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怎樣才算保險(xiǎn)高手？我個(gè)人認(rèn)為，最起碼應(yīng)該具備三種能力：

1、自動(dòng)調(diào)頻的能力。給中高端客戶聊得來(lái)，給不認(rèn)同保險(xiǎn)的普客也談得通，面對(duì)不同的客戶，能快速與他們同頻，找到共同語(yǔ)言，讓對(duì)方愿意聽(tīng)你講。

2、快速成交的能力。既然是銷(xiāo)售行業(yè)，就要以結(jié)果為重。過(guò)程再完美，話術(shù)再誘人，若是不能成交，也是白搭。注重成交效率的，才是高手。

3、處理問(wèn)題的能力。客戶出險(xiǎn)卻不能理賠，以及一些常見(jiàn)保險(xiǎn)糾紛，處理不好客戶就容易投訴或退保，這就考驗(yàn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售解決問(wèn)題的能力。

最近這幾年，很多同業(yè)都面臨第3種能力的考驗(yàn)，遺憾的是多數(shù)都沒(méi)通過(guò)。所以投訴率越來(lái)越高，退保的越來(lái)越多，這更凸顯了處理問(wèn)題能力的重要性。

有小伙伴給我留言，道出了問(wèn)題的關(guān)鍵：和退保的客戶溝通，真的是太難了。對(duì)方油鹽不進(jìn)，根本就沒(méi)辦法好好溝通。

其實(shí)我們每一次溝通，都是要有效果的，不見(jiàn)得立竿見(jiàn)影，最起碼也要讓對(duì)方產(chǎn)生新的思考。同事的表妹要退保，她處理的這段話術(shù)就特別好。

同事表妹5年前給孩子買(mǎi)了份重疾險(xiǎn)，基礎(chǔ)保額20萬(wàn)，少兒特疾40萬(wàn)；投保時(shí)附加了意外和住院醫(yī)療，每年保費(fèi)在3000塊錢(qián)左右。

但是后來(lái)孩子支氣管炎在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院打了幾天吊瓶，表妹就想走保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)。因?yàn)闆](méi)有住院，所以沒(méi)能報(bào)銷(xiāo)。表妹一氣之下想退保，同事是這么給她溝通的：

因?yàn)榘偈畨K錢(qián)沒(méi)報(bào)銷(xiāo)，就要把孩子幾十萬(wàn)的重疾保障給退了，我是該夸你聰明呢，還是該罵你傻？打吊瓶的百十塊重要，還是幾十萬(wàn)的重疾保障重要？

住院醫(yī)療，需要住院，有住院檔案等材料才能報(bào)。你現(xiàn)在把住院檔案給我，我也能給你報(bào)。理賠都要手續(xù)資料的，你都沒(méi)住院，沒(méi)手續(xù)，要我怎么報(bào)？

中途退保有損失，每年3000元，交了5年，現(xiàn)在退也就退一半，圖嘛呢？你退完重新給孩子買(mǎi)，保費(fèi)又漲了，每年就不止3000了，你是嫌自己錢(qián)多？

別人在網(wǎng)上說(shuō)保險(xiǎn)不好，保險(xiǎn)騙人，你頭腦一熱就想退。你跟那個(gè)發(fā)視頻的人很熟嗎？不認(rèn)識(shí)他？不認(rèn)識(shí)他你就聽(tīng)他的？他讓你給他打錢(qián)，你打嗎？

一年只交3000，給孩子撬動(dòng)20到40萬(wàn)的杠桿，沒(méi)人覺(jué)得你是功臣。孩子健健康康還好，萬(wàn)一需要用到重疾險(xiǎn)了，你卻退掉了，所有人都會(huì)認(rèn)為你是罪人。要是覺(jué)得這個(gè)責(zé)任你擔(dān)得起，現(xiàn)在就幫你辦理退保手續(xù)...

經(jīng)過(guò)這么一溝通，同事表妹的退保念頭就產(chǎn)生了動(dòng)搖，后來(lái)就不打算退了。同事用10幾分鐘的溝通，用這么一段話術(shù)，就把一件退保問(wèn)題給解決了。

看起來(lái)這段話術(shù)沒(méi)什么，但最起碼能做到：引發(fā)對(duì)方的思考。退保是沖動(dòng)的行為，如果有些話能扎到對(duì)方的心，讓對(duì)方冷靜思考，這事就解決大半了。

在處理問(wèn)題時(shí)，扎心話術(shù)固然重要，但是情緒更重要。如果能讓對(duì)方在緩和的情緒下進(jìn)行溝通，一般都能產(chǎn)生好的效果。在對(duì)方火氣正大的時(shí)候，就暫時(shí)不要給他講任何道理，因?yàn)樗赡芤稽c(diǎn)都聽(tīng)不進(jìn)去。

當(dāng)我們?cè)儆龅酵吮；蛲对V時(shí)，也不必緊張或心慌，就當(dāng)成是今天面臨的考驗(yàn)，做好準(zhǔn)備，整好思路，然后再去溝通。

做退保的溝通時(shí)，也不必太弱勢(shì)，無(wú)理取鬧的要求，直接就給拒絕掉，千萬(wàn)不能唯唯諾諾。適當(dāng)拋出一些扎心金句，讓對(duì)方去思考、去反思，再給出建議。

沒(méi)辦法。有些人，好好說(shuō)話無(wú)法溝通，有時(shí)候只能被罵醒。