規范寧波市保險銷售行為，促進轄內保險業持續健康發展，切實維護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》和國家金融監督管理總局關于保險銷售行為可回溯管理的有關規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱遠程同步錄音錄像（以下簡稱遠程雙錄），是指在通過視頻連線的方式開展保險銷售過程中，保險機構利用信息化等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第三條本辦法所稱保險機構包括保險公司和保險中介機構。

本辦法所稱保險公司為經營人身保險業務和財產保險業務的保險公司。

本辦法所稱保險中介機構是指保險專業中介機構和保險兼業代理機構，其中保險專業中介機構包括保險專業代理機構和保險經紀人，保險兼業代理機構包括銀行類保險兼業代理機構和非銀行類保險兼業代理機構。

第四條除電話銷售業務和互聯網保險業務外，保險機構通過手機銀行、網上銀行等線上渠道向自然人銷售保險期間超過一年的人身保險產品時，可通過遠程雙錄實施保險銷售行為可回溯管理。

第二章系統標準

第五條保險機構開展遠程雙錄，應搭建相關信息系統。各保險機構的遠程雙錄系統應具備在保險銷售從業人員與客戶間進行遠程視頻通訊和視頻錄制的能力，并確保視頻通訊信息的私密性和安全性。

第六條保險機構開展遠程雙錄，應采取有效技術手段核實客戶身份，確保本人親自辦理業務。

第七條保險機構開展遠程雙錄，可采取語音播報等技術代替人工口播雙錄話術，提高錄制效率。

第八條保險機構應通過定位、網絡IP等技術手段，檢測保險銷售從業人員所在銷售場所是否符合監管規定和機構制度要求，未通過檢測的不得進行遠程雙錄。

第九條遠程雙錄相關信息系統應具備用戶權限管理功能，能夠按照不同角色為用戶配置視頻錄制、查看、數據統計等權限。

第十條保險機構可采取自主開發、合作開發、定制開發和外包開發等形式建設遠程雙錄相關信息系統，由保險機構承擔相關信息系統的信息安全管理責任。

第十一條保險機構應對信息系統開發過程、人員和環境進行安全管控，提升信息系統的安全性，包括但不限于以下內容：

（一）開發人員應與運維人員、業務操作人員分離；

（二）建立安全可控的開發測試環境，確保開發測試環境與生產環境分離，開發人員只能在開發測試環境上進行開發、調試；

（三）嚴格按照安全設計要求和安全編碼規范進行編碼；

（四）實現軟件代碼和文檔的集中存放和管理，進行嚴格的版本管控，并定期對代碼進行安全性、正確性、規范性等方面的審查；

（五）采用外包方式或與第三方合作開發的系統，應與外部單位簽署相關知識產權保護協議和保密協議。

第十二條保險機構應對重要信息系統日志和設備日志進行集中管理和存儲，日志保存時間應不少于1年，并定期對日志進行審計和分析，及時發現安全隱患。
第十三條保險機構開展遠程雙錄過程中收集、處理和應用數據涉及到個人信息的，應遵循合法、正當、必要的原則，遵守國家相關法律、行政法規，符合與個人信息安全相關的國家標準。

未經允許或授權，保險機構不得收集與其提供的服務無關的個人信息；不得違反法律、行政法規和合同約定收集、使用、提供和處理個人信息；不得泄露、篡改個人信息。

第十四條保險機構開展遠程雙錄系統投產、變更或數據遷移等工作的，應組織風險評估，編制實施計劃，制定系統回退和應急處置方案，開展演練測試和培訓，審慎實施，并在實施完成后進行有效性驗證。

第三章業務流程

第十五條通過遠程雙錄的方式向自然人銷售人身保險產品，應當事先取得投保人同意。

第十六條遠程雙錄原則上應符合關于現場同步錄音錄像的監管規定，并確保視聽資料質量。現場同步錄音錄像中關于保險銷售從業人員和投保人同框展示的要求，可免于執行。

銀行類保險兼業代理機構及其保險銷售從業人員代理銷售投資連結型保險產品和財產保險公司非預期收益型投資保險產品等，應在設有銷售專區以上層級的網點進行，遠程雙錄等行為應嚴格限制在銷售專區內。

第十七條在實施遠程雙錄過程中，錄制內容至少包含以下銷售過程關鍵環節：

（一）保險銷售從業人員出示有效身份證明；

（二）保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的電子版書面說明；

（三）保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

（四）保險銷售從業人員銷售人身保險新型產品，應說明保單利益的不確定性；銷售健康保險產品，應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則等。

（五）投保人對保險銷售從業人員的說明告知內容作出明確肯定答復。

（六）投保人簽署投保提示書、免除保險人責任條款的電子版書面說明等相關文件，投保人需多次簽名的可采取首次簽名手寫、其余點擊確認的替代方式。

保險銷售從業人員銷售以死亡為給付條件保險產品的，錄制內容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內容；銷售人身保險新型產品的，還應包括保險銷售人員出示電子版產品說明書、投保人點擊確認已閱讀投保單風險提示語句等。

第十八條 保險銷售遠程雙錄行為應符合以下業務規范要求：

（一）視聽資料應真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯；

（二）視聽資料應明確顯示錄制時間、地點；

（三）視聽資料的錄制應一次性完成并生成獨立文件。同一保單包含多個保險產品的，應按產品逐一錄制，相同用語可以只錄制一次，但應確保每份保險產品的視聽資料內容均符合本辦法要求；

（四）投保人填寫投保單的過程可在事前完成，但應在錄音錄像中展示投保單上填寫的資料信息，并由投保人確認為本人真實意思表示；

（五）投保人與保險銷售從業人員系同一人時，按照本通知相關要求對于涉及銷售從業人員提示說明及詢問、投保人答復的內容，可由保險銷售從業人員以聲明方式代替；

（六）遠程雙錄過程中，保險機構應保障投保人與保險銷售從業人員的正常溝通交流，應當允許投保人在任意節點進行提問；

（七）保險機構實施遠程雙錄，除信息系統技術問題、質檢要求等外，不得要求投保人對雙錄過程進行重錄，確需重錄的，應當僅就必須重錄的內容進行補錄；
（八）遠程雙錄完成后，保險機構應當實時完成投保數據的信息交互，不得要求投保人另行完成其他投保動作，也不得在開展遠程雙錄前完成承保。

第十九條保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構應在遠程雙錄完成后將錄制的視聽資料和其他業務檔案一并反饋至承保保險公司。銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成后將新單業務錄制成功的信息和其他業務檔案一并反饋至承保保險公司。

第二十條保險公司對于成交件中的遠程雙錄視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內全程質檢。其中，對通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道銷售投資連結保險產品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品的保險業務遠程雙錄視聽資料應實現100%質檢。保險公司在質檢中發現遠程雙錄視聽資料不符合本辦法要求的，應當自發現問題之日起15個工作日內整改。

銀行類保險兼業代理機構自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應符合關于保險銷售行為可回溯管理的相關要求，建立視聽資料質檢體系，自行開展質檢，并將質檢結果及時反饋至承保保險公司。

第二十一條保險公司總公司或其省級分公司、銀行類保險兼業代理機構總行或其一級分行負責遠程雙錄視聽資料的保存，保險公司其他分支機構、保險專業中介機構等其他機構以及保險銷售從業人員均不得擅自保存視聽資料。

第二十二條遠程雙錄業務檔案包括遠程雙錄視聽資料和遠程雙錄過程中展示的各類材料（包括但不限于客戶身份證明、保險銷售從業人員身份證明、投保提示書、客戶告知書、免除保險人責任條款等電子版合同或文件）。遠程雙錄業務檔案保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后二年。

第二十三條保險機構應嚴格依照有關法律法規，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對遠程雙錄等視聽資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業用途。

第四章人員管理

第二十四條保險銷售從業人員應當按照所屬機構的授權銷售保險產品、開展遠程雙錄，不得銷售未經授權的保險產品或私自銷售保險產品。

第二十五條保險銷售從業人員開展遠程雙錄前必須在國務院保險監督管理部門規定的監管信息系統中辦理執業登記。

第二十六條在各機構保險銷售從業人員開展遠程雙錄工作前，保險機構應當組織其接受雙錄流程、消費者權益保護等內容的培訓。

第二十七條保險機構應按照最少功能、最小權限原則合理確定遠程雙錄相關信息系統訪問權限，確保用戶權限與其工作職責相匹配。嚴格控制系統訪問權限，禁止未經授權查看、下載數據。嚴格控制通過系統后臺修改數據，確需修改的要做到事前批準、事中監控和事后留痕。

第五章監督管理

第二十八條保險機構開展保險銷售行為遠程雙錄，應建立完善系統及內部控制制度，對違反本辦法規定開展保險遠程雙錄的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

通過現場同步錄音錄像方式無紙化銷售人身保險產品的保險機構，系統標準、業務流程一并遵照本規定要求。

第二十九條寧波市銀行業協會和寧波市保險行業協會可根據本辦法規定，加強行業自律，建立行業內部溝通協調機制，并結合實際為會員單位實施本辦法提供支持。

第三十條保險機構開展保險銷售行為遠程雙錄過程中，對存在違反本辦法規定情形的，國家金融監督管理總局寧波監管局應依法采取監管措施。

第三十一條本辦法由國家金融監督管理總局寧波監管局負責解釋。