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滬銀保監(jiān)辦便函〔2022〕142號(hào)

轄內(nèi)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司:

為深入推動(dòng)“消保專項(xiàng)治理年”工作，根據(jù)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕90號(hào)）等文件規(guī)定，進(jìn)一步壓實(shí)轄內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行消費(fèi)投訴處理工作的主體責(zé)任，持續(xù)深化全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，強(qiáng)化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，現(xiàn)就推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一把手（總經(jīng)理）工程”以及“一把手”接訪工作的有關(guān)要求通知如下：

一、轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理架構(gòu)

法人機(jī)構(gòu)董事會(huì)要承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，在戰(zhàn)略規(guī)劃、政策目標(biāo)制定中要充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入“一把手工程”并與績(jī)效考核相掛鉤。各公司一把手要直接分管消保工作，從戰(zhàn)略高度重視消保工作，從高管層起建立良好的消保工作文化，定期開(kāi)展消費(fèi)投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，不斷從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、績(jī)效激勵(lì)機(jī)制等方面加以改進(jìn)，從源頭上減少消費(fèi)投訴的發(fā)生。建立健全舉報(bào)投訴高管層下沉處理機(jī)制，公司高管要定期赴網(wǎng)點(diǎn)接訪應(yīng)訴，督促落實(shí)投訴首問(wèn)制度以及重大消保問(wèn)題的整改，積極配合上海局投訴快處工作，將調(diào)解作為貫徹“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要抓手，及時(shí)就地解決群眾的合法合理訴求，努力把問(wèn)題處理在基層、化解在機(jī)構(gòu)內(nèi)部。

二、轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司要進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一把手”接訪工作要求

一是建立“一把手”信訪投訴案件審閱制度和信訪投訴接待制度（包括接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪，下同），暢通信訪投訴渠道，將一把手接訪工作作為公司強(qiáng)化消保工作的重要抓手。二是細(xì)化“一把手”接訪工作內(nèi)容。接訪工作包括定期接訪和不定期接訪。其中定期接訪時(shí)間應(yīng)予明確；不定期接訪是指觸發(fā)一把手接訪的重大疑難、群訪事件、被媒體曝光并產(chǎn)生惡劣影響及其他有必要采取接訪的處置機(jī)制。各公司應(yīng)明確規(guī)定觸發(fā)一把手和高管接訪的機(jī)制，其他高管接訪不能替代一把手接訪。三是落實(shí)“一把手”定期接訪公示。一把手接訪工作內(nèi)容要在公司網(wǎng)站主頁(yè)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所上主動(dòng)公開(kāi)。四是做好“一把手”接訪工作臺(tái)賬記錄，做到可回溯可檢查。記載內(nèi)容包括但不限于：接訪時(shí)間（包括電話）、人員、事項(xiàng)、反饋意見(jiàn)、簽名（現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪）信訪投訴人員電話及后續(xù)處理結(jié)果等具體內(nèi)容。

三、相關(guān)報(bào)告要求

轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)要在年度公司治理自我評(píng)估和年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)自我評(píng)估的相應(yīng)模塊中如實(shí)填報(bào)“完善消費(fèi)者保護(hù)的公司治理架構(gòu)”“建立一把手接訪制度及執(zhí)行情況”等內(nèi)容。公司治理評(píng)估中填報(bào)欄目為：“利益相關(guān)者協(xié)調(diào)程度-消費(fèi)者權(quán)益”。消保評(píng)價(jià)中填報(bào)欄目為：“公司治理-董事會(huì)職能設(shè)置及履行情況”“公司治理-高管層履職情況”“組織架構(gòu)-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門設(shè)置情況”“內(nèi)部考核”等。

轄內(nèi)各財(cái)險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)和財(cái)險(xiǎn)分公司按年度對(duì)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”工程開(kāi)展情況和“一把手”接訪工作情況進(jìn)行報(bào)告，應(yīng)于每年1月10日前通過(guò)公文傳輸系統(tǒng)報(bào)送上一年度報(bào)告。

我局將轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”工程和“一把手”接訪工作情況納入日常監(jiān)管，通過(guò)公司治理評(píng)估、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)、監(jiān)管通報(bào)、監(jiān)管提示、現(xiàn)場(chǎng)督查調(diào)查等方式，對(duì)落實(shí)不到位的機(jī)構(gòu)采取監(jiān)管措施。轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)和轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)各分公司在執(zhí)行過(guò)程中遇到問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我局財(cái)險(xiǎn)處聯(lián)系。

特此通知。

上海銀保監(jiān)局辦公室

2022年10月21日