培訓(xùn)與心態(tài)調(diào)整
心態(tài)調(diào)整的兩個(gè)實(shí)例:某營業(yè)部大部分營銷員張不開口，不愿談保險(xiǎn)，沒有準(zhǔn)客戶。60分鐘時(shí)間，我只是與營銷員們一起分析了保單的來源，客戶的認(rèn)知程度及營銷員的行為表現(xiàn)。通過分析，營銷員們明確認(rèn)識(shí)到保單的來源是因，客戶的狀況是果，而自己的行為表現(xiàn)就是現(xiàn)象或者是果的影響。認(rèn)識(shí)改變了，問題也就迎刃而解了。“惡補(bǔ)”專業(yè)知識(shí)，以專業(yè)化去影響別人是唯一的出路。我們?yōu)槭裁纯偸侨ゴ筢t(yī)院看病，而不信任街頭游醫(yī)。因?yàn)榇筢t(yī)院的大夫?qū)I(yè)化程度高，專業(yè)化是產(chǎn)生持久影響力的源泉。
另一次是有兩家公司同時(shí)進(jìn)入某地，許以高福利，高傭金，高級(jí)別。使?fàn)I銷員們躍躍欲試，人心慌慌，400人的晨會(huì)只有200多人參加，其余的人都跑去參加別的晨會(huì)，還說人家的晨會(huì)開的如何如何好。我用50分鐘的時(shí)間為伙伴們分析了一張圖。大體意思是：有三家公司中的3個(gè)營銷員，分別是A、B、C。B是新公司的代表，她們都面對(duì)著同一個(gè)消費(fèi)群體。A跳槽后來到B所在的公司：她原來的客戶能帶走嗎？不能。那么當(dāng)她的客戶知道自己成為“孤兒”后是高興呢？還是氣憤呢？肯定是氣憤。她的客戶會(huì)把這種氣憤宣泄給誰呢？肯定是給她周圍的人，周圍的人還會(huì)繼續(xù)傳播，一傳十、十傳百。這就使A的展業(yè)難度加大了。盡管B所在的公司高級(jí)別、高傭金、高福利都是真的，但是有一個(gè)條件，那就是A必須要取得一定的業(yè)績，要增員一定的人力。A有極壞的口碑，難度可想而知。我們?cè)賮矸治鯟，她沒有動(dòng)，她可以繼續(xù)展業(yè)上單，又可以把A留下來的客戶掙取過來，展業(yè)空間增大了。所以，對(duì)壽險(xiǎn)營銷員來講，最根本的是要有客戶。沒有客戶就沒有一切�？蛻羧翰攀悄阕畲蟮呢�(cái)富。其實(shí)我的分析并不深?yuàn)W，但卻深入。深入剖析了營銷員A跳槽的過程及由此帶來的影響，這種分析實(shí)實(shí)在在，沒有豪言壯語，更沒有華麗的詞語，卻事半功倍。后來，該部經(jīng)理打電話給我，說基本比較穩(wěn)定，該留下來的都留下來了。
心態(tài)調(diào)整是營銷培訓(xùn)的一個(gè)主要項(xiàng)目.如何調(diào)整心態(tài)呢?原因分析法是一個(gè)重要的科學(xué)方法.人有一種習(xí)慣,那就是自己出了問題總是把責(zé)任歸于環(huán)境或別人,而別人出了問題卻是以他個(gè)人的性格作為解釋的依據(jù).為什么業(yè)績不高？因?yàn)楸榈囟际菭I銷員，大家都投保了。解釋別人的行為卻以對(duì)方的性格因素為依據(jù):她不陪同我拜訪，只知自己上業(yè)績，太自私.原因分析法就是剔除環(huán)境或別人的因素,針對(duì)行為發(fā)生的特殊情景,從個(gè)人自身的因素找到問題發(fā)生的原因.也就是說,你要對(duì)屬員的行為問幾個(gè)為什么,然后從她自身的角度,以她以往的行為為解釋的依據(jù),找出答案.深入細(xì)致的把問題層層剖析，擺在桌面上，讓屬員們的認(rèn)知清晰明確。原因分析是對(duì)個(gè)體行為解釋習(xí)慣的有效調(diào)解，因?yàn)樵蚍治鲆允聦?shí)或數(shù)據(jù)為依據(jù)。由淺入深，以理服人。
一般地說,心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)放在兩次競(jìng)賽的間隙比較適宜,時(shí)間不宜太長,最多4個(gè)小時(shí).心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)的關(guān)鍵一是問題要找準(zhǔn);二是分析要到位;三是要由淺入深的層層展開.
培訓(xùn)與行為的改變
培訓(xùn)到底可不可以改變代理人的行為? 這個(gè)問題頗有爭(zhēng)議.很多經(jīng)理人認(rèn)為,培訓(xùn)其實(shí)沒有太大的作用,充其量就是激勵(lì)激勵(lì),調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng).上業(yè)績還要靠競(jìng)賽活動(dòng).其實(shí)他們錯(cuò)了.專業(yè)化的培訓(xùn)完全可以改變代理人的認(rèn)知,認(rèn)知改變了,情緒與行為就會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改變.
人們?cè)谟蓽\入深的了解事物的過程中，會(huì)產(chǎn)生某種感覺或者看法,心理學(xué)就叫人的認(rèn)知。認(rèn)知又產(chǎn)生了情緒，即對(duì)這個(gè)事物的喜好，最后是情緒導(dǎo)致了行為。不難看出，了解信息的渠道不暢或信息本身的偏差，會(huì)使人們產(chǎn)生錯(cuò)誤的或者是混沌的認(rèn)知。就象壽險(xiǎn)產(chǎn)品，條款本身是格式化的，是悔澀的，一般人很難理解，所以單純宣導(dǎo)條款的特征或優(yōu)勢(shì)，代理人的理解肯定會(huì)出現(xiàn)偏差或出現(xiàn)概念上的混沌不清。況且同類產(chǎn)品大同小異，優(yōu)勢(shì)并不十分明顯，這就使代理人產(chǎn)生了錯(cuò)誤的認(rèn)知。認(rèn)為壽險(xiǎn)產(chǎn)品本來就是說不清，道不明的，甚至有人認(rèn)為你對(duì)條款的認(rèn)知越清楚，你就越賣不出去。這樣的認(rèn)知必然會(huì)產(chǎn)生消極逆反的情緒。因?yàn)榇砣耸强夸N售傭金來維持生計(jì)的，沒有業(yè)績，就沒有了收入。怎么辦？她就只好急功近利，不惜一切手段的強(qiáng)勢(shì)推銷。保單賣出了，就萬事大吉了，至于客戶投保以后的事情，她自己都不明白，都沒有信心，又怎樣去做售后服務(wù)呢？其實(shí)，大部分代理人上單后，反而會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚的心理，覺得自己的推銷行為對(duì)客戶是不公平的，這種內(nèi)疚感是十分折磨人的。因此在取得高業(yè)績、高收入以后，她會(huì)選擇離司全身而退，細(xì)細(xì)想來，這也是附合人性的。改變這種狀況靠獎(jiǎng)罰制度是無濟(jì)于事的,因?yàn)榇砣说恼J(rèn)知并沒有改變. 經(jīng)過深入的研究,我把壽險(xiǎn)產(chǎn)品定位為時(shí)間而不是條款，這就可以重新使代理人產(chǎn)生認(rèn)知。因?yàn)闀r(shí)間是每個(gè)人必需的，沒有時(shí)間就沒有了風(fēng)險(xiǎn)，也就沒有了生命，時(shí)間是一切預(yù)期的底線。時(shí)間的賣點(diǎn)是它的用處，目的及使用.用處就是難點(diǎn)，是準(zhǔn)客戶的難點(diǎn)，你要去發(fā)現(xiàn)它。目的就是預(yù)期，是購買以后的結(jié)果。而使用就是解決難點(diǎn)的過程，是時(shí)間的使用說明書，使用才是條款，它只是時(shí)間的一部分而不是全部。這種解釋使壽險(xiǎn)產(chǎn)品變得豐滿了，變得合情合理，而不會(huì)顯得牽強(qiáng)附會(huì)，枯燥乏味。代理人必然就產(chǎn)生了新的認(rèn)知，會(huì)認(rèn)為壽險(xiǎn)產(chǎn)品其實(shí)是最人性化的，也是最個(gè)性化的。因?yàn)殡y點(diǎn)發(fā)生在準(zhǔn)客戶的生活中，目的又是準(zhǔn)客戶的預(yù)期，原因與結(jié)果都是關(guān)于準(zhǔn)客戶自身的，這才是真正的以客戶需求為導(dǎo)向。當(dāng)然了,把壽險(xiǎn)產(chǎn)品定位為時(shí)間,也需要進(jìn)行科學(xué)的證明.我不會(huì)不負(fù)責(zé)任的信口開河.
重要的是認(rèn)知改變了，情緒也隨著會(huì)發(fā)生改變，代理人會(huì)變得自信、成熟，變得躍躍欲試。強(qiáng)勢(shì)推銷的行為就會(huì)漸漸的淡化.一場(chǎng)培訓(xùn)可以改變?nèi)说恼J(rèn)知，它就必然會(huì)改變?nèi)说男袨�。就壽險(xiǎn)營銷來講,產(chǎn)品的定位及風(fēng)險(xiǎn)的管理是最大的專業(yè)化,是敲動(dòng)業(yè)績提高的支點(diǎn).
培訓(xùn)與競(jìng)賽的啟動(dòng)
我曾參加過幾次營業(yè)單位競(jìng)賽啟動(dòng)的動(dòng)員會(huì).看到大家象打擂臺(tái)賽一樣,誰也不服輸,整個(gè)職場(chǎng)群情高漲,令人熱血沸騰.象我這樣理性的人也被深深的感動(dòng)了.其實(shí)人是很容易被激勵(lì)的.可冷靜下來又感覺這樣的啟動(dòng)方式似乎缺少了一些東西.有點(diǎn)虎頭蛇尾的印象.缺少了什么呢? 你激勵(lì)調(diào)動(dòng)了代理人的熱情,她們會(huì)義無反顧的投入到展業(yè)之中,這一點(diǎn)我不懷疑.問題是她們沖了出去,肯定會(huì)遇到與以往一樣的拒絕與挫折.你告訴過她們科學(xué)的解決方法嗎?沒有這些方法,你的激勵(lì)就算打了水漂,很短時(shí)間就銷聲匿跡了.燒火的棍子一頭熱是不行的,你還要告訴代理人如何讓棍子的那一頭也熱起來.
陌拜及溝通主題的確定是啟動(dòng)競(jìng)賽時(shí)最應(yīng)該解決的兩個(gè)問題.
人是社會(huì)化的動(dòng)物.需要在一個(gè)人際網(wǎng)絡(luò)之中左右逢源才可以快樂的生活.這就是說,每一個(gè)人都有一個(gè)特定的人際關(guān)系網(wǎng).在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里,有親密關(guān)系與邊緣關(guān)系之分.親密關(guān)系又叫相互記憶系統(tǒng).是指人與人之間是互相依賴,互相依存的關(guān)系.就象每當(dāng)你又丟了東西,你就會(huì)不假思索的去問你的女兒,你又想喝點(diǎn)小酒,就下意識(shí)的給幾個(gè)固定的朋友打電話,你想買一輛汽車,就去咨詢已經(jīng)開車好幾年的朋友.可是,如果你的女兒,你那些能喝酒或懂汽車的朋友讓你買保險(xiǎn),你會(huì)相信她們的推介嗎? 我覺得,你不會(huì).因?yàn)閷?duì)于她們能做什么,你已經(jīng)了如指掌了.你根本不相信短時(shí)間之內(nèi)她們搖身一變又具有了另外一種技能.你不相信為什么還要買呢?因?yàn)槟阋櫦按蠹业拿孀?因?yàn)槟銈兪怯H密關(guān)系.你買了保險(xiǎn)會(huì)心安理得,認(rèn)為物有所值,錢應(yīng)該花嗎?恰好相反,你買了保險(xiǎn),會(huì)感覺她們欠了你的人情.你會(huì)肆無忌憚的提出一些要求,以解除心理的不平衡.這時(shí)候,你們?cè)瓉硗玫挠H密關(guān)系就變了味道,就有了隔閡.你看,實(shí)際上緣故法是不太科學(xué)的,也是違背人性的.
那么,我們?cè)賮矸治鲞吘夑P(guān)系.所謂邊緣關(guān)系,是指兩個(gè)人認(rèn)識(shí),溝通中雖然涉獵范圍很廣卻極少涉及個(gè)人信息.人與人之間是一種互惠的關(guān)系,也就是你敬我一尺,我敬你一丈的關(guān)系.其實(shí)邊緣關(guān)系的影響力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于親密關(guān)系,因?yàn)槿藗冃枰粩嗟娜グl(fā)現(xiàn)尋找建立更多的親密關(guān)系.為自己建立更多的可以依賴的捷徑.這需要一個(gè)過程,一個(gè)由淺入深,由表象到實(shí)質(zhì)的過程.換句話說,由邊緣關(guān)系上升為親密關(guān)系.要具備幾個(gè)條件:一是兩個(gè)人的相似性;二是兩人的相近性;三是兩個(gè)人溝通的主題應(yīng)該循序漸進(jìn)的涉及個(gè)人信息;四是交往的環(huán)境是不斷變化著的.五是兩個(gè)人的互惠關(guān)系已經(jīng)成為了習(xí)慣;六是彼此之間開始了情感的宣泄與交流. 我們不難看出,人與人的相似性和相近性,其實(shí)就是指如何尋找一個(gè)可以提高成交幾率的特殊環(huán)境.相似性是指兩個(gè)人有共同的嗜好,特征或經(jīng)歷;相近性是指兩個(gè)人借助一個(gè)合情合理的媒介能夠經(jīng)常見面.能夠同時(shí)滿足這兩個(gè)條件的環(huán)境就是一個(gè)特定環(huán)境,也是一個(gè)最適合保單銷售的環(huán)境.因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)境,人與人之間是平等的,大家的角色是一致的,都是成人性的角色,能夠理性的溝通與交流.找到了這個(gè)特定的環(huán)境,你就解決了陌生拜訪的問題.
還有就是溝通的主題不僅要逐漸涉及個(gè)人信息,更要為保單的設(shè)計(jì)找到真實(shí)的素材:一個(gè)人的收入來源,收入劃出的不同帳目及一個(gè)人心中最神圣不可侵犯的帳目就是他理財(cái)方面最重要的信息,也是最適合成交的溝通主題. 這里面最重要的就是收入的來源.因?yàn)槭杖雭碓床煌?理財(cái)?shù)耐緩郊袄碡?cái)過程中的難點(diǎn)就不盡相同.收入的來源是一個(gè)過程,它有很多細(xì)節(jié),也可以說有一個(gè)程序.你必須去了解這個(gè)過程,不可以想當(dāng)然的猜測(cè),也不能用規(guī)律性的東西做出判斷.就象你要了解我的收入來源,你就要了解我寫書是怎樣賺錢的,寫稿件是怎樣賺錢的,做培訓(xùn)是怎樣賺錢的.我收入來源的周期性如何及收入來源的多少.你要以數(shù)字來進(jìn)行描述并記憶這些關(guān)于我這個(gè)人的理財(cái)事實(shí),為下一步找出我的難點(diǎn),為我提出解決方案作出準(zhǔn)備.其實(shí)我們經(jīng)常說壽險(xiǎn)產(chǎn)品具有個(gè)性化和人性化的特點(diǎn),就是首先指?jìng)�(gè)體之間的收入來源是不同的.
運(yùn)用一個(gè)短期培訓(xùn)解決了陌生拜訪及溝通的主題確定,這就給了代理人一個(gè)將激情化為具體行動(dòng)的理由.她就不僅知道為什么要上單,還知道了怎樣去上單.這樣一來,有激情也有方法,你的競(jìng)賽才真正的被啟動(dòng)了.
培訓(xùn)與業(yè)績的推動(dòng)
可以說,產(chǎn)品說明會(huì)是近幾年來業(yè)績推動(dòng)方面的一個(gè)亮點(diǎn).曾幾何時(shí),一場(chǎng)產(chǎn)說會(huì)就可以上單幾百萬,甚至于上千萬.大家喜不自禁,樂此不疲.可再好的東西也不能太多太爛,多了就變了味道,爛了就沒人理睬.你肯定也逐漸的覺察到,產(chǎn)說會(huì)開來開去,就成了拍賣會(huì),誰都可以隨便的叫出數(shù)額,意向與成交之間的差距越來越大了.100萬元的意向,實(shí)際成交的只不過十幾萬,甚至幾萬元.
問題出在哪兒呢?其實(shí),主要問題是代理人的溝通素材與講師講的內(nèi)容差距太大了,根本就不在一個(gè)層次上. 壽險(xiǎn)產(chǎn)品,這樣專業(yè)化的一個(gè)好東西,人家怎么會(huì)心服口服的從一個(gè)低專業(yè)水準(zhǔn)的代理人手中去購買呢?就象你不會(huì)從一個(gè)初中沒畢業(yè)的打工仔手中購買一臺(tái)電腦一樣.所謂不專業(yè)的溝通素材一是指以規(guī)律性的猜測(cè),以你認(rèn)為大家都認(rèn)可的理念,套用在不同的準(zhǔn)客戶身上;二是指尋找準(zhǔn)客戶理財(cái)方面的難點(diǎn)不專業(yè).想當(dāng)然的東西太多,不足以以理服人.三是指保額的確定不專業(yè).不是把大人的衣服穿在小孩子身上,就是給大人穿上了小衣服.
那什么是專業(yè)化促成的溝通素材呢?
有三個(gè)層次:一是一個(gè)人的理財(cái)背景.也就是我前面講的收入的來源,劃分出的帳目及最神圣不可侵犯的帳目.具體講,收入的來源是一個(gè)人的賺錢途徑.劃分出的帳目是指收入的分配比例.就象我的收入是這樣劃分的:40%消費(fèi),30%儲(chǔ)蓄,20%投資,10%備用金.你也要象我這樣,把準(zhǔn)客戶的帳目劃分用百分比的形式表現(xiàn)出來.消費(fèi)就是花用.單純的儲(chǔ)蓄及投資就是使用,也就是以錢賺錢.不動(dòng)產(chǎn)及為了購買而儲(chǔ)蓄就是占用.象我的花用率是50%.使用率是20%+10%(純儲(chǔ)蓄)=30%.我的占用率就是20%(儲(chǔ)蓄是為了還貸).這樣劃分就為下一步找出難點(diǎn)找到了依據(jù).所謂最神圣不可侵犯的帳目是指這個(gè)帳目不能被輕易挪用,一旦動(dòng)用就會(huì)引起這個(gè)人的情緒變化,或者會(huì)對(duì)這個(gè)人的生活造成重大的影響.就象我的帳目中20%的占用率及20%的投資,就是最神圣不可侵犯的.
二是找出難點(diǎn)的依據(jù)有三:一是一個(gè)人收入的花用率越高,收入越不穩(wěn)定,他的保障需求就越大;二是一個(gè)人收入的使用率越高,兌現(xiàn)難度越大,他的保障需求就越大;三是一個(gè)人收入的占用率越高,占用周期越長,他的保障需求就越大.
三是如何確定一個(gè)人發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率及損失的大小.概率的確定是依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),也就是與這個(gè)人相似的群體發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率統(tǒng)計(jì).要注意的是,你不要直接就告訴人家,你是某種疾病或某種意外事故的高危人群.要有一個(gè)過程,即由亞健康狀態(tài)或偶爾出現(xiàn)的小問題過度到高危人群.損失值的確定比較簡(jiǎn)單,一個(gè)人最神圣不可侵犯的帳目就應(yīng)該是他的保額,也是他發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的損失值.因?yàn)橐粋�(gè)人最神圣不可侵犯的帳目恰恰是他的生命價(jià)值最大的體現(xiàn).是惠及家庭或社會(huì)的標(biāo)志.就象一個(gè)老板,80%的資金都被占用在企業(yè).這部分資金就是他最神圣不可侵犯的帳目.如果他發(fā)生了意外,他的家人會(huì)得到什么呢?除了得到一堆其殘值還不足原值的15%的不良資產(chǎn)或巨大的外債之外,就什么也沒有了.你說,這個(gè)活著的時(shí)候呼風(fēng)喚雨,耀武揚(yáng)威的老板他還有價(jià)值嗎?其實(shí),社會(huì)保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)的最大區(qū)別是兩者的保險(xiǎn)標(biāo)的不一樣.前者的標(biāo)的是人的身體,而后者卻是人的身價(jià).
不難看出,以上從三個(gè)層次分析的促成階段的溝通素材,自始至終關(guān)注的是準(zhǔn)客戶個(gè)人,是在以他自己的事實(shí)說服他自己.他就肯定即不會(huì)象聽天書一樣丈二和尚摸不著頭腦,又不會(huì)置身事外的冷嘲熱諷.他就不得不去關(guān)注自己,他關(guān)注自己的程度越高,成交的幾率就越大. |
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