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滬銀保監辦便函〔2022〕142號

轄內各財產保險公司:

為深入推動“消保專項治理年”工作，根據《中國銀保監會辦公廳關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（銀保監辦發〔2022〕90號）等文件規定，進一步壓實轄內財產保險機構履行消費投訴處理工作的主體責任，持續深化全流程金融消費者權益保護體系建設，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，現就推動消費者權益保護“一把手（總經理）工程”以及“一把手”接訪工作的有關要求通知如下：

一、轄內財險公司要進一步完善消費者權益保護治理架構

法人機構董事會要承擔消費者權益保護工作的最終責任，在戰略規劃、政策目標制定中要充分體現保護消費者合法權益的內容，將消費者權益保護工作情況納入“一把手工程”并與績效考核相掛鉤。各公司一把手要直接分管消保工作，從戰略高度重視消保工作，從高管層起建立良好的消保工作文化，定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環節和風險隱患，不斷從經營指標設置、產品開發、銷售管理、客戶服務、操作流程、績效激勵機制等方面加以改進，從源頭上減少消費投訴的發生。建立健全舉報投訴高管層下沉處理機制，公司高管要定期赴網點接訪應訴，督促落實投訴首問制度以及重大消保問題的整改，積極配合上海局投訴快處工作，將調解作為貫徹“楓橋經驗”的重要抓手，及時就地解決群眾的合法合理訴求，努力把問題處理在基層、化解在機構內部。

二、轄內財險公司要進一步落實消費者權益保護“一把手”接訪工作要求

一是建立“一把手”信訪投訴案件審閱制度和信訪投訴接待制度（包括接聽電話和接待來訪，下同），暢通信訪投訴渠道，將一把手接訪工作作為公司強化消保工作的重要抓手。二是細化“一把手”接訪工作內容。接訪工作包括定期接訪和不定期接訪。其中定期接訪時間應予明確；不定期接訪是指觸發一把手接訪的重大疑難、群訪事件、被媒體曝光并產生惡劣影響及其他有必要采取接訪的處置機制。各公司應明確規定觸發一把手和高管接訪的機制，其他高管接訪不能替代一把手接訪。三是落實“一把手”定期接訪公示。一把手接訪工作內容要在公司網站主頁、營業場所上主動公開。四是做好“一把手”接訪工作臺賬記錄，做到可回溯可檢查。記載內容包括但不限于：接訪時間（包括電話）、人員、事項、反饋意見、簽名（現場來訪）信訪投訴人員電話及后續處理結果等具體內容。

三、相關報告要求

轄內財險法人機構要在年度公司治理自我評估和年度消保監管評價自我評估的相應模塊中如實填報“完善消費者保護的公司治理架構”“建立一把手接訪制度及執行情況”等內容。公司治理評估中填報欄目為：“利益相關者協調程度-消費者權益”。消保評價中填報欄目為：“公司治理-董事會職能設置及履行情況”“公司治理-高管層履職情況”“組織架構-消費者權益保護職能部門設置情況”“內部考核”等。

轄內各財險法人機構和財險分公司按年度對落實消費者權益保護工作“一把手”工程開展情況和“一把手”接訪工作情況進行報告，應于每年1月10日前通過公文傳輸系統報送上一年度報告。

我局將轄內財險機構落實消費者權益保護工作“一把手”工程和“一把手”接訪工作情況納入日常監管，通過公司治理評估、消保監管評價、監管通報、監管提示、現場督查調查等方式，對落實不到位的機構采取監管措施。轄內財險法人機構和轄內財險各分公司在執行過程中遇到問題，請及時與我局財險處聯系。

特此通知。

上海銀保監局辦公室

2022年10月21日