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北京市保險行業車險服務承諾

[作者：　　　時間：2011-7-1 11:02:37]

第一章總則

　　第一條為促進北京機動車保險市場的健康發展，提高車險服務質量，樹立良好的行業形象，特制定本《北京市保險行業車險服務承諾》（以下簡稱“《承諾》”）。

　　第二條本《承諾》分為基礎服務承諾部分和特色服務承諾部分，其中，基礎承諾部分為行業基本標準，各財產保險公司在京分公司（以下簡稱“保險公司”）必須遵守執行；特色服務承諾部分屬于保險公司個性化服務，只對承諾公司有約束力。

　　第二章機動車保險基礎服務承諾

　　第三條保險公司鄭重承諾以金融系統“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”十字行風標準規范車險經營活動，扎實做好服務。同時，遵守北京保險行業文明服務公約：誠信為本、客戶至上、合規經營、服務取勝。

　　第四條實施科學快捷的承保、理賠服務。設立并向社會公布報案、咨詢電話，實施全年無間斷接受報案、咨詢服務，實現全行業“四個統一”：

　　（一）統一實行２４小時×３６５天，咨詢服務。

　　（二）統一實行２４小時×３６５天，接報案服務。

　　（三）統一實行８小時×３６５天，查勘定損服務。

　　（四）統一實行８小時×３６５天，受理客戶投訴。

　　第五條工作時間，保險公司柜面工作人員要按公司要求統一著裝，佩帶工作牌要統一規范，要做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。

　　第六條保險公司客戶服務人員應嚴格遵守公司服務規范，做到態度和藹、熱情耐心、有問必答，注重禮儀、提示周全。

　　第七條接待客戶應使用規范用語，禁止使用服務禁語。

　　（一）文明用語

　　１．客戶前來辦理業務時，應說：“您好”或“歡迎光臨”。

　　２．客戶等待時間較長時，應說：“對不起，請稍等”或“請稍坐一會兒”。

　　３．客戶找錯柜臺時，應說：“對不起，請到××柜臺或××部門辦理。”

　　４．給客戶保單、發票、支票或賠款時說：“請您收好。”

　　５．接聽電話，應在三聲之內接起，并說：“您好，××××（公司簡稱）。”

　　（二）服務禁語

　　１．客戶咨詢保險業務時，禁止說：“墻上貼著，自己去看”或“不知道，問別人去”。

　　２．客戶再次咨詢保險業務時，禁止說：“不是告訴你了嗎？怎么回事？”

　　３．客戶不愿在公司投保時，禁止說：“愛上哪保上哪保。”

　　４．接客戶報案時，禁止說：“怎么搞的”或“又出事了”。

　　５．客戶對賠償有意見時，禁止說：“不能賠就是不能賠。”

　　第八條保險公司承諾在接受客戶咨詢、理賠及投訴時，屬本部門職責范疇內應主動、熱情予以解決，非職責范疇的應引導客戶到相應部門，確保客戶所遇到的問題得到協調解決。

　　第九條保險公司承諾認真履行明確說明義務，公司業務人員及其委托的保險代理人員在銷售車險時，準確、詳盡地向客戶介紹條款內容，特別應提示客戶閱讀保險條款責任范圍責任免除、被保險人義務部分、賠償處理、理賠程序及手續等；指導客戶填寫保險單證，負責對客戶提出的條款內容及相關問題，做出準確的說明和解釋。

　　第十條除合同特別約定和法律規定的情況外，保險公司承諾嚴格遵守投保自愿、退保自由原則辦理承保業務，投保人享有投保和退保的自由。

　　第十一條保險公司承諾及時處理理賠案件。在接到客戶報案后，及時安排查勘定損或及時告知客戶查勘安排；對于已查勘案件，及時告知客戶受理意見；對于決定受理的案件，明確告知理賠的手續、賠償項目、賠償標準及預計領取賠款的時間及方式等；對于不受理的案件，向客戶充分說明理由。

　　第十二條保險公司不得指定修理廠，但可向客戶推薦具有北京市維修管理部門核定的具有二類以上維修資質的修理廠，且向客戶公布推薦修理廠清單，并對向客戶推薦的汽車修理廠的修理質量和修理工期履行監督職責。

　　第十三條對事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，且不涉及人員創傷的小額賠款（２０００元以下），建立快捷的理賠服務機制，承諾被保險人可在２個工作日內領取賠款。

　　第十四條保險公司對事故責任和保險責任明確的重大保險事故，對其賠償保險金數額不能確定的，經被保險人提出申請，公司應根據已有證明和資料可確定數額的５０％先予支付。

　　第十五條建立客戶投訴處理機制。保險公司接到投訴案件后，對電話投訴，應及時了解情況，做出詳盡解釋；對上門投訴，應立即幫助客戶解決問題，盡快給客戶做出滿意的答復；對書面投訴，應認真落實、盡快處理，２４小時內予以電話回訪確認，并于３個工作日內給予答復。凡投訴所涉及的分支機構，均應責令其盡快處理客戶投訴案件。對有效投訴案件解決不力的分支機構，應當追究有關領導責任。

　　第十六條對未嚴格履行承諾規定的保險公司，或在工作中違反職業道德或借工作之便謀取私利的工作人員，被保險人可向北京保險行業協會反映或投訴(見附表１)。

　　第三章特色服務承諾

　　(見附表２)

　　第四章附則

　　第十七條本《承諾》由北京市保險行業協會負責解釋。

　　第十八條本《承諾》自２００５年６月１日起施行。

　　(表１)

　　北京市保險行業協會、保險公司客服咨詢投訴電話

　　公司名稱客服電話咨詢投訴電話

　　人保財險北京分公司９５５１８９５５１８

　　太平洋產險北京分公司９５５００９５５００

　　中國平安產險北京分公司９５５１２９５５１２

　　華泰保險公司北京分公司６３３７００８８６３３７００８８—５５０５

　　太平保險公司北京分公司６７６５９８８０６７６５９８８０

　　中華聯合保險北京分公司６４４５２６１２６４４５２６１２

　　永安保險公司北京分公司６４４０５０９９６３８６６４８８

　　天安保險公司北京分公司６８４２３６６５６８４２３６３６—１０４

　　中國大地保險北京分公司５１６６５７８９５１６６５７８９

　　華安保險公司北京分公司６５２３８６８６６５２３１２３６

　　安邦保險公司北京分公司６７０７５１６７６７０７５１６７

　　北京市保險行業協會６４４１０３４５６４４１０３４５

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