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走了太久忘記了我們為什么要出發，先看下這個案例：

某地區的車行想做一個增值服務，為客戶新車貶值的擔心提供一份保障，于是找到保險公司設計產品，產品為二手車貶值保險，即約定如果在約定時間車主轉讓該車輛時評估值低于約定的價格，由保險公司承擔損失。

保險公司在收到這樣的申請時非常謹慎，擔心出現道德風險，但好歹給批下來了，一臺車收取保費幾千元。但是一年下來，發現賠付率幾近于0，但保險公司卻有了擔心。

它的擔心在于客戶需求沒有了，那保費就少收了，目前大概只能少小幾百一臺的保費，如果持續沒有需求，這個業務缺口就很難補了。

車行的專業人士稱，保險公司的預測與實際情況完全相反，在于并不了解客戶的真實需求，比如就這個產品本身而言，車主可能會因為在二手車轉讓時因為產生價差發起索賠，并不會因為有保險而轉讓二手車。

這個案例可能有點特殊，但是如果我們不警惕，不是保險公司去中介，而是中介正在慢慢遠離保險，目前在很多行業盛行的預付費方式正是如此。

比如說碎屏險，一個頭部的電商企業把碎屏作為一個增值服務提供給客戶，但背后并沒有保險公司的參與。相比保險公司，他們自己的數據積累更有經驗，更能精準地制定出大數法則和精算數據。不只如此，如果是保險公司介入，會有兩個弊端。

一是現金流的問題，保險公司收取了保費，電商平臺只能收取代理費或經紀費，但是電商平臺自己來操作，卻可以把增值服務的預付費收在自己名下；

二是保險公司的成本過大，保險公司始終是在100%的綜合成本率里考核業務，這里面包括了綜合成本率、運營成本率和獲取費用率，但很多成本并不是平臺可以決定的。成本高低就決定了項目的可執行情況。

在汽車后市場預付費行業有多年積累的楊總說，以他的理解，目前保險公司仍然是在與客戶零和博弈中，而汽車后市場卻更考慮客戶的需求。

他以某全國連鎖的汽修平臺的增值服務卡舉例，他認為平臺會盡量去設計使用頻度高的產品，這樣回廠率高，客戶粘性強，并不是一次博弈，而是二次三次，所以他們不會設計一些并不實用的增值服務項目。

但是保險公司的設計不一樣，他們是通過經驗數據，看客戶的使用頻度，盡量在促銷時看起來很美好的項目但實際使用頻度較低的項目安排，因為使用率不能超過一定的比例，要不然會虧本，所以保險公司的增值服務理論上只是促銷成本的考量。

這是目前的一個尷尬，其實不用考慮到增值服務，哪怕是續保，保險公司仍然還是經營數據的窠臼，一些出險頻度高的哪怕是三年二次險的客戶在一些保險眼里都不是優質業務，他們會直接拒賠，他們更喜歡的多年無賠的車子。

以客戶為中心是一個漂亮的口號。在實務中，以經營數據為方向的經營方式將保險公司自己置于客戶的的對立面，比如過于強調營銷環節的設計忽略客戶的需求，比如對高風險車型直接拒保而不是幫客戶做好風險管理……

更令人擔憂的是，目前主體公司傾向于全知全能的發展，醉心于在保持保險鏈條里的核心地位，造成機構不斷臃腫，決策困難，服務能力下降，忽略了風控水平的提升。

比較典型的就是汽車生態，保險公司一直致力于“保險+汽車服務”的型態，但是車主很少因為增值服務來決定購買哪家公司的保險，保險產品的低頻也決定了粘和度差，需要汽車服務的時候也很少登錄到保險app上（更不用說承保了商業險但保險公司不給予救援的情況）。

但這些仍然不妨礙保險主體花大量的成本（包括犧牲用戶體驗和提高員工服務成本等）去教育用戶，進行數據上的堆徹。

再以汽車延保產品來說，絕大部分保險公司對風險的認識上低于主機廠或者車行，收費高且短視，動則停掉整個項目。但其實對于主體廠來說，完全可以通過自保來實現對客戶的風險保障，保險保險只能做為系統性重大風險防范的補充和兜底。

楊總坦言，基于汽后市場和保險公司的立場不一樣，長久來看，預付費方式做增值服務比保險產品更有競爭力，銷售場景更明確，客戶的消費體驗更好。

如果短期的經營數據是行業追求的最大目標，那我們會越來越精致，服務能力會越來越差，業務范圍越來越窄。這也是目前行業“卷”的根本原因，車險自不必說，非車險亦是，一個產品出來，大家拼命在100%的綜合成本率里競爭，最終是成為拼費率和拼費用的游戲。

三百六十行，行行出狀元，各行有各行的門道，保持謙虛的心態和服務的初衷非常重要。有風險才有保險需求，真正落實好以客戶為中心，做好客戶的風險管理專家，才是我們想要的未來。