第一章 總 則
第一條 根據中國保監會《保險從業人員行為準則》，制定本細則。
第二條 本細則適用于經中國保監會及其派出機構（以下簡稱“保險監管機構”）批準、在中國境內從事保險及其有關業務的各類保險機構和保險中介機構（以下簡稱“機構”）的員工及其代理制營銷員。
銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業代理機構從事保險招攬介紹、保險銷售的人員適用本細則。
第三條 本細則是保險從業人員應當遵守的基本行為規范，是機構和行業自律組織對保險從業人員進行獎勵和處分的依據。
第二章 保險從業人員基本行為準則
第四條 遵紀守法，服從監管，執行自律規則，遵守所在機構規章制度。不得違法違規，不得損害保險業形象。
第五條 重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護保險從業人員職業聲譽。
第六條 舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，認真履行保險監管機構、行業自律組織、所在機構制定的各項服務規范和承諾。
第七條 熱愛工作，竭誠服務，維護所在機構利益和形象。不得玩忽職守，嚴禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動。
第八條 勤于學習，精通業務，獲得崗位所需要的資格認證，積極參加保險監管機構、行業自律組織、所在機構組織的專業知識和職業操守培訓，提高專業勝任能力。
第九條 加強修養，嚴于律己，自覺執行廉潔從業各項規定。不得利用職務和工作之便牟取不正當利益。
第十條 應保護所在機構商業秘密，遵守與其簽訂的保密和競業禁止協議。不得擅自披露業務信息及客戶資料。
第三章 保險機構高級管理人員行為準則
第十一條 堅持科學發展，防范化解風險，維護客戶利益，統籌兼顧股東利益、機構利益及員工利益。
第十二條 不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對因本機構出現的問題應承擔的管理責任。
第十三條 倡導客戶至上的經營理念，鼓勵開發適合人民群眾需求的保險產品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業人員從事有損投保人、被保險人和受益人合法權益的行為。
第十四條 高度重視保險理賠工作，努力提高理賠服務質量。對屬于保險責任的理賠案件，應在規定時限內及時賠償或給付；對不屬于保險責任的，應在規定時間內及時通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應賠不賠、無理拒賠。
第四章 保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則
第十五條 主動出示《展業證》或《執業證書》等有效證件，使用所在機構統一印制的宣傳資料。不得自行手寫、印制、變更所在機構的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規的宣傳資料。
第十六條 應根據客戶的需求和經濟承受能力推薦合適產品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強行繼續向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。
第十七條 客觀、全面、準確地履行產品和服務的說明義務，代理機構代理保險業務應明確說明銷售產品的經營主體，確保客戶知曉其所購買保險產品的完整內容，對分紅保險、投資連結保險、萬能保險等投資產品應明確說明其費用扣除情況和投資風險及收益的不確定性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導客戶、違規承諾等行為。
第十八條 加強客戶回訪和跟蹤服務，協助客戶進行客觀、公正、及時理賠。所在機構對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定的，應將所在機構出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由。
第五章 公平競爭準則
第十九條 同業互尊，同業互助，增進交流。不得以不正當手段招徠其他保險機構在職從業人員。
第二十條 公平競爭，嚴禁從業人員有下列不正當競爭行為：
（一）采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業聲譽；
（二）貶低或詆毀其他機構、從業人員、保險產品，或利用保險監管機構的處罰決定攻擊同業；
（三）向客戶給予或承諾保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益；
（四）在未經保險監管機構核準的區域開展業務或采取其他不正當手段開展業務；
（五）以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業自律標準支付手續費。
獎勵與處分
第二十一條 行業自律組織對表現優秀的從業人員，可視情形給予以下獎勵：
（一）書面表揚；
（二）公開表彰；
（三）授予榮譽稱號；
（四）其他合適形式的獎勵。
前款所列的獎勵可以單獨適用，也可以合并適用。
第二十二條 高級管理人員應以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導和監督從業人員遵守本細則。對違反本細則的從業人員，由其所在機構根據內部管理規定進行處分。
第二十三條 行業自律組織對違反本細則的從業人員，可采取書面或口頭形式進行提示或質詢，并可視情節輕重給予紀律處分。
從業人員違規情節嚴重的，由行業自律組織提請保險監管機構依法采取有關監管措施。
第二十四條 行業自律組織對違規從業人員，可以給予以下形式的紀律處分：
（一）警告；
（二）業內通報批評；
（三）通過媒體公開譴責；
（四）提請保險監管機構查處；
（五）從業禁止。
前款所列的紀律處分可以單獨適用，也可以合并適用。
第二十五條 從業人員違反本細則，情節輕微，且沒有造成嚴重后果的，行業自律組織應予以警告，限期整改。警告由行業自律組織以信函形式向從業人員本人發出，同時抄報其所在的上級機構和保險監管機構。
第二十六條 有下列情形之一的，行業自律組織對負有主要責任的高級管理人員予以業內通報批評：
（一）機構經營管理不善造成突發事件，未進行及時處理，引發行業公共關系危機的；
（二）機構違規經營，違反行業自律規則和服務承諾的；
（三）違反本細則第十四條規定，理賠服務質量差的；
（四）違反本細則第十九條規定，以不正當手段招徠從業人員的；
（五）違反本細則第二十條規定，進行不正當競爭的。
第二十七條 從業人員有下列行為之一，其所在機構應將其名單上報行業自律組織，予以業內通報批評：
（一）代簽名；
（二）代體檢；
（三）偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險合同；
（四）偽造機構和客戶的公章、印件；
（五）在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉讓《資格證書》、《展業證》或《執業證書》；
（六）挪用侵占保費、滯留保費私設帳戶及公款私存；
（七）與客戶勾結，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金；
（八）擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證，違規制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息；
（九）偽造、銷毀帳務，指使違規操作；
（十）泄露所在機構和客戶重大商業秘密；
（十一）盜取或惡意毀壞機構重要數據設備；
（十二）所在機構認為其他應該上報的行為。
前款所列行為涉嫌犯罪的，應依法移交司法機關追究其刑事責任。
第二十八條 有下列情形之一，情節嚴重的，行業自律組織對負有主要責任的從業人員應通過媒體予以公開譴責：
（一）機構或個人嚴重損害保險業整體形象的；
（二）機構或個人嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權益的。
第二十九條 高級管理人員嚴重違反本細則且符合行政處罰條件的，行業自律組織可提請保險監管機構依法予以查處。
第三十條 從業人員有下列情形之一的，各機構均不得再行錄用：
（一）違反本細則第二十七條規定的情形，被業內通報批評的；
（二）違反本細則第二十八條規定的情形，被公開譴責的；
（三）嚴重違反所在機構管理規定，導致重大經濟損失且對行業造成惡劣影響的。
第三十一條 行業自律組織應建立從業人員信息管理制度，詳實記錄從業人員獎勵和處分情況；對受到第二十四條第（二）項至第（五）項處分的信息，應在其網站上予以公示，以供查詢；對其中的高級管理人員，應定期通報保險監管機構。
第三十二條 從業人員對所在機構執行本細則第二十二條有異議的，可向行業自律組織申請復議；對行業自律組織處分決定有異議的，可向保險監管機構申請復議。
復議期間原處分決定繼續執行。
附 則
第三十三條 中國保險行業協會應對保險機構執行本細則情況進行檢查。保險機構應如實記錄其從業人員執行本細則情況，建立報告制度，年終向其加入的行業自律組織報告情況。
第三十四條 本細則由中國保險行業協會負責解釋。
第三十五條 本細則自中國保險行業協會公布之日起正式施行。 |
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