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2013年，作為中國農業銀行控股子公司，農銀人壽掛牌成立，至今發展已有十年時間。

這十年，既是中國保險業深入變革的十年，也是保險科技領域快速發展的十年。于農銀人壽這樣的“中生代”險企而言，也見證了數字化浪潮下，科技對傳統保險業務價值鏈的重塑與深遠影響。

特別是近年來隨著保險業數字化轉型步伐的加快，客戶對個性化、便捷性服務需求的提升，以及險企自身謀求高質量發展的需要，以農銀人壽為代表的銀行系險企正將科技賦能提升至戰略高度，并從改善客戶服務體驗、提升理賠效能等層面展開實踐，將保險科技視為高質量發展的新動能。

黨的二十大報告指出，必須堅持科技是第一生產力。要完善科技創新體系，堅持創新在我國現代化建設全局中的核心地位，強化國家戰略科技力量。其實，于保險業而言，科技創新也逐漸成為保險公司高質量轉型的新引擎。

2022年1月，原銀保監會發布的《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》（以下簡稱“意見”）就擘畫出發展藍圖，提出到2025年，銀行業保險業數字化轉型取得明顯成效，數字化金融產品和服務方式廣泛普及；數字化經營管理體系基本建成等。

近年來，在保險與科技加速融合的大趨勢下，許多保險公司也順勢而為，將大數據、人工智能等先進技術手段應用到保險業務各個環節。根據《2021保險科技報告》，從2018年到2021年底，保險行業信息科技累計投入達941.85億元。

不過，科技在保險領域的賦能效果并非短期促成，而是需要險企在戰略上保持長期堅定的投入，通過量變的積累達成質變。在這樣的認知下，我們看到，近幾年不少大型保險公司及部分互聯網險企，紛紛成立了自己的科技子公司、大數據運營中心等，他們期望通過自研保險科技應用，帶動保險業務端的創新發展。其中，農銀人壽也是自上而下推動科技賦能戰略的一員。

“堅持實施科技賦能戰略，通過保險科技賦能，推動公司治理方式、經營方式與管理方式的改革，加快形成科技引領、數據賦能、數字經營的發展新格局，以信息化數字化轉型為高質量發展提供強大動力。”根據自身資源稟賦，農銀人壽曾提出這樣的科技賦能戰略目標。

有了戰略后，戰術上具體該如何實踐和探索？提升數字化基建水平、持續加大研發投入成為農銀人壽數字化轉型的關鍵突破點。

具體而言，農銀人壽提出，要加大科技研發投入，構建自主研發與開放創新“雙輪驅動”新格局；加快推進數字化轉型的重點項目與核心工程，加強信息基礎設施建設；持續完善數字營銷平臺建設，全面打造客戶體驗良好的全流程線上經營平臺；加強新科技為管理賦能，促進公司管理模式創新和管理質效提升。

不難看出，農銀人壽制定的科技賦能戰略與實施策略，與《意見》一脈相承，即：銀行保險機構董事會要加強頂層設計與統籌規劃，圍繞國家重大戰略部署和服務實體經濟目標，科學制定與實施數字化轉型戰略，將其納入機構的整體戰略規劃，明確分階段實施目標，長期投入、持續推進。

理賠是保險價值的最終體現，因此，理賠服務效能也是衡量一家險企客戶服務能力的重要指標。在踐行理賠承諾的基礎上，險企如何才能持續優化理賠服務體驗，提升消費者的獲得感？在此過程中，科技的助力必不可少。

中國社會科學院保險與經濟發展研究中心課題組發布的《2023年中國互聯網保險理賠服務創新報告》就提及，當前科技創新已經越來越多地被應用到提升理賠服務質量中。從 2022年各家險企公布的理賠報告看，理賠智能化、線上化成為理賠服務的關鍵詞，28家人身險或健康險公司的理賠報告公布了理賠線上化率，其平均線上理賠比例接近90%，其中有18家保險公司的線上化率超過90%，線上化率最高達99.91%。

在提升理賠服務質效方面，農銀人壽也以數字化應用為抓手，深度踐行“以客戶為中心”的經營理念，“農銀微理賠”、“農銀快e賠”、“農銀慧e賠”陸續上線。其中，“農銀快e賠”以“智能規則引擎”為技術支持，由系統自動完成理算、審核、審批以及付款等操作，保險金實時支付，大幅提升了理賠作業的效率。“農銀快e賠”是農銀人壽“智慧理賠”體系的重要組成部分，是兩核數字化轉型的重要一環。通過將創新科技與傳統的理賠模式有機結合，“農銀快e賠”大幅縮短了理賠處理時長，截至2023年6月，已自動處理2萬余件理賠案件，其理賠處理時長較非自動處理的同類案件縮短67%，真正實現了“理賠有溫度，服務更貼心”。“農銀快e賠”分別榮獲2021中國銀行業保險業年度服務創新案例（保險業客戶服務典范案例獎）和2023年中國保險科技創新大賽“數字化理賠和反欺詐解決方案組優秀獎”。

2023年4月，農銀人壽自主研發的“農銀智慧芯”一期功能全面上線，該項目在小額自動理賠的基礎上，進一步拓展了自助理賠的范圍。據了解，“農銀智慧芯”是以智能規則引擎為基礎，對理賠案件進行分類與分流，以實現對賠案的差異化處理的新型理賠運營體系，可不斷提高理賠的數字化和自動化水平。

農銀人壽理賠相關負責人表示，目前，“農銀智慧芯”一期功能主要是依托智能規則引擎對醫療險的理賠案件進行智能識別判定，對符合條件的案件進行自動審批、實時支付。截至2023年一季度末，農銀人壽通過“智慧芯”自動審批的案件量占比達到20%，理賠處理時效較非自動審批案件提升近20%。

值得一提的是，前文提及的“農銀慧e賠”項目是農銀人壽于2022年5月推出的客戶服務工具，該項目能夠將理賠報案、理賠申請及進度查詢等環節嵌入到“農銀e家”App中，這是農銀人壽為一線業務人員以及相關服務人員提供的專屬App，服務人員可協助客戶進行理賠，并且只需要通過“人臉識別”與“電子簽名”即可完成理賠申請，在切實保障客戶權益的基礎上，大大節省了客戶的時間成本。

儼然，農銀人壽在數字化轉型過程中，將提升理賠服務質效作為重點突破口，在科技應用項目方面不斷完善、迭代升級。

如今，隨著互聯網保險業務的快速發展，移動客戶端、保險商城等成為險企獲客與服務客戶的重要窗口。

《2023年中國互聯網保險理賠服務創新報告》就指出，隨著 “80后”、“90后”乃至“00后”逐漸成為保險消費的主要群體，其對互聯網保險服務的要求也將不斷提高。在此背景下，互聯網保險需不斷完善全流程的服務體系，提高服務質量，才能在日趨激烈的市場競爭環境中獲得更大的發展空間。

基于這樣的認知，農銀人壽近年也在互聯網平臺搭建方面加速發力。如2022年，農銀人壽正式推出客戶端“三位一體”自營平臺，該平臺涵蓋了微站、App、移動商城，共計“100+”功能“2000+”分支流程，可為客戶提供投保、保全、續期、理賠等全流程服務。

具體來看，農銀人壽App集合了面向客戶的線上服務項目，8大類、近100余項服務均可一站式獲取；“微站”整合了原有微信公眾號完整的線上服務功能，操作流程、展示細節等均得以優化，依托農銀人壽微信公眾號，為150萬+用戶提供一站式、零距離的閉環服務；“移動商城”則基于移動瀏覽器，為用戶提供便捷的保單查詢、信息瀏覽、在線客服等功能。

整體來看，農銀人壽客戶端的“三平臺”全面覆蓋了移動端主流應用，在前端界面、中端流程、底層數據及用戶體系方面實現了“三平臺”打通，真正為客戶做到了“你需要，我都在”。

事實上，對于任何一家險企來說，想要完成互聯網客戶端系統化、全流程的改造都不是一件短期能促成的事，農銀人壽亦不例外。

農銀人壽客戶端“三位一體”自營平臺歷經了同業調研、需求分析、流程重構及內部試運行等多個環節。“三平臺”界面進行了統一布局，并打造四層級用戶體系，借助“我的”頻道，整合了客戶保單、增值服務等權益，確保客戶對自身權益一目了然。此外，“三平臺”還整合了健康增值服務及臻享會員權益等，可提供包含在線問診、電話醫生、緊急救援、重疾綠通等在內的專屬服務，打造了健康服務新場景。

可見，農銀人壽將互聯網客戶端的改造，視為其數字化轉型的必然選擇，未來，有望依托“三位一體”自營平臺，在客戶引流、客戶服務，深挖市場需求等方面獲得更大的創新突破。