保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存發(fā)展的前提和根基。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的核心職能，是保險(xiǎn)行業(yè)的共同責(zé)任。為貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會精神和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2014〕29號），推進(jìn)依法監(jiān)管、嚴(yán)格依法保護(hù)、倡導(dǎo)依法維權(quán)，進(jìn)一步做好新形勢下保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。緊緊圍繞“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，以完善制度、健全機(jī)制為前提，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)為重點(diǎn)，以強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實(shí)施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核為手段，以注重消費(fèi)者教育、推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)為基礎(chǔ)，著力解決關(guān)系消費(fèi)者切身利益的突出問題，著力提升消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識水平和維權(quán)能力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（二）基本原則。一是堅(jiān)持依法合理。依照法律規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，尊重保險(xiǎn)合同當(dāng)事人約定，在法律允許的范圍內(nèi)支持消費(fèi)者的合理訴求。二是堅(jiān)持公開透明。注重信息披露，加強(qiáng)透明度監(jiān)管，及時、主動公開保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營和政府監(jiān)管中涉及消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)情況，為消費(fèi)者的選擇提供充分信息。三是堅(jiān)持協(xié)同推進(jìn)。加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導(dǎo)社會公眾積極參與，共同保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（三）目標(biāo)任務(wù)。到2020年，努力形成科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立起健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，搭建起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效遏制。消費(fèi)者滿意度明顯提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識和能力顯著增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)形象和社會信譽(yù)切實(shí)改善。
二、強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任
（四）樹立客戶第一的經(jīng)營理念。保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化服務(wù)意識，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供個性化、定制化、高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，誠實(shí)守信經(jīng)營，公平對待消費(fèi)者。
（五）公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費(fèi)率。保險(xiǎn)公司要依法制定保險(xiǎn)合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強(qiáng)制性規(guī)定，確保保險(xiǎn)合同雙方權(quán)利義務(wù)公平合理；按照結(jié)構(gòu)清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險(xiǎn)合同條款，推進(jìn)合同文本標(biāo)準(zhǔn)化，力求文字表述通俗化；保險(xiǎn)合同條款被人民法院裁判認(rèn)定為無效的，要主動向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告；完善保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)模型，合理確定產(chǎn)品費(fèi)率。
（六）規(guī)范銷售行為。保險(xiǎn)公司要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者。不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；不得在銷售活動中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；不得偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為消費(fèi)者提供虛假證明材料；不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；禁止未經(jīng)消費(fèi)者書面授權(quán)或者追認(rèn)而代替其簽訂保險(xiǎn)合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定的行為。通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，保留與雙方權(quán)利義務(wù)相關(guān)的電話錄音和網(wǎng)絡(luò)銷售痕跡。完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關(guān)系的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷售行為，并對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)銷售行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（七）及時公允理賠給付。保險(xiǎn)公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，及時、公道地開展理賠給付。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說明理由。建立完善小額賠款快速理賠機(jī)制，定期開展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。
（八）提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。保險(xiǎn)公司要不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)承諾，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾公開，接受社會監(jiān)督。接到消費(fèi)者出險(xiǎn)報(bào)案后，要指導(dǎo)其提出索賠申請，告知理賠給付程序、時限、索賠資料等，并及時提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息。
（九）保障消費(fèi)者信息安全。保險(xiǎn)公司要建立消費(fèi)者信息保護(hù)制度，確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費(fèi)者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費(fèi)者信息資料真實(shí)完整有效。完善信息技術(shù)保障手段，防止消費(fèi)者信息泄露，不得利用非法獲取的消費(fèi)者信息開展經(jīng)營活動和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費(fèi)者信息資料。加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者信息使用的管理。建立電話號碼屏蔽制度。
三、加強(qiáng)信息披露
（十）及時披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。保險(xiǎn)公司要在官方網(wǎng)站顯著位置公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費(fèi)者說明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責(zé)條款做出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說明。在保險(xiǎn)合同存續(xù)期間，及時向消費(fèi)者披露該產(chǎn)品相關(guān)的信息。
（十一）加強(qiáng)透明度監(jiān)管。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的信息披露制度，監(jiān)督保險(xiǎn)公司及時披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，依法公布行政許可、行政處罰、重要監(jiān)管措施和損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處情況等監(jiān)管信息。開展保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)者信心指數(shù)測評，并將評價(jià)和測評結(jié)果向社會公布。每年組織編寫并向社會發(fā)布《中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》。
四、嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為
（十二）加大查處力度。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，依法嚴(yán)肅查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。加強(qiáng)市場跟蹤，開展對損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)測。
（十三）強(qiáng)化責(zé)任追究。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立健全對各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的問責(zé)制度，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人員的管控責(zé)任。保險(xiǎn)公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對違法違規(guī)行為的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的部門負(fù)責(zé)人、高級管理人員的間接責(zé)任；對造成重大群體性事件等嚴(yán)重后果的損害行為，同時追究行為人所在機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
五、完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制
（十四）健全投訴處理機(jī)制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要健全投訴事項(xiàng)辦理、監(jiān)督檢查、考核和責(zé)任追究制度；督促保險(xiǎn)公司認(rèn)真處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，不斷提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對保險(xiǎn)公司投訴處理工作中損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及時采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。保險(xiǎn)公司要設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責(zé)任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務(wù)和消費(fèi)者投訴電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日制度；規(guī)范投訴處理程序，嚴(yán)格處理時限，提高處理效率，及時解決消費(fèi)者的合理訴求。
（十五）完善糾紛調(diào)處機(jī)制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要積極指導(dǎo)推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)作。地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要做好糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和運(yùn)行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費(fèi)，建立多元化、專業(yè)化的調(diào)解員隊(duì)伍，保證調(diào)解機(jī)構(gòu)具有獨(dú)立性和中立性。保險(xiǎn)公司要支持分支機(jī)構(gòu)積極參與和融入當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭議案件的性質(zhì)、影響等情況適當(dāng)調(diào)整核賠授予權(quán)限。
（十六）推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”機(jī)制建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局和地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機(jī)制。
六、提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識水平和風(fēng)險(xiǎn)意識
（十七）有效開展消費(fèi)者教育。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要充分利用“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”、“7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”集中開展保險(xiǎn)宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險(xiǎn)知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會“學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)”的氛圍。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要組織會員公司通過多種渠道和方式開展保險(xiǎn)知識、風(fēng)險(xiǎn)意識和維權(quán)能力的宣傳教育活動。保險(xiǎn)公司要將消費(fèi)者及公眾教育納入客戶服務(wù)體系，在官方網(wǎng)站、地市級及以上機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所開辟消費(fèi)者教育專區(qū)，并積極開拓新媒體平臺開展保險(xiǎn)宣傳和普及保險(xiǎn)知識。
（十八）加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和提示工作機(jī)制，定期向社會公眾提示保險(xiǎn)購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時要及時向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。
七、發(fā)揮相關(guān)部門和社會組織協(xié)同作用
（十九）構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者組織等社會團(tuán)體的協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的信息互通、案件移交等方面加強(qiáng)合作。推動成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會組織，支持其開展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動。
（二十）發(fā)揮社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會監(jiān)督員作用，充分吸收社會監(jiān)督員的意見建議；支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險(xiǎn)公司要主動加強(qiáng)與新聞媒體和社會公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對待負(fù)面輿論報(bào)道，認(rèn)真聽取社會各界和消費(fèi)者的意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。
八、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)
（二十一）加強(qiáng)制度建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門要推動完善以保險(xiǎn)法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補(bǔ)充的法律制度體系，充實(shí)消費(fèi)者權(quán)利規(guī)定，細(xì)化保險(xiǎn)公司義務(wù)的履行要求，強(qiáng)化損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的法律責(zé)任；定期開展法規(guī)制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關(guān)制度。保險(xiǎn)公司要建立健全維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)制度，切實(shí)落實(shí)法律規(guī)定和監(jiān)管要求。
（二十二）加強(qiáng)行業(yè)誠信和信用體系建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要按照國務(wù)院《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014－2020年）》的總體部署，深入推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和誠信建設(shè)，建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信用評價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機(jī)制，形成全行業(yè)誠實(shí)守信的良好氛圍。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)誠信記錄查詢平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業(yè)誠信服務(wù)窗口、服務(wù)標(biāo)兵的評選表彰和宣傳活動。保險(xiǎn)公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進(jìn)行懲戒。
（二十三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息化建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門要加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)其與各保險(xiǎn)公司投訴系統(tǒng)的對接；健全12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會做好12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作；搭建保險(xiǎn)業(yè)信用信息平臺，實(shí)現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺互聯(lián)互通。保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個環(huán)節(jié)，改進(jìn)和完善信息披露平臺，提高服務(wù)效率和改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
九、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督
（二十四）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。保監(jiān)會有關(guān)部門要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機(jī)制，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管合力。保監(jiān)局要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制，健全工作機(jī)構(gòu)，充實(shí)人員力量。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)工作機(jī)構(gòu)，推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費(fèi)者的爭議糾紛。保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費(fèi)者事務(wù)委員會，負(fù)責(zé)落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者相關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)。
（二十五）強(qiáng)化考核監(jiān)督。保監(jiān)會有關(guān)部門要加強(qiáng)對保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核監(jiān)督，并定期通報(bào)。保監(jiān)局要建立健全對轄區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，督促轄區(qū)保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并定期組織考核。保險(xiǎn)公司要將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機(jī)構(gòu)經(jīng)營考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。 |
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