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星星之火，正在燎原。

隨著“健康中國”戰(zhàn)略縱深推進，以及各地政府正在為實現(xiàn)“共同富裕”建設(shè)多層次醫(yī)療保障體系，過去三年多時間，城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險（俗稱“惠民保”）憑借投保低門檻、低保費、高保額的優(yōu)勢，橫掃中國大地。截至2022年底，市場上已推出263款產(chǎn)品，覆蓋29個省市區(qū)，服務(wù)近3億人次。

然而，就是這么一款被“政、商、民”寄予厚望的現(xiàn)象級產(chǎn)品，業(yè)界對于其可持續(xù)發(fā)展的爭議聲卻不斷增多，其中因參保健康體人群在理賠、服務(wù)上缺乏良好的用戶體驗與獲得感，導(dǎo)致部分地區(qū)項目參保率不高、低續(xù)保率的問題，成為惠民保項目面臨陷入“死亡螺旋”的困境。

惠民保走到新的十字路口，各方紛紛探尋破解之道。近期，騰訊微保、復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合主辦的“2023普惠醫(yī)療保險行業(yè)論壇”落地深圳，以期探索普惠保障高質(zhì)量發(fā)展的新路徑，隨后，雙方還發(fā)布了《2023惠民保健康發(fā)展十問十答報告》（簡稱《十問十答》）。

那么，面對多重挑戰(zhàn)，作為一款惠民、利民的保險產(chǎn)品，惠民保該如何實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量，特別是作為“連接器”角色的第三方平臺，又當(dāng)如何從用戶體驗、滿足健康體獲得感角度，有效提升惠民保的參保率、續(xù)保率？

作為一款受地方政府高度重視，由保險公司與第三方平臺參與開發(fā)的普惠型保險產(chǎn)品，惠民保的優(yōu)勢毋庸贅言。從2015年雛形初現(xiàn)，到2020年正式推廣，再到2021年成為現(xiàn)象級爆款。如今，惠民保已成為參保規(guī)模最大的報銷型商業(yè)健康險產(chǎn)品。

然而，就在惠民保邁向新發(fā)展階段時，行業(yè)圍繞該類產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的爭議卻不斷增多，主要問題涉及：產(chǎn)品形態(tài)同質(zhì)化嚴重、項目參保率不足、賠付率不穩(wěn)、客戶獲得感低等，這也是近年全國兩會期間，社會保障與商業(yè)保險界代表委員們多次提及的痛點。

究其根源，多方認為這其實與惠民保模糊不清的功能定位不無關(guān)聯(lián)，也是亟待厘清的矛盾焦點。

在日前召開的“2023普惠醫(yī)療保險行業(yè)論壇”上，騰訊集團高級顧問任匯川坦言，惠民保要想可持續(xù)，需同時具備投保率高且穩(wěn)定、險企愿意接受保本微利、醫(yī)療理賠既要無息賠又不失控。但受制于投保個體健康程度的差異、承保險企間的博弈，形成了兩個困境循環(huán)，并衍生出營銷投入、投保率、產(chǎn)品盈虧這個矛盾三角。基于此，在任匯川看來，普惠性和商業(yè)性是惠民保根本性的矛盾問題，需要解決，是政府的公共事務(wù)與市場行為的模糊前沿。

“因為做惠民保業(yè)務(wù)利潤非常低，所以保險公司是審慎地在做這個產(chǎn)品。但惠民保又是一個國家工程，涉及到千千萬萬老百姓，我們希望它持續(xù)穩(wěn)健地做下去，所以需要對惠民保有一個清晰的認識。”三星財險總經(jīng)理李浩亦如是指出。

迷茫困頓下，到底該如何厘清惠民保的定位與功能？為更好地推進“健康中國”建設(shè)、助力政府建成多層次醫(yī)療保障制度體系，上述《十問十答》報告試圖求解。

從定位上看，報告認為，惠民保是健全我國多層次醫(yī)療保障體系的一部分，是一類介于基本醫(yī)保與純商業(yè)健康險之間，將政府與市場融合的普惠型補充保險產(chǎn)品；惠民保在醫(yī)保內(nèi)、醫(yī)保外居民個人負擔(dān)部分進一步發(fā)揮重要補充作用，與基本醫(yī)療保險、大病保險及其他商業(yè)健康險等共同搭建起居民醫(yī)療保障網(wǎng)。

從功能上看，報告指出，由于惠民保兼具商業(yè)保險與普惠保險屬性，需兼顧平衡效率與公平的雙重要求，發(fā)揮多元功能。包括但不限于有效銜接社會保險與傳統(tǒng)商業(yè)保險的中間斷層，發(fā)揮補充保障功能；通過社商融合方式服務(wù)健康中國戰(zhàn)略，提高全民風(fēng)險管理意識等派生職能。

厘清惠民保的定位與功能后，從經(jīng)營實操層面看，困擾惠民保可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題，體現(xiàn)在參保率不足、續(xù)保率下降、賠付率偏高等方面。

《十問十答》報告顯示，2022年惠民保的平均參保率為19.3%，但各城市參保情況差異較大；賠付方面，城市間的賠付水平差異也較大，如滬惠保2021版賠付率最高為88.25%，湖南愛民保一期賠付率為41.19%。

針對各地惠民保項目參保率與賠付率參差不齊、分化嚴重的現(xiàn)狀，報告認為，惠民保若想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展需要關(guān)注供需兩端的平衡，包括需求端參保人群結(jié)構(gòu)的可持續(xù)性和供給端參與主體的可持續(xù)性。特別是在需求端方面，參保人群中既往癥群體與健康群體的結(jié)構(gòu)、參保人群年齡結(jié)構(gòu)的合理性，是保證惠民保項目不陷入“死亡螺旋”的關(guān)鍵。

然而，從現(xiàn)實情況看，想要維持參保人群結(jié)構(gòu)的合理性并不容易。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在投保人群中，年輕健康群體占比不斷下降，而老年人占比過高，這就導(dǎo)致惠民保的賠付率不斷攀升，長此以往，險企可能由于無法承擔(dān)賠付壓力而最終選擇退出。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，惠民保的高免賠額導(dǎo)致年輕健康群體在自身可預(yù)料的范圍內(nèi)幾乎無法獲得賠付，低獲得感無疑是健康群體容易脫落、續(xù)保率降低的根結(jié)，而一旦健康群體離開，將進一步助推賠付率上升。

據(jù)全國政協(xié)委員、中國社會保險學(xué)會副會長孫潔透露，當(dāng)下多數(shù)地區(qū)惠民保的參保率不足15%，2022-2023年期間，有10%-40%的下降，甚至還有20%-30%的客戶脫落。

由此不難看出，若想解決惠民保可持續(xù)發(fā)展的痛點，亟需通過有效措施提升健康體客戶的獲得感，從而增加惠民保的參保率、續(xù)保率。

為此，孫潔提出可按病組支付的建議，更重要的是不設(shè)免賠額，這樣可靈活設(shè)定賠付，產(chǎn)生對年輕群體的吸引力，改善參保人群的結(jié)構(gòu)，另外還可降低過度醫(yī)療風(fēng)險，減少非必要的藥物使用；復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任許閑則認為，可進一步實現(xiàn)人群細分和險種創(chuàng)新，開發(fā)惠民保細分市場滿足多元化需求。

值得一提的是，作為參與惠民保運營的第三方平臺，在提升客戶獲得感方面可發(fā)揮重要作用。論壇上，騰訊微保高級總監(jiān)肖鯤就提出，要讓惠民保續(xù)保率持續(xù)提升，首先要解決健康人群的獲得感問題，可以通過提供增值服務(wù)、健康管理服務(wù)等方式，更好地讓客戶留下來，這樣即便是健康體當(dāng)年沒有得到賠付，也能夠有一定的獲得感，這也是最直接、最急需解決的問題。

數(shù)字經(jīng)濟時代下，科技賦能的力量不容忽視。事實上，在推動惠民保可持續(xù)發(fā)展和高效運營過程中，科技優(yōu)勢明顯的第三方平臺扮演的“連接器”角色，逐漸就成為不容忽視的存在。

原保監(jiān)會副主席周延禮就在上述論壇上表示，惠民保不僅需要找到產(chǎn)品成本、服務(wù)質(zhì)量、可持續(xù)能力間的平衡點，還需提升數(shù)字化、特藥服務(wù)、健康咨詢等能力，發(fā)展“智慧醫(yī)療+商業(yè)保險”的模式；參會嘉賓也普遍認為，大型城市惠民保運營尤其考驗產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣、系統(tǒng)搭建、客戶理賠乃至健康管理等綜合化能力，需要借助保險科技賦能，有效提升惠民保管理服務(wù)效率。

誠如論壇中的嘉賓所言，從惠民保實際運營層面來看，目前幾乎所有上線產(chǎn)品都有保險中介、健康管理等第三方平臺參與開發(fā)或運營支撐。其中，騰訊微保堪稱惠民保運營的中堅力量。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年4月，騰訊微保已深度參與5個全省類項目、3個直轄市項目和超過60個地級市惠民保項目運營，并在各地推廣上取得顯著效果。

緣何騰訊微保能夠成為行業(yè)惠民保項目的“生力軍”？其又是如何提升客戶獲得感，助力惠民保項目可持續(xù)發(fā)展的？

其實，這從騰訊微保構(gòu)建的強大、系統(tǒng)化的數(shù)字科技解決方案上不難看出。據(jù)了解，騰訊微保可提供包括保險產(chǎn)品開發(fā)、區(qū)域化營銷推廣（根據(jù)本地市場分析定制推廣策略）、系統(tǒng)建設(shè)、客戶服務(wù)、風(fēng)險預(yù)控和項目可持續(xù)運營在內(nèi)的一整套定制化全流程的解決方案。特別是在行業(yè)重點關(guān)注的可持續(xù)運營方面，微保為更好提升客戶黏性，積淀了豐富的健康增值服務(wù)、私域平臺建設(shè)、持續(xù)內(nèi)容運營、節(jié)點活動運營等多元能力。

不可否認的是，在技術(shù)與流量上，騰訊微保有著不可替代的優(yōu)勢。如依托微信12億用戶的流量，以及先進的技術(shù)實力，微保是市場上唯一一個能讓入口覆蓋到超十億人口的惠民保服務(wù)平臺。

細節(jié)之處見真章。騰訊微保副總裁王江濤坦言，騰訊微保為讓客戶更加便捷地接觸、了解和熟知惠民保，助力惠民保客戶轉(zhuǎn)化率，在提升參保率與客戶體驗度方面，險企可依托微信入口的便捷性，在入口上做簡單理賠的界面，讓客戶能快速便捷觸達，感受到惠民保一直在身邊。此外，在惠民保的營銷推廣鏈條中，騰訊微保也可深度參與到售前、售中、售后的全流程環(huán)節(jié)，高效賦能產(chǎn)品提升參保率。

尤為值的關(guān)注的是，騰訊微保去年全新升級了平臺服務(wù)體系，打造貫穿用戶全生命周期的“幫手矩陣”，構(gòu)建“規(guī)劃幫手”、“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務(wù)矩陣，幫助用戶更好地理解保險價值，為用戶提供更便捷、有溫度感的保險服務(wù)。

對于未來，騰訊微保董事長周克俊表示，作為騰訊官方保險代理平臺，騰訊微保將繼續(xù)發(fā)揮“連接器”作用，在監(jiān)管的指導(dǎo)下，與保險公司共創(chuàng)更讓利于民的惠民保產(chǎn)品，與第三方平臺共筑更便捷、更智能、更高效的惠民保服務(wù)體驗流程，攜手各方共建可持續(xù)的惠民保生態(tài)。

結(jié)語

行穩(wěn)致遠，精進有為。

作為現(xiàn)象級醫(yī)療健康保障產(chǎn)品，惠民保集國家重托、百姓希望于一身，經(jīng)歷了快速發(fā)展期之后，未來要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，考驗著參與各方的智慧。而作為連接險企與消費者之間的紐帶，第三方平臺需要將“保險+”做得更有溫度。

騰訊微保表示，踐行騰訊“用戶為本、科技向善”的理念，全力調(diào)動組織能力、線上運營能力、全周期服務(wù)能力，與連接行業(yè)各方伙伴一起合力共贏，推動行業(yè)健康發(fā)展。