近年來，ESG發展理念在全球引發關注。一家現代企業，不僅要將商業向善融入到經營理念中，還需積極踐行社會責任，以企業之力更好地助推社會高質量發展。

　　中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）于近期發布了2021年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發展中面對環境、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效。以“建設國際一流，負責任的壽險公司”為ESG戰略目標，中國人壽壽險公司積極踐行企業社會責任，切實做到以科技創新為動力、以綠色低碳為方向，堅守保險本源，服務新發展格局，受到社會廣泛認可。

　　融入大局，用行動扛起時代重任

　　堅持以服務國家大局為己任，中國人壽壽險公司發揮主力軍作用，積極服務健康中國建設、積極應對人口老齡化國家戰略，主動參與多層次社會保障體系建設。

　　推進鄉村振興。堅持“以人民為中心”，中國人壽壽險公司積極統籌各方力量，立足主業優勢，筑牢防貧保障網，全面助推鄉村振興。報告顯示，2021年，該公司承接1000余個幫扶點的鄉村振興幫扶工作，投入幫扶資金5000多萬元；向內蒙古烏蘭察布察右后旗大六號鎮捐贈幫扶資金用于開展電子商務中心改造、玉米深加工等項目。立足主業優勢，為脫貧人口提供買得起、買得到、愿意買的保險產品與服務。截至2021年12月31日 ，在團體保險幫扶方面，公司防貧保險業務累計承保人數968萬人，累計提供了0.92萬億元的保障金額；在健康保險幫扶方面，大病保險業務當年為困難人群提供167萬人次26億元的醫療費用補償，鄉村振興專屬醫療保險為137萬人次提供醫療費用補償5.2億元。

　　聚焦國家戰略。中國人壽壽險公司堅決貫徹黨中央重大決策部署，截至2021年12月31日，累計投資區域經濟和實體經濟規模分別超過1.4萬億元和2.7萬億元。積極推動“險資入粵”，逐步加速向粵港澳大灣區布局，存量投資規模約1500億元，年內新增投資規模超過500億元。推出“對外經營勞務及商旅保險”專項拓展方案，全面對接對外經營企業派出人員風險管理需求，截至2021年12月31日，成功承保“一帶一路”沿線50個國家人身險業務，為90余家中資海外企業提供境外安全保障，風險保額達到40億元。同時，圍繞“一帶一路”建設總體規劃，推動中遠海運項目落地，支持“海上絲綢之路”的向東延伸。

　　助力健康中國。中國人壽壽險公司作為行業內首批開展大病保險單位，始終致力于擴大保險覆蓋面。報告顯示，截至2021年12月31日，該公司在全國承辦大病保險項目200多個，覆蓋城鄉居民超過3.5億人，成為基本醫療保險的重要補充。累計在15個省市落地54個城市定制型商業醫療保險項目，承保人數超過1000萬。大力發展老齡保險、計生保險、女性保險等普惠性保險，截至2021年12月31日，老齡保險承保超過5000萬老齡人口，累計提供2.96萬億元的保障金額；計生保險承保3100多萬計生人口，累計提供1.77萬億元的保障金額；女性保險承保1000多萬女性群體，提供保障金額近1萬億元。

　　用心服務，滿足客戶多樣化、個性化需求

　　將客戶體驗工作融入發展大局，中國人壽壽險公司貫徹落實以人民為中心的發展思想，深入推進服務和銷售融合，致力于為客戶提供高質量的保險服務，滿足客戶多樣化、個性化的服務需求，增強廣大客戶獲得感、幸福感、安全感，公司整體客戶好評度保持高位。

　　提升聯絡服務水平。建立客戶聯絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數據、智能、云計算等新技術，打造95519、APP、微信、短信等多觸點服務，全年服務供給30.78億次，電子化、智能化服務占比超88.89%。全面應用科技智能服務，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線服務、智能外呼等服務，新單回訪電子化智能化服務占比已超97%。2021年智能在線客服機器人e小寶已實現為APP、微信等35個服務端提供智能和人工的在線服務，問答準確率92%，承載日均服務指引超20萬次。

　　打通柜面服務流程觸點，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務，讓服務省時省力、簡單快捷。推廣“中國人壽智能服務預約”服務，客戶通過APP及微信公眾號可隨時查看并預約服務網點，分流客戶臨柜時間，避免客戶聚集。打造“中國人壽云共享作業”，實現跨省通服務，不受空間局限，客戶可到中國人壽任意柜面辦理業務，免去客戶保單轉移流程。依托遍布全國的2500余家柜面服務網點，不斷優化服務環境，簡化服務流程，推出系列關愛服務。推出老年客戶專屬陪同“免排隊”服務，開展“護航金色晚年”關愛活動，為老年人增設敬老專座、配置老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設施，并為特殊客戶群體提供綠色服務通道和便民服務，持續提升客戶服務體驗。

　　持續關注客戶健康，廣泛深入開展一系列以“推動健康關口前移”為目標的群眾性運動、健身活動，推出“免疫力提升”計劃，打造“經脈健身”活動、“700健行”運動小講堂、“百城熱煉”運動短視頻大賽活動，截至2021年12月31日，累計超2200萬人次參與。聚焦客戶親子教育熱點，11年深耕國壽小畫家活動，從單一繪畫賽事升級至生態化美育服務，創新打造“不操心父母”“小小演說家”“藝術云課堂”“博物館美育”等系列直播課程，超160萬客戶觀看。

　　保險理賠方面，堅持為保險咨詢或申請理賠的客戶提供踏實、貼心的服務，2021年實現從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務，積極應用理賠醫療險及非醫療險全類型業務的智能作業，有效提高理賠服務效率。報告顯示，2021年，中國人壽壽險公司累計賠付件數超1911萬件，不到2秒就賠付1件賠案；理賠金額超546億元，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款；理賠直付服務超600萬人次，部分地區一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業效能，小額理賠時效0.13天；快速響應突發事件87起；為近17萬名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務，賠付金額超過74億元。

　　多元化產品供給方面，2021年，中國人壽壽險公司積極參與多層次社會保障體系建設，堅守保險保障本源，在人民群眾病有所醫、老有所養、民生保障、鄉村振興等領域積極發揮作用，用專業和情懷彰顯企業本色，為人民美好生活保駕護航。截至2021年12月31日，該公司共計開發新產品73款，變更產品87款，為客戶提供養老、重疾、意外、醫療等多方面保障。

　　科技自立自強，深入推進數字化轉型

　　以深化數字化驅動為核心，中國人壽壽險公司全力夯實科技發展基礎，積極推進公司數字化轉型，為高質量發展添能蓄勢。2021年，該公司對科技架構進行全面革新，以開放云服務形式提供多元化技術支撐；積極構建綜合化企業協同框架，健全數據管理機制，提升全場景客戶服務體驗，全面助推運營風控智能升級，深化賦能價值創造，使數字化轉型再上臺階。

　　銷售方面，國壽物聯網有效覆蓋全國機構網點，打造線下職場的線上數字孿生，實現全國12大類、24萬電子設備的集中管控，科技資源扁平化供給和信息高效暢達全國一線職場，構建企業在線協同體系，驅動銷售隊伍與客戶線上雙邊互動，為營銷員打造全方位社交化應用場景。服務方面，深化以客戶為中心的敏捷產品交付機制，日均科技產品迭代優化超過40次，快速滿足客戶需求。運營方面，新增推出核保五大智能模型，建立覆蓋5大類19個關鍵風險類別的健康險智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷。

　　中國人壽壽險公司通過五大舉措，持續深入推進數字化轉型，強化線上平臺服務能力。

　　一是國壽大健康平臺應用。注重健康服務與保險主業融合發展。2021年，大健康平臺新增注冊量超730萬，累計注冊量已超過2600萬，服務使用量超千萬人次。

　　二是壽險APP服務提升。由壽險APP、官微、小程序構成的線上服務矩陣已成為公司最主要的服務通道，真正實現了“任一平臺一次認證，所有平臺一步登錄”，使客戶享受便捷高效的線上一站式服務。2021年，壽險APP提供160+項功能，累計注冊用戶超過1.12億人，服務超2億人次，用戶月活超800萬人次。公司于行業內率先推出壽險APP“尊老模式”，讓老年客戶“看得清”“聽得見”“好點選”“易上手”。

　　三是智慧柜員機再升級。為廣大客戶提供5大類39項高頻自助服務，臨柜客戶可以輕松通過柜員機“刷一刷”“點一點”安全、便捷地辦理業務。具有字大及操作簡便的特點，深受老年客戶喜愛。2021年服務人次同比增長近3倍。

　　四是增值服務生態平臺“V客生活”建立。增值服務生態平臺“V客生活”能夠支持常態化地開展豐富多元的客戶經營活動，為廣大客戶與銷售人員建立起聯系紐帶，向客戶提供豐富多彩的各類增值服務。

　　五是數字化平臺賦能金融生態。落地線上線下一體的EAC數字化平臺，聚合生態資源、賦能生產單元，有效連接企業、銷售隊伍和客戶，逐步建立豐富多元的保險生態。依托數字化平臺打造開放共贏的生態圈，累計開放標準服務3256個，較2020年年底增加92%，接入生態應用近千個，數字生態服務不斷豐富。

　　扶貧、助學、助老、醫療救援，做社會“守護者”

　　中國人壽壽險公司積極關注社會公益事業，團結帶領團員青年積極參與志愿服務，努力打造品牌公益項目。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務團隊210余個，注冊志愿者6000余人，組織開展志愿服務近千次，參與志愿服務3萬余人次，2021年向中國人壽慈善基金會捐贈7000萬元。

　　2021年，全國各地出現新冠肺炎疫情反復，中國人壽壽險公司快速響應，第一時間啟動應急預案，多措并舉織牢疫情防控網，全力保障疫情期間保險服務。截至2021年12月31日，公司對54款產品擴展新型冠狀病毒肺炎責任；公司開發升級“國壽康逸無憂預防接種綜合意外傷害保險”等產品，提供疫苗接種后特定異常反應的保險保障。公司團險渠道向新冠疫情防控一線的醫務人員及工作人員捐贈保險保障，總保費達482.85萬元，總保額達2217.25億元；公司為抗擊新冠疫情捐贈現金及物資共39.5萬元；賠付新冠疫情相關理賠案件38件，給付金額162.32萬元。

　　雙碳生活“十個一”，持續推進綠色發展

　　中國人壽壽險公司積極響應黨和國家“碳達峰、碳中和”要求，主動承擔經濟綠色轉型助推器的角色，深化綠色運營，支持綠色金融，踐行責任投資，攜手應對氣候變化。

　　企業運營踐行節能減排。充分發揮國企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領作用，中國人壽壽險公司向全體員工及銷售伙伴發出“雙碳生活十個一”行動倡議：少開一盞燈，多省一度電；少用一張紙，節約一滴水；少用一個袋，珍惜一粒米；少駕一次車，多流一次汗；愛護一片綠，撐起一片藍。根據該倡議，公司將積極推廣“無紙辦公”，減少紙質文件的印刷量，嚴格執行夏季室內空調溫度設置不低于26℃、冬季不高于20℃的控制標準，響應“限塑令”，減少一次性用品的使用……2021年，中國人壽壽險公司保單無紙化投保率達99%，投保及運營各環節合計節約紙張3557噸。

　　將綠色投資落到實處。2021年，中國人壽壽險公司優化責任投資管理體系，加大責任投資方面的研究力度。將ESG評估納入另類投資項目的投資決策流程，積極推動落地兼具生態效益和投資回報的優質項目，全年新增綠色投資規模超過500億元，累計綠色投資規模超過3000億元，同比增加4倍，助力經濟高質量、可持續發展。公司主力投資平臺——中國人壽資產管理有限公司持續構建ESG投資管理體系，把握先機、積極布局，推動一批優質綠色投資項目落地。此外，國壽資產公司還推出多個行業ESG指數，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準。

　　積極應對氣候變化。中國人壽壽險公司制定了氣候變化應對體系，從治理、戰略、風險識別、指標和目標四個維度完成公司年度氣候變化評估及下階段應對方案。2021年，公司充分識別氣候變化帶來的機遇，并融入日常管理。在產品端，優化和豐富產品種類，優化產品服務，通過公益廣告塑造積極形象，加強內部低碳意識培養；在運營端，實施運營節能降耗、無紙化辦公、鼓勵員工使用公共交通通勤、倡導緩解氣候變化行動、充分參與氣候變化應對公益項目等一系列舉措；在投資端，堅持以投資拉動社會積極應對氣候變化，助力國家和社會實現綠色、可持續發展的轉型。

　　（以上圖由中國人壽授權給中國網財經使用）

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責任編輯：吳宇迪