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第一條 為切實保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，拓寬保險消費者的訴求渠道，確保總經(jīng)理接待日工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 本制度所稱的保險公司包括大連轄區(qū)內(nèi)分公司，所稱的總經(jīng)理，是指各保險公司分公司總經(jīng)理室成員。

第三條 大連保監(jiān)局作為總經(jīng)理接待日工作的管理部門，負(fù)責(zé)對各公司總經(jīng)理接待日工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。大連市保險行業(yè)協(xié)會為總經(jīng)理接待日工作的指導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)對各保險公司總經(jīng)理接待日工作進(jìn)行組織實施、督促落實。各公司客戶服務(wù)部門為總經(jīng)理接待日工作的承辦部門，具體負(fù)責(zé)總經(jīng)理接待日的有關(guān)組織安排工作。

第四條 總經(jīng)理接待日工作應(yīng)當(dāng)在解決問題上下功夫，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，并遵循以下原則：

（一）積極維護(hù)客戶利益；

（二）認(rèn)真履行社會公民職責(zé)，維護(hù)社會穩(wěn)定；

（三）有理有據(jù)有節(jié)，合理解決訴求；

（四）件件有著落，事事有回音。

第五條 各公司應(yīng)當(dāng)切實加強總經(jīng)理接待日工作，合理安排時間，處理好接待與日常工作的關(guān)系，創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，提升消費者對保險行業(yè)的滿意度。

第六條 大連保監(jiān)局將每月第二個自然周的星期三下午確定為行業(yè)統(tǒng)一的總經(jīng)理接待日（如遇法定公休日或節(jié)假日則順延）。遇“3.15”消費者權(quán)益日、“7.8”行業(yè)公眾宣傳日等重要節(jié)點，大連市保險行業(yè)協(xié)會可統(tǒng)一組織行業(yè)增加安排總經(jīng)理接待日。

第七條 總經(jīng)理接待日采取輪流接待方式，由公司總經(jīng)理室成員輪流主持接待。

公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)保證每年主持接待日次數(shù)不少于4次。

主持接待日的總經(jīng)理室成員因臨時原因不能親自接待的，可以委托其他總經(jīng)理室成員代為接待。因緊急事務(wù)或重大變化等情況，總經(jīng)理室成員無法接待的，應(yīng)說明原因并轉(zhuǎn)入正常投訴流程辦理或另行安排時間接待處理。

第八條 總經(jīng)理接待日接待向公司反映情況、解決爭議、提出意見建議的個人消費者和機(jī)構(gòu)代表。

第九條 總經(jīng)理接待日主要接待下列事項：

（一）因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的；

（二）因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭議的；

（三）因保險消費活動與本單位發(fā)生其他爭議的；

（四）反映本單位及其工作人員服務(wù)態(tài)度等問題的；

（五）反映本單位從業(yè)人員職業(yè)道德問題的；

（六）對保險條款及與合同有關(guān)的保險利益、責(zé)任免除等事項進(jìn)行咨詢的；

（七）對公司經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)工作提出意見、建議的；

（八）公司應(yīng)當(dāng)接待的其他事項。

第十條 各公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好總經(jīng)理接待日的相關(guān)準(zhǔn)備工作。各公司應(yīng)將接待時間、接待地點、接待人員、預(yù)約方式和相關(guān)要求等內(nèi)容制成總經(jīng)理接待日工作計劃，并于每年1月10日前報送大連市保險行業(yè)協(xié)會，大連市保險行業(yè)協(xié)會匯總后通過其網(wǎng)站及媒體向社會發(fā)布。

每月總經(jīng)理接待日前5個工作日，各公司應(yīng)當(dāng)將確定的主持接待日的總經(jīng)理室成員名單報送大連市保險行業(yè)協(xié)會，大連市保險行業(yè)協(xié)會匯總后在其網(wǎng)站上予以發(fā)布。

第十一條 各公司應(yīng)按要求制作接待公告，在接待日前5個工作日內(nèi)發(fā)布。接待公告應(yīng)當(dāng)包括接待人姓名及職務(wù)、接待時間、接待具體地點、預(yù)約電話等內(nèi)容。

接待公告的形式要求：一是公告效果要醒目。總經(jīng)理接待信息公告應(yīng)放置在營業(yè)場所（含下屬機(jī)構(gòu)）、公司門口、前臺等顯著位置。二是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布。接待公告內(nèi)容確定后，可同時在本公司網(wǎng)站上予以發(fā)布。

第十二條 總經(jīng)理接待日可實行預(yù)約制。公司客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)具體的預(yù)約登記工作，預(yù)約登記應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄預(yù)約者的身份信息、聯(lián)系方式、要求接待事由等。根據(jù)預(yù)約登記情況，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)確定參加接待的人員。對纏訪、鬧訪、多次上訪的消費者，公司可主動與消費者聯(lián)系安排接待。

參加總經(jīng)理接待日的工作人員一般包括：主持接待的總經(jīng)理室成員、承辦部門和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及工作人員。

第十三條 對未預(yù)約的被接待人，在總經(jīng)理接待日來訪并要求總經(jīng)理接待的，可在預(yù)約接待事項完畢后，予以安排接待。

第十四條 各公司應(yīng)在接待場所配備錄音、錄像等設(shè)備，對接待過程進(jìn)行全程記錄。接待影像資料應(yīng)作為重要資料予以保存。

第十五條 對能夠當(dāng)場答復(fù)和解決的接待事項，應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行解決和處理；對不能現(xiàn)場答復(fù)和解決的接待事項，應(yīng)當(dāng)記錄被接待人的訴求，嚴(yán)格按照消費投訴辦理程序進(jìn)行辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)及時予以回復(fù)。對接待事項的辦理結(jié)果應(yīng)形成諒解備忘錄、調(diào)解協(xié)議書、處理結(jié)果答復(fù)書等書面材料，完整記錄公司對接待事項的處理過程。

第十六條 各公司要建立健全疑難案件包案制度，確定職能部門，明確分工，責(zé)任到人；對重點事項的處理情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，對群體性或者影響重大的投訴事項，在妥善處理的同時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向上級公司和監(jiān)管部門進(jìn)行報告。

第十七條 各公司在總經(jīng)理接待日受理的事項辦結(jié)后，應(yīng)將經(jīng)被接待人簽字確認(rèn)的接待記錄、影像資料、諒解備忘錄、調(diào)解協(xié)議書或處理結(jié)論等進(jìn)行歸檔，以備查驗。

第十八條 各公司應(yīng)當(dāng)在總經(jīng)理接待日后10個工作日內(nèi)將接待情況書面報告大連市保險行業(yè)協(xié)會，報告內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：主持接待日總經(jīng)理室成員、承辦部門及相關(guān)人員名單；接訪人數(shù)、投訴事項、數(shù)量；消費投訴處理基本情況（投訴人姓名、被投訴對象、投訴事項及反映的主要問題、已采取或擬采取的措施）；疑難案件基本情況、處理情況；群體性或重大投訴事項處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢以及穩(wěn)控措施等。

大連市保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)將各公司上報的接待情況在每個季度結(jié)束后15個工作日匯總上報大連保監(jiān)局。

第十九條 大連市保險行業(yè)協(xié)會要充分利用新聞媒體，加大對總經(jīng)理接待日的宣傳力度，擴(kuò)大總經(jīng)理接待日工作的社會影響，引導(dǎo)保險消費者正確選擇維權(quán)渠道。

第二十條 大連保監(jiān)局和大連市保險行業(yè)協(xié)會將對各公司總經(jīng)理接待日工作情況通過走訪、抽查工作檔案等形式進(jìn)行監(jiān)督檢查；根據(jù)工作需要，可以對總經(jīng)理接待日處理情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理過程的評價。對落實工作要求不到位，敷衍塞責(zé)導(dǎo)致問題解決不力的保險公司，將嚴(yán)肅追究公司及其主要責(zé)任人的責(zé)任。

第二十一條 大連市保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立大連保險業(yè)總經(jīng)理接待日工作考核制度，對各公司接待日開展情況進(jìn)行考核評分，每年1月31日前將考評結(jié)果上報大連保監(jiān)局，同時在全行業(yè)進(jìn)行通報。

第二十二條 各公司應(yīng)根據(jù)本制度，制定公司內(nèi)部的總經(jīng)理接待日工作規(guī)則，詳細(xì)規(guī)范總經(jīng)理接待日工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序等，以及接待事項的各種處理預(yù)案。

第二十三條 中心支公司、在大連的總公司設(shè)立的營業(yè)總部適用本制度。

第二十四條 本制度由大連保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十五條 本制度自發(fā)布之日起施行。