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各相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)：

2023年3月1日，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱管理辦法）正式施行?！豆芾磙k法》明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，消費(fèi)者有誠實(shí)守信的義務(wù)。

為了幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)深入理解和有效落實(shí)《管理辦法》，充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，完善消保工作體系建設(shè)，提升客戶投訴處理能力，高效應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)。擬于近期舉辦“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)班”，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)函告如下：

一、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)

（一）培訓(xùn)時(shí)間：2023年9月16日-17日（16日上午8:30-9:00簽到，16日全天、17日上午上課）。

（二）地點(diǎn)：江蘇省南京市維也納國際酒店（南京中山陵農(nóng)業(yè)大學(xué)店）。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）銀保監(jiān)會(huì)消保政策解讀及應(yīng)對(duì)策略

1.保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述；

2.正確理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的八大基本權(quán)利；

3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)九號(hào)令的問責(zé)體系；

4.保險(xiǎn)公司“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”與消保的再融合。

（二）2022年度銀保監(jiān)會(huì)消保監(jiān)管罰單及消保監(jiān)管導(dǎo)向

1.客戶投訴業(yè)務(wù)員泄露個(gè)人隱私案；

2.業(yè)務(wù)人員夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)預(yù)期收益；

3.業(yè)務(wù)人員未告知保險(xiǎn)條款細(xì)節(jié)；

4.業(yè)務(wù)人員在朋友圈發(fā)表排他性或虛假宣傳；

5.保險(xiǎn)代理人以金融衍生品欺騙客戶；

6.朋友圈超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例；

7.保險(xiǎn)黑產(chǎn)惡意誘導(dǎo)退保引發(fā)的輿情；

8.APP宣導(dǎo)不當(dāng)引發(fā)糾紛案；

9.過度蹭熱度導(dǎo)致的不可控風(fēng)險(xiǎn)。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管紅線：從投訴到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

1.保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益制保護(hù)的紅線行為；

2.保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的操作與服務(wù)；

3.消費(fèi)者權(quán)益制保護(hù)教育宣傳；

4.正確理解消保危機(jī)公關(guān)的五大基本原則。

（四）以應(yīng)對(duì)投訴為核心的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理建議

1.銀保監(jiān)會(huì)消保監(jiān)管體系的頂層設(shè)計(jì)；

2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的兩大核心職能：內(nèi)外兩道防線的建立；

3.保險(xiǎn)客戶投訴的兩大原因及應(yīng)對(duì)策略；

4.保險(xiǎn)客戶訴訟的三大自身原因及解決方案；

5.客戶投訴的應(yīng)對(duì)策略；

6.拓展課題：《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)消保的影響。

（五）在監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)，黑灰產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)⑿校绾巫龊脩?yīng)對(duì)及管控

1.為何“身邊人”總是傷你最深；

2.搞定客戶是化解風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。

（六）“兩微一端”，輿情的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視

1.如何建立起前、中、后端的輿情應(yīng)對(duì)SOP機(jī)制及完善的管控體系；

2.輿情管理，如何進(jìn)行突發(fā)事件的應(yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)。

三、培訓(xùn)對(duì)象與證書

（一）培訓(xùn)對(duì)象

各相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高管，客戶服務(wù)部、運(yùn)營部、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部、合規(guī)部、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人，消保專員及業(yè)務(wù)骨干。

（二）培訓(xùn)證書

完成全部課程，可獲得由主辦單位頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書。

四、培訓(xùn)師資

擬邀請(qǐng)資深風(fēng)險(xiǎn)與審計(jì)專家、保險(xiǎn)公司咨訴專家授課，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流與案例分享。

五、培訓(xùn)費(fèi)用

培訓(xùn)費(fèi)：2100元/人（含9月16日午餐，不含學(xué)員的交通住宿等其他費(fèi)用），培訓(xùn)期間住宿可由會(huì)務(wù)組協(xié)助安排，費(fèi)用自理，數(shù)量有限，預(yù)定從速。

特此函告。

附件：

1.課程安排

2.報(bào)名回執(zhí)表

如需咨詢?cè)斍榛蛩魅「郊?qǐng)?zhí)顚懴卤?，?bào)名老師會(huì)在第一時(shí)間與您聯(lián)系。