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4月6日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布了2023年第1期風(fēng)險提示，謹防三種養(yǎng)老詐騙陷阱，分別是“代理退保”、“以房養(yǎng)老”和“投資理財”，提醒廣大老年消費者提高風(fēng)險防范意識。

這三種詐騙并不新鮮，長期存在，此起彼伏。一方面，老年消費者的投資者教育和反詐教育還要不斷循環(huán)往復(fù)，不斷創(chuàng)新升級，下沉到最大多數(shù)；另一方面，每一個陷阱其來有自，人性弱點之外，往往嵌套著結(jié)構(gòu)性的行業(yè)問題，使得詐騙要么愈演愈烈，要么死灰復(fù)燃，總是有機可乘，有利可圖。

尤其是，發(fā)生在保險領(lǐng)域的“代理退保”，幾乎成為灰黑產(chǎn)的代名詞，中介化和組織化的特征愈發(fā)明顯，險司不勝其擾，應(yīng)對辦法不多，有時任其橫沖直撞，有時聯(lián)手報案，在“保險不好賣了”的L型市場曲線里，更加拖拽著險司復(fù)蘇的步伐。而消費者也在退保的折騰中，承受了不該有的損失。

究其原因，在于消費者合法權(quán)益的保護機制讓不法分子鉆了空子，使得大量的代維中介挾監(jiān)管以令險司，綁架和異化監(jiān)管初心，從而在某種程度上“扮老虎吃豬”。

這一切，要從保險投訴機制說起。

12378

11年前，12378保險消費者投訴維權(quán)熱線開通，將對保險投訴的管理納入到消保工作的考核之中，強化責(zé)任追究和溯源整改，從而為保險消費者筑起一道權(quán)益保護的高墻。

這是保險消費者保護給金融全行業(yè)樹立的標(biāo)桿。

求仁得仁。保險投訴數(shù)量逐年增長，增長了近10倍。凡事都有雙刃劍的效應(yīng)，在發(fā)展的過程中滋生出自身的反面力量，從而需要在不斷的調(diào)整和改革中予以改進，尋求最優(yōu)解和最大公約數(shù)。保險投訴上的監(jiān)管硬指標(biāo)，保證了險司不敢怠慢用戶的投訴，將矛盾最大限度化解在萌發(fā)階段，而不使其蔓延。事實上，在保險市場狂飆的這些年，銷售誤導(dǎo)和理賠扯皮大量發(fā)生，12378設(shè)下的保險投訴機制，給了消費者維權(quán)的最大便利。

在這一過程中，中非渠道代理的“退保黑產(chǎn)”也逐漸興起，就像藤壺寄居在鯨魚身上一樣，成為傷痕累累的丑陋存在。而使其牢牢吸附的恰恰是保險投訴機制。越來越“專業(yè)化”的退保黑產(chǎn)組織，發(fā)現(xiàn)了這個“做空”工具，利用保險投訴機制中的考核和通報壓力，不斷逼迫險司，成功率之高，讓圈外人都驚掉下巴。

這種“量變”引發(fā)了“質(zhì)變”，險司這邊為了不影響考核，不得不做出讓步，即使這種讓步超出合同約定并且沒有法律支持；用戶這邊反映打通熱線的時間成本過高，大量惡意投訴形成了擠壓效應(yīng)，正常需求的體驗反而變差。

沒有一勞永逸的“好”制度和“好”政策，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才是從實踐中來、到實踐中去的方法論。什么都不做的風(fēng)險最大。

花開兩朵

利用投訴機制“壓迫”企業(yè)，不僅存在于險司，其實也存在于銀行信用卡，存在于受證監(jiān)會監(jiān)管的券商經(jīng)紀，但險司更矚目一些。

對于退保黑產(chǎn)，監(jiān)管也不斷發(fā)起行業(yè)整頓，甚至聯(lián)合公安機關(guān)進行打擊，自上而下地提醒也在各地推進。例如，近日銀保監(jiān)會消保局提醒，不法分子非法獲取保單信息后，通過詆毀保險產(chǎn)品、承諾更高收益等手段，鼓動老年人退保并購買所謂“高收益”理財產(chǎn)品。待老年人陷入圈套后，不法分子不僅收取高額“代理維權(quán)”手續(xù)費，甚至侵占老年人的退保資金。

退保黑產(chǎn)仍時常死灰復(fù)燃！原因為何？

花開兩朵，各表一枝。

保險投訴本身是好的，解決了發(fā)展過程中消費者合理的訴求，但如何投訴的邊界需要厘清，這既是給險司以穩(wěn)定預(yù)期，不會進退失據(jù)，同時也是給退保黑產(chǎn)以明確政策信號，“游戲”成本將不再廉價和唾手可得。

最根本的就是，保險投訴要依法進行，而不是按“鬧”分配。合同訂立之后，哪些“退保”是監(jiān)管依法支持的，哪些“退保”是監(jiān)管即使投訴也不予支持的，把這個邊界劃好，甚至比公安機關(guān)出手更有威懾力量。

最根本之后，還有最關(guān)鍵的事，行業(yè)和險司自己也要反求諸己，不能將所有問題都歸咎于退保黑產(chǎn)對保險投訴機制的挾持和濫用。保險行業(yè)在野蠻生長年代所養(yǎng)成的痼疾，違規(guī)操作、銷售誤導(dǎo)所形成的社會觀感也是真實存在的，這是退保黑產(chǎn)得以滋生的部分原因。

因此，功利性十足的營銷機制亟需與時俱進，讓保險變成專業(yè)人做專業(yè)事，讓保險產(chǎn)品真正做到適配而不是推銷，也是我們聲討和制導(dǎo)退保黑產(chǎn)的同時，更應(yīng)該做的事情。