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怎樣才算保險高手？我個人認為，最起碼應該具備三種能力：

1、自動調頻的能力。給中高端客戶聊得來，給不認同保險的普客也談得通，面對不同的客戶，能快速與他們同頻，找到共同語言，讓對方愿意聽你講。

2、快速成交的能力。既然是銷售行業，就要以結果為重。過程再完美，話術再誘人，若是不能成交，也是白搭。注重成交效率的，才是高手。

3、處理問題的能力。客戶出險卻不能理賠，以及一些常見保險糾紛，處理不好客戶就容易投訴或退保，這就考驗保險銷售解決問題的能力。

最近這幾年，很多同業都面臨第3種能力的考驗，遺憾的是多數都沒通過。所以投訴率越來越高，退保的越來越多，這更凸顯了處理問題能力的重要性。

有小伙伴給我留言，道出了問題的關鍵：和退保的客戶溝通，真的是太難了。對方油鹽不進，根本就沒辦法好好溝通。

其實我們每一次溝通，都是要有效果的，不見得立竿見影，最起碼也要讓對方產生新的思考。同事的表妹要退保，她處理的這段話術就特別好。

同事表妹5年前給孩子買了份重疾險，基礎保額20萬，少兒特疾40萬；投保時附加了意外和住院醫療，每年保費在3000塊錢左右。

但是后來孩子支氣管炎在當地醫院打了幾天吊瓶，表妹就想走保險報銷。因為沒有住院，所以沒能報銷。表妹一氣之下想退保，同事是這么給她溝通的：

因為百十塊錢沒報銷，就要把孩子幾十萬的重疾保障給退了，我是該夸你聰明呢，還是該罵你傻？打吊瓶的百十塊重要，還是幾十萬的重疾保障重要？

住院醫療，需要住院，有住院檔案等材料才能報。你現在把住院檔案給我，我也能給你報。理賠都要手續資料的，你都沒住院，沒手續，要我怎么報？

中途退保有損失，每年3000元，交了5年，現在退也就退一半，圖嘛呢？你退完重新給孩子買，保費又漲了，每年就不止3000了，你是嫌自己錢多？

別人在網上說保險不好，保險騙人，你頭腦一熱就想退。你跟那個發視頻的人很熟嗎？不認識他？不認識他你就聽他的？他讓你給他打錢，你打嗎？

一年只交3000，給孩子撬動20到40萬的杠桿，沒人覺得你是功臣。孩子健健康康還好，萬一需要用到重疾險了，你卻退掉了，所有人都會認為你是罪人。要是覺得這個責任你擔得起，現在就幫你辦理退保手續...

經過這么一溝通，同事表妹的退保念頭就產生了動搖，后來就不打算退了。同事用10幾分鐘的溝通，用這么一段話術，就把一件退保問題給解決了。

看起來這段話術沒什么，但最起碼能做到：引發對方的思考。退保是沖動的行為，如果有些話能扎到對方的心，讓對方冷靜思考，這事就解決大半了。

在處理問題時，扎心話術固然重要，但是情緒更重要。如果能讓對方在緩和的情緒下進行溝通，一般都能產生好的效果。在對方火氣正大的時候，就暫時不要給他講任何道理，因為他可能一點都聽不進去。

當我們再遇到退保或投訴時，也不必緊張或心慌，就當成是今天面臨的考驗，做好準備，整好思路，然后再去溝通。

做退保的溝通時，也不必太弱勢，無理取鬧的要求，直接就給拒絕掉，千萬不能唯唯諾諾。適當拋出一些扎心金句，讓對方去思考、去反思，再給出建議。

沒辦法。有些人，好好說話無法溝通，有時候只能被罵醒。