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盡管新冠疫情的緊張感逐漸消散，但是人們對于在疫情期間所發生事情的吐槽仍未停歇，哄抬物價、核酸造假、囤積藥品等一些涉及民生的問題，仍然讓很多人憤憤不平。因疫情產生的“新產品”，也充滿各種爭議，其中就包含“新冠保險”。

保險擅長依據不同場景開發產品，以滿足消費者的各種保障需求。在疫情期間，保險公司根據隔離、確診等狀況創新推出各種新冠隔離險、新冠防疫險等產品。

然而，就是這些“新產品”不斷引發爭議，惹來麻煩。

繼2月15日中國消費者協會指出“新冠”保險套路繁多后，2月21日，上海市消保委也就新冠隔離險進行點名，同時還指出一些互聯網保險產品存在“低進高出”的結構性問題。這背后隱藏的則是互聯網保險在現實中存在的一些問題。

上海消保委指出，近年來，關于互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢，特別是2022年，新冠隔離險產品在賠付中保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。這一點，在銀保監會披露的2022年第三季度保險消費投訴情況的通報中就已經有所體現。

數據顯示，在財險公司投訴中，涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛達3334件，占比27.32%。另據上海消保委透露，在2022年，上海消保委也收到了新冠隔離險產品賠付難相關投訴近300件。

投訴量亦反映了消費者的不滿意程度，既然在監管定期披露的保險消費者投訴榜中單獨將新冠隔離險拿出來，足以反映出新冠保險中存在問題的嚴峻性。

眾所周知，一場疫情激發了人們對保險保障的需求，除健康險外，依據隔離、確診等場景所產生的新冠隔離險、新冠確診險、新冠防疫險等迅速在互聯網平臺上出現，并引發了人們的購買熱情，新冠保險在特定的時期迅速發展成網絡保險領域的“網紅”產品。

然而，就在疫情快速蔓延，隔離乃至感染人數不斷上升，消費者轉頭求助保險時，卻遭到了“閉門羹”。據中國消費者協會2月15日發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，“新冠”保險套路繁多，不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。具體來看：

○ 宣傳容易賠付難。一些險企為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，但消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。

○ 為拒賠玩“文字游戲”。部分險企以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。

○ 逃避賠付責任。有些險企通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

為此，消費者不滿情緒激增，于是引發了大量投訴。

其實，消費者對于新冠保險的不滿，主要集中于理賠方面。“宣傳的時候那么好，理賠的時候卻翻臉不認人”，這或許就是大部分消費者的態度。

上海消保委稱，早在2022年9月就開展了對新冠隔離險產品賠付難問題的專項調查。從結果看，作為疫情期間的一款新保險產品，保險公司理應將相關條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務。但從現實情況看，險企在通過互聯網銷售新冠隔離險時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚。

基于此，上海消保委認為，消費者與保險公司對相關條款等有爭議的，則應當按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。

要說對保險條款的理解存在偏差，這或許是其他保險產品也會存在的問題。畢竟，作為一個比較專業的領域，保險條款的晦澀難懂早已是共同的感受，雖然監管一直強調要“通俗易懂”，但在一些情況下，仍然存在理解偏差。

就新冠隔離險來講，最大的問題還是前端低門檻快消式的產品營銷，后端則是高門檻傳統型的理賠模式，即“低進高出”。正是這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發了大量的消費投訴。

上海消保委列舉說明，一家險企的新冠隔離險普遍采用互聯網方式進行銷售，不僅在保險公司自己官方平臺銷售，還通過大量網絡營銷號和渠道做推廣。需要注意的是，這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低，但在消費者要求理賠時，險企又以保險合同條款中的法律和醫學方面的高專業性條款為由拒賠。

不僅如此，這種“低進高出”的結構性問題不僅僅出現在新冠保險產品方面，在其他互聯網保險產品方面也時有出現。

“從保險市場看，互聯網保險因成本和售價低、高效快捷受到消費者歡迎，也是保險產品迭代升級的主要趨勢之一”，上海消保委表示。但隨著互聯網保險的發展，有關互聯網保險產品賠付難的投訴也在呈快速增長趨勢。

不可否認，互聯網的出現為險企銷售提供了快速途徑，很多場景化的保險產品均可借助互聯網來觸達更多的消費者，如運費險、碎屏險、霧霾險、航空意外險等。雖然相關保險保額較小，但投保決策路徑也相對較短，最終也能在吸引用戶的同時快速促成大批簽單的完成，實現以量取勝。

然而，從近些年來互聯網保險投訴情況看，理賠難則成為困擾消費者的主要問題。

部分險企借助網絡環境形成的強勢地位來拖延理賠、借助保險合同中變相的免責條款來減輕自身保險責任、甚至在理賠過程中設置“高門檻”。而這些恰與保險公司宣傳時的理賠快速、便捷形成了鮮明對比。

此前，監管也公開表示，盡管互聯網技術提高了投保的便利性，但互聯網保險銷售時強調“消費體驗”，忽略保險產品信息披露和條款提示說明義務，導致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”、“被投保”等行業痼疾在互聯網保險領域屢禁不止，消費者權益得不到保障。

可見，互聯網下的保險銷售，仍然存在很大的保障隱患。基于此，銀保監會曾要求實施互聯網保險銷售行為可回溯管理，并出臺了《互聯網保險業務監管辦法》，對于互聯網渠道的銷售進一步規范。

不過，就互聯網保險產品的設計而言，仍然沒有形成統一的管理體系。為此，上海消保委建議監管建立健全互聯網保險產品的規則體系，讓互聯網保險更好地服務廣大消費者，尤其是建立健全與互聯網保險產品相匹配的產品設計、營銷、理賠規則體系刻不容緩。