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銀保監消保發〔2023〕4號

各銀保監局，各保險公司：

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴22189件。其中涉及財產保險公司7689件,占投訴總量的34.65%；人身保險公司14500件,占投訴總量的65.35%。

（一）財產保險公司投訴量情況。財產保險公司投訴量居前10位的為：人保財險1707件，占財產保險公司投訴總量的22.20%；眾惠相互保險1085件，占比14.11%；眾安在線財險636件，占比8.27%；平安財險630件，占比8.19%；太平洋財險437件，占比5.68%；大地財險339件，占比4.41%；太平財險272件，占比3.54%；國壽財險222件，占比2.89%；中華財險216件，占比2.81%；陽光財險205件，占比2.67%。

圖一 投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）人身保險公司投訴量情況。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽4071件，占人身保險公司投訴總量的28.08%；中國人壽1240件，占比8.55%；太平洋人壽1072件，占比7.39%；泰康人壽1040件，占比7.17%；新華人壽773件，占比5.33%；復星聯合健康764件，占比5.27%；招商信諾人壽701件，占比4.83%；太平人壽669件，占比4.61%；富德生命人壽506件，占比3.49%；人保壽險346件，占比2.39%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司

1.億元保費投訴量情況。2022年第四季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.69件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：安達保險430.41件/億元；現代財險16.24件/億元；鑫安車險15.37件/億元；東海航運保險15.17件/億元；珠峰財險11.74件/億元；眾安在線財險11.02件/億元；久隆財險10.29件/億元；陽光農險9.91件/億元；長安責任保險9.22件/億元；前海財險8.95件/億元。

圖三 億元保費投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2022年第四季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：眾惠相互保險9.03件/萬張；久隆財險8.74件/萬張；陽光農險2.28件/萬張；珠峰財險1.43件/萬張；太平洋安信農險1.11件/萬張；安華農險0.95件/萬張；長安責任保險0.91件/萬張；美亞財險0.90件/萬張；史帶財險0.90件/萬張；三星財險0.85件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司

1.億元保費投訴量情況。2022年第四季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.59件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：復星聯合健康95.98件/億元；招商信諾人壽16.37件/億元；北大方正人壽9.31件/億元；合眾人壽6.88件/億元；人保健康6.47件/億元；中美聯泰人壽5.99件/億元；平安養老5.46件/億元；德華安顧人壽5.09件/億元；平安人壽4.85件/億元；富德生命人壽4.27件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2022年第四季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.20件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：新華養老17.36件/萬張；復星聯合健康2.67件/萬張；招商信諾人壽1.52件/萬張；愛心人壽1.20件/萬張；百年人壽0.66件/萬張；君龍人壽0.65件/萬張；招商仁和人壽0.61件/萬張；東吳人壽0.55件/萬張；恒安標準人壽0.48件/萬張；渤海人壽0.47件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.萬人次投訴量情況。2022年第四季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.06件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：新華養老17.36件/萬人次；復星聯合健康1.73件/萬人次；招商信諾人壽1.41件/萬人次；君龍人壽0.42件/萬人次；小康人壽0.38件/萬人次；和泰人壽0.36件/萬人次；百年人壽0.35件/萬人次；北大方正人壽0.34件/萬人次；愛心人壽0.31件/萬人次；復星保德信人壽0.30件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛5859件，占財產保險公司投訴總量的76.20%；銷售糾紛623件，占比8.10%。

1.理賠糾紛投訴量情況。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1232件，占人保財險投訴總量的72.17%；眾惠相互保險1052件，占比96.96%；眾安在線財險513件，占比80.66%；平安財險361件，占比57.30%；太平洋財險288件，占比65.90%；太平財險232件，占比85.29%；國壽財險190件，占比85.59%；中華財險180件，占比83.33%；大地財險160件，占比47.20%；國泰財險113件，占比93.39%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

2.銷售糾紛投訴量情況。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安財險137件，占平安財險投訴總量的21.75%；人保財險136件，占比7.97%；大地財險59件，占比17.40%；太平洋財險56件，占比12.81%；眾安在線財險47件，占比7.39%；陽光財險46件，占比22.44%；泰康在線財險36件，占比25.35%；華泰財險15件，占比11.90%；華安財險13件，占比9.35%；太平財險11件，占比4.04%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛3557件，占財產保險公司投訴總量的46.26%；涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛1686件，占比21.93%。

1.機動車輛保險糾紛投訴量情況。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1209件，占人保財險投訴總量的70.83%；平安財險348件，占比55.24%；太平洋財險286件，占比65.45%；中華財險163件，占比75.46%；國壽財險160件，占比72.07%；大地財險122件，占比35.99%；太平財險114件，占比41.91%；華安財險106件，占比76.26%；永安財險95件，占比79.83%；紫金財險88件，占比69.84%。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

2.涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量情況。財產保險公司涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量居前10位的為：眾惠相互保險824件，占眾惠相互保險投訴總量的75.94%；眾安在線財險370件，占比58.18%；人保財險79件，占比4.63%；太平財險56件，占比20.59%；國泰財險51件，占比42.15%；華泰財險47件，占比37.30%；泰康在線財險43件，占比30.28%；平安財險31件，占比4.92%；大地財險22件，占比6.49%；太平洋財險18件，占比4.12%。

圖十一 涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛

投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛7341件，占人身保險公司投訴總量的50.63%；退保糾紛3980件，占比27.45%。

1.銷售糾紛投訴量情況。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2564件，占平安人壽投訴總量的62.98%；太平洋人壽604件，占比56.34%；中國人壽546件，占比44.03%；泰康人壽534件，占比51.35%；招商信諾人壽506件，占比72.18%；新華人壽358件，占比46.31%；太平人壽334件，占比49.93%；富德生命人壽277件，占比54.74%；百年人壽218件，占比63.37%；陽光人壽191件，占比67.25%。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.退保糾紛投訴量情況。人身保險公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1229件，占平安人壽投訴總量的30.19%；中國人壽373件，占比30.08%；泰康人壽337件，占比32.40%；太平洋人壽320件，占比29.85%；太平人壽230件，占比34.38%；新華人壽207件，占比26.78%；富德生命人壽169件，占比33.40%；招商信諾人壽158件，占比22.54%；人保壽險103件，占比29.77%；中美聯泰人壽90件，占比36.73%。

圖十三 退保糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7593件，占人身保險公司投訴總量的52.37%；疾病保險糾紛2614件，占比18.03%。

1.普通人壽保險糾紛投訴量情況。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2846件，占平安人壽投訴總量的69.91%；中國人壽578件，占比46.61%；太平洋人壽558件，占比52.05%；泰康人壽541件，占比52.02%；招商信諾人壽493件，占比70.33%；太平人壽334件，占比49.93%；新華人壽272件，占比35.19%；富德生命人壽247件，占比48.81%；百年人壽193件，占比56.10%；陽光人壽184件，占比64.79%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.疾病保險糾紛投訴量情況。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽576件，占平安人壽投訴總量的14.15%；新華人壽272件，占比35.19%；中國人壽227件，占比18.31%；泰康人壽188件，占比18.08%；太平洋人壽171件，占比15.95%；太平人壽160件，占比23.92%；人保壽險111件，占比32.08%；富德生命人壽105件，占比20.75%；人保健康85件，占比27.33%；百年人壽82件，占比23.84%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

請各保險機構將投訴情況向董事會報告。各保險機構要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者合法權益。

中國銀保監會消費者權益保護局  

2023年3月20日      

附件信息:

2022年第四季度保險消費投訴情況通報附件1-4.xlsx