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作者：黃河財(cái)險(xiǎn)北京分公司 趙東曉

新冠疫情無異為財(cái)險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型按下了“快進(jìn)鍵”，加速了財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程線上化的進(jìn)程。2020年，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提出，到2022年，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率要達(dá)到80%上。這個(gè)線上化率是指客戶通過保險(xiǎn)公司提供的線上渠道與公司互動(dòng)和自助服務(wù)完成率的占比，助推保險(xiǎn)公司的服務(wù)思路向線上轉(zhuǎn)化，以客戶視角去優(yōu)化全流程業(yè)務(wù)閉環(huán)。

疫情之下，保險(xiǎn)行業(yè)大環(huán)境即將發(fā)生重大變化

一是客戶行為加速線上化。疫情促使客戶通過線上方式獲取產(chǎn)品和服務(wù)。這同時(shí)也暴露出財(cái)險(xiǎn)行業(yè)對(duì)線下渠道過于依賴，線上渠道不完善，線上服務(wù)體驗(yàn)差等諸多問題。為了解決這些問題，各保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始借助保險(xiǎn)科技，加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)線上化，滿足客戶多元化的需求。客戶服務(wù)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)從面對(duì)面溝通到線上云溝通，線上化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了量的飛躍。

二是產(chǎn)品形態(tài)更加創(chuàng)新、多樣化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，豐富了社會(huì)大眾的消費(fèi)場(chǎng)景。疫情爆發(fā)期間，財(cái)險(xiǎn)公司在線推出疫情相關(guān)險(xiǎn)種，經(jīng)過疫情洗禮，社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人的保險(xiǎn)需求被激發(fā)，保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)也隨互聯(lián)網(wǎng)的特性和客戶需求發(fā)生變化，供給側(cè)改革將不斷深化。

三是保險(xiǎn)運(yùn)營全面數(shù)字化。近幾年銀保監(jiān)會(huì)陸續(xù)發(fā)布多項(xiàng)監(jiān)管政策及指導(dǎo)意見，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。相關(guān)政策多次強(qiáng)調(diào)了利用現(xiàn)代科技改造和優(yōu)化傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型站在了關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)。此次疫情突襲加速了保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，各保險(xiǎn)企業(yè)也加大了數(shù)字化的投入力度，保險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)線上化成為大勢(shì)所趨。

從長(zhǎng)期來看，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求以及保險(xiǎn)精細(xì)化運(yùn)營需求是保險(xiǎn)線上化發(fā)展的內(nèi)外因，是保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本源，而線上化是檢驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“試金石”。對(duì)線上化經(jīng)營的認(rèn)識(shí)程度、人財(cái)物的投入力度、線上化的推進(jìn)速度，將加劇保險(xiǎn)公司的分化。未來誰線上經(jīng)營能力強(qiáng)，誰就能贏得更多客戶和市場(chǎng)份額，積極推動(dòng)線上化，既會(huì)放大目前的優(yōu)勢(shì)，也會(huì)創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)。

財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展趨勢(shì)

一是全流程線上化，業(yè)務(wù)閉環(huán)管理。豐富和完善線上渠道，優(yōu)化操作流程。推廣官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可獲得性和服務(wù)便利性。引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者線上咨詢投保、批改退保、報(bào)案理賠、信息維護(hù)、一鍵續(xù)保等自主操作，滿足客戶在信息獲取、投保、續(xù)保和服務(wù)的全生命周期中，享受到高效的線上化服務(wù)。

二是優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)。建立健全風(fēng)控體系，探索無接觸核保核賠，建設(shè)銷售可回溯體系，在做好風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)，為消費(fèi)者提供安全便捷的線上服務(wù)，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。

三是發(fā)展線上生態(tài)圈。探索專業(yè)化細(xì)分領(lǐng)域，鏈接不同產(chǎn)品和服務(wù)的供給端和需求端，搭建開放式保險(xiǎn)生態(tài)體系。例如在車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和農(nóng)險(xiǎn)領(lǐng)域鏈接汽車產(chǎn)業(yè)鏈、醫(yī)療供應(yīng)鏈、應(yīng)急救援、遙感測(cè)繪等各類機(jī)構(gòu)，協(xié)同做好財(cái)產(chǎn)安全防護(hù)、個(gè)人健康管理、災(zāi)后救助救援等綜合保障工作。

財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化落地與實(shí)踐中面臨考驗(yàn)

線上化不是簡(jiǎn)單的信息化，信息化的核心是互聯(lián)網(wǎng)，強(qiáng)調(diào)的是把信息連接起來。線上化由客戶需求驅(qū)動(dòng)，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，從滿足客戶需求出發(fā)，提升保險(xiǎn)公司經(jīng)營效率，從而打造絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于長(zhǎng)期處于傳統(tǒng)運(yùn)營模式的大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)，線上化渠道仍處于初期建設(shè)階段，未來面臨著多重考驗(yàn)。

以用戶為中心的體驗(yàn)提升。線上化不僅僅強(qiáng)調(diào)的是渠道功能，更重要的是用戶體驗(yàn)。這是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)重心從單純生產(chǎn)產(chǎn)品到關(guān)注用戶體驗(yàn)，是保險(xiǎn)行業(yè)面臨的一次大跨越。能否積極響應(yīng)多元化的用戶需求，給用戶流暢的線上化互動(dòng)體驗(yàn)，是保險(xiǎn)公司在新形勢(shì)下站穩(wěn)腳跟，贏得客戶的關(guān)鍵。

實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打通了時(shí)空邊界，用戶需求隨時(shí)隨地都可能發(fā)生。線上化渠道要滿足“隨需”和“自助”，是實(shí)現(xiàn)供給測(cè)和需求側(cè)雙方效率提升的關(guān)鍵。用戶全流程線上自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，依賴于保險(xiǎn)公司中后臺(tái)統(tǒng)一有效的運(yùn)營服務(wù)體系，需要保險(xiǎn)公司改進(jìn)各條線和各部門之間的聯(lián)動(dòng)模式，以客戶視角檢視線上化服務(wù)全流程，防止服務(wù)斷點(diǎn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程重塑。立足服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變，需要優(yōu)化升級(jí)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理流程，審視可能存在的流程缺陷和風(fēng)險(xiǎn)，做好整體規(guī)劃，統(tǒng)一各流程環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、字段標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高效率，降低成本。

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)迭代升級(jí)。保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是線上化渠道有效運(yùn)行的重要支撐。傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)需要優(yōu)化適應(yīng)業(yè)務(wù)流程變化，承接不斷接入的第三方數(shù)字化系統(tǒng)應(yīng)用，完成各類接口、數(shù)據(jù)源的整合，提供通暢的數(shù)據(jù)傳輸路徑，保障統(tǒng)一的數(shù)據(jù)口徑和取數(shù)邏輯，以及全流程響應(yīng)時(shí)效。

盡管新冠疫情對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成了沖擊，但也成為行業(yè)轉(zhuǎn)型的契機(jī)。外部環(huán)境的倒逼加快了保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐，我們需要正確認(rèn)識(shí)和判斷數(shù)字化時(shí)代下行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。如何從公司戰(zhàn)略出發(fā)，制定切實(shí)有效的執(zhí)行路徑，從而打造出核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我們每個(gè)從業(yè)者需要深入思考的問題。