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　　原標題：丁當：互聯網時代的新保險文明

　　7月29日-31日，第六屆國際保險節暨2020年度保險名家頒獎盛典在上海世博中心盛大舉行。來自全國各地的業內外高管、知名企業家、著名院士、經濟學家、專家學者等齊聚在美麗的黃浦江畔，共同見證保險業界這一輝煌時刻。

　　大會特別邀請中國平安人壽保險股份有限公司董事長丁當，圍繞壽險業經營做精彩發言。

　　以下為演講內容：

　　各位同仁：

　　在我有生以來參加的會議當中，我感覺這一次是風險最大的一次：先是鄭州大水，號稱千年未遇，3天之內，317個西湖的水量倒在了鄭州；再是疫情，本來中國已經治理和控制得很好，由于國外兇猛的病毒變種，現在又開始在國內蔓延；就在前幾天，臺風“煙花”跟上海擦肩而過，很多地方都通知停水停電，我把所有的充電器都充好了電，接了很多水，最終，這個12級臺風沒有正面經過上海，只是擦肩而過，虛驚一場！

　　記得去年來到第五屆國際保險節大會演講的時候，我說，這一次疫情給我最大的感受就是“什么事都可能發生”。但是今年，更多的極端風險毫無預兆地出現，更加深了這種感覺，讓人們更加強烈地感受到：“風險真的無處不在！”我想起美國小說家菲利普·羅斯的一段話“我們生活在這樣一個時代，任何一個小說家的想象力在次日早晨的報紙前，都倍顯無力?！?/p>

　　除了自然界的風險外，保險行業也面臨著非常大的挑戰。而這在兩年多之前，也是不可想象的！

　　一是保費增速急降。過去10年的保險業，從高速增長，到快速下滑。根據銀保監會公布的原保費收入數據，前7年，全行業從2012年到2018年的壽險業年均復合增速為18%。而近3年，19到21年，根據21年上半年保費收入預測，年均增速將快速下降到僅有3%左右。

　　二是人力下滑。我們看到，五家上市壽險公司，也是最大的行業頭部公司，他們的銷售人力，從19年到21年已經延續3年下滑，今年又進入到一個加速階段，21年上半年就下滑了超20%。兩個階段對比，12-18年的年均人力復合增速為17%，19年至今的年均復合增速則為-10%左右。

　　三是品質惡化。品質是壽險公司的命根子。我們用13個月保費繼續率來觀察5家上市壽險公司的保費質量，自18年高點后，就進入下跌趨勢，從平均92%下降到88%左右，且尚未企穩。

　　一、集體轉型，成效未現

　　1．各施所長的轉型

　　在巨大的業務和市場壓力下，全行業數十家大、中、小型公司開展了一場聲勢浩大、意志堅決的集體轉型。而各自轉型具體路徑也是各施所長：

　　一是提升質量

　　聚焦于業務一線的管理動作，扎扎實實把傳統動作、基礎管理做細做實，打擊各類虛假出勤、提升經營的專業化水平，強化隊伍招聘時的主動篩選及入職后的培訓和管控，由重規模增速向重業務品質轉變；

　　二是迭代產品

　　立足于壽險產品本身，圍繞客戶需求導向，提供更多模塊化、個性化、多元化的豐富選擇；也有個別公司選擇了價格戰，在原有產品價格上降低定價，希望擴展自身業務份額。

　　三是培養精英

　　將市場目標定位于先富起來的中產、高凈值人群，瞄準他們的多樣、深入需求，并匹配高素質的隊伍和高端產品和服務，“用精英服務精英”，希望搶先構建出新時代的新型高端業務隊伍；

　　四是科技賦能

　　通過數字化的手段賦能保險業務隊伍，實現體驗、效率和成本飛躍提升；這些賦能圍繞客戶服務體驗、銷售過程、保單服務和保險公司的自身管理全面展開，希望借助互聯網、大數據等方式顛覆傳統純線下、純人工的低效模式。

　　五是模式變革

　　抓住互聯網科技的新手段，強化與客戶線上的持續互動和信任關系，探索個、銀、電、網在數字化場景下的不同營銷打法，充分挖掘和依托用戶流量，重新排列組合各個營銷要素，以實現商業價值新的突破；也有公司從解決現有痛點出發，針對傳統金字塔式的人力結構，探索扁平化銷售人力發展模式；

　　六是構建生態

　　針對壽險業務本身低頻、非剛需、缺乏主動體驗的特點，依托壽險業務本身，建設保險+養老，+醫療，+健康，+生活等眾多的服務內容，形成橫向覆蓋客戶生活各方面的多維度需求、縱向覆蓋客戶全生命周期的生態體系；

　　這些壽險轉型新模式、新方法、新突破，百花齊放、百家爭鳴，有的已經局部小有突破，有的還在上下求索。但如果從業績效果看，這場聲勢浩大的集體轉型，仍是績效未現。

　　2．成效未現的根因

　　而績效未現，到底原因出在哪兒？

　　我十幾年前讀過美國耶魯大學醫學博士、精神科主治醫師布萊恩·魏斯寫的《前世今生》一書。作為一名研究心理學的醫生教授，布萊恩一般是從心理上治療病人，而不只是治療表面癥狀，他都是深入追溯到患者的童年。他認為，一定要找到患者在童年受到了什么傷害，童年的生活背景造成了哪些心理的隱疾。只要能夠追溯到童年，就可以把這個人的病根找到，就可以把他的病治好。

　　布萊恩曾經接診過一名女患者，一直追溯她的童年進行治療，但病情還是沒有改善，患者夜里睡不著覺，感覺到焦慮、發冷、發熱等。于是，布萊恩進一步深度追溯，結果把患者的前世找了出來，而且是不只一次的前世。以往我們說的輪回只是在宗教，這是第一次人類用西方的這種臨床醫療，追溯出前世，結果把這個病人治好了。

　　這本書1988年出版后，長達6年位列《紐約時報》暢銷書榜單的前10位，非常轟動。25年后，魏斯教授和他的女兒出版了《前世今生》的第二卷，又找到了很多案例，印證了這種特殊的心理學療法。

　　今天，我們在分析壽險業問題的時候，我們第一層面是講它的癥狀，從業績、舉措等方面進行分析，第二個層面更深，從文化和價值觀出發，追問：文化出了問題嗎？找公司文化問題。我認為，找文化的問題，還沒有到位。第三個層面就是要追到前世，追到根源。那就是：大勢變了，客戶變了，時代變了。

　　二、客戶變了，時代變了！

　　1．天下大勢

　　《孟子》中說，“雖有智慧，不如乘勢”?！豆砉茸印氛f，“察勢者明，趨勢者智”。正所謂：天下大勢，浩浩湯湯，順之者昌，逆之者亡。我們要察勢而明，因勢而謀，乘勢而上。只有清晰、清醒、深刻認識保險業的大勢，認清時代大勢，才能夠找到未來行業的出路。

　　從1992年友邦保險率先在大陸引入個人代理制的營銷基本法以來，個人營銷員這個新生事物，伴隨著偉大的改革開放，在中國大陸從蹣跚學步，到大步流星；從加速奔跑，再到踟躕緩行。以個人營銷員為主要渠道的壽險業歷經了近30年從無到有、天翻地覆的發展；30年，對于一個人的成長是從少年到壯年，從青澀到成熟的轉變。30年后，壽險業經營的社會經濟環境也已經截然不同，逐漸走向成熟。

　　今天的大勢，是互聯網時代在壽險行業真正降臨了！隨著全社會各行各業的移動互聯歷史進程，壽險行業也已經被這個歷史大勢裹挾著，在勢不可擋的歷史車輪推動下，進入了互聯網的新時代。

　　2．互聯網時代的三大特征

　　一是在線化。

　　傳統壽險的經營，是圍繞“保單”和“營銷員”展開的，從一張保單的開發設計到內部下發，從銷售促成到保單生效，從過程中的服務到賠付后的保單終止；從一個營銷員的招募、訓練、推動、管理到考核、晉升，幫助他成長為銷售能手或團隊長。至于這個過程中，客戶是誰，客戶在哪，客戶如何感受，往往是被弱化和忽視的，保險公司所有的客戶信息，可能只停留在客戶姓名、身份證、手機和銀行賬戶，最多再加上一張核保體檢報告。即使有了互聯網手段支持的線上投保工具，客戶也只是投保的那一刻是“在線”的，隨后又會“下線”，保險公司會和客戶再度“斷線失聯”。

　　而互聯網時代的“在線化”，代表了隨時隨地、即時觸達的速度，代表了毫無間斷、持續互動的連接?！霸诰€化”的背后是公司與客戶關系的根本轉變，客戶在保險公司的經營中，真正從過去的一個靜態系統字段，變成了時刻與公司互動的一個活生生的人；客戶與保險公司的關系也從一個等待生效的射幸合同，變成了一個即使不出險，也能夠長久服務、終身服務的長期信任關系。

　　二是小眾化。

　　保險的根本原理之一是大數法則，通俗來說，就是一個保險產品的服務對象只有足夠多、數量足夠大，才能夠有效測算他們面臨共性風險的概率，這個產品才能夠在精算意義上真正存在；如果只是極個別人投保，風險概率不可測，保險產品設計就無法成立。而我們的中國是一個地大物博、區域差異、城鄉差異巨大的國家；但時至今日，絕大多數公司和絕大多數產品仍是采取一份合同版本包打天下的做法，這與社會實際情況是脫節的。

　　而互聯網帶來的小眾化，也是長尾效應，是通過互聯網的觸達，讓不同的人都能夠在海量數據中找到適合自己的選擇，從經濟學意義上打開了交易的可能性邊界，讓原本不可能的交易成為可能。壽險同樣需要擁抱這種小眾化，讓每個人擁有適合自己的保險保障。例如：擁有健康習慣的人，出險概率低，理應擁有更好的保障福利；不同生活規劃的人，理應擁有符合自己人生軌跡的保障計劃，讓保險貼身服務好每個不同城市、不同境遇、不同生活習慣的家庭。

　　三是透明化。

　　壽險產品是復雜艱深的，條款是晦澀冗長的。過去，營銷員占有相對信息優勢，只要能成功啟發客戶、認真做好保障方案就能簽單；如果營銷員想向客戶屏蔽一些信息，他就有可能做到：隱瞞對客戶更有利的服務內容，忽略后續理賠中的細節注意事項，利用自己的解釋權歪曲誘導客戶對復雜條款的理解。

　　在互聯網時代，信息透明、對稱已經演化到一個成熟階段，從互聯網電商架設的點評系統，到開放內容的第三方自媒體平臺。每一個客戶既是客戶，也是自媒體。內容傳播的生態已經不是權威媒體與大眾之間的兩點一線，而是人人能夠發聲的點、線、網交織密布的信息網絡。

　　哪怕是再復雜的壽險產品，任何一個對保險毫無概念的客戶也逐漸學會了在抖音、微信上搜一搜，看一看，比一比，逐漸學會了自己拿主意，甚至對條款的研究比我們一些業務同仁吃得還要透。一個優秀的保險營銷員如果只按照過去方式一成不變的講理念、講公司、講產品，就遠遠不能滿足客戶的需求。

　　3．客戶自主抉擇

　　在在線化、小眾化、透明化的互聯網趨勢推動下。壽險產品復雜性所帶來的信息不對稱性，在高度發達的互聯網科技下加速消失，客戶自主保險意識不斷增強。同時，由于壽險行業高度發展，產品和服務的供給更加豐富，客戶充分選擇權得到更多尊重。

　　過去，在市場發展的不成熟階段，行業中一直存在著老產品炒作停售的營銷打法，希望打造一種稀缺、緊迫感，推動客戶盡早拿定主意。而現在，壽險市場高度發展，無論是產品本身（如保障責任、繳費方式、產品組合等創新）還是增值服務（如就醫、養老、健康等），行業已經從“人無我有”的追逐競爭，變為了“人有我有”的均衡格局，逐漸向“人有我優”的方向精益求精。在這個過程中，壽險行業創造的客戶價值在不斷提升，客戶的充分選擇權也正在得到越來越多的尊重。

　　4．“客戶為中心”是唯一出路

　　認清了壽險的互聯網時代，我們就會堅定的看見和相信，壽險轉型，百家爭鳴，“雖百川異源，而皆歸于?！?。無論是從經營管理的哪個角度和層面切入，無論是從業務環節的哪一個痛點和堵點突破，壽險轉型的本質是要轉向“以客戶為中心”，轉型的共同終點都是要實現“以客戶為中心”，轉型的成功標準都要看是否實現了“以客戶為中心”。

　　而深入探究“以客戶為中心”的內在含義，又可以分為“術、法、道”三個層次。術是經營舉措、技術和工具；法是方法論和經營管理體系；道則是價值觀和思想意識的理解和認同。

　　從術的層面看，“以客戶為中心”或可以包括：客戶體驗優化與凈推薦值（NPS），基于大數據的客戶洞察、客戶標簽與客戶畫像、自動化、智能化客戶服務、線上化客戶旅程分析技術、多渠道多場景融合的客戶觸達和轉化等等。

　　從法的層面看，“以客戶為中心”或可以包括：數字化客戶經營體系、高凈值客戶經營和服務體系、客戶需求導向的產品體系等等。

　　而從道的層面看，“以客戶為中心”本質上是從國家和人民的根本利益出發，以非零和思維去反思和審視我們的經營；以創造共生共榮的生態系統去突破壽險經營的疆界；以保險向善的價值觀，種善因，得善果；執善心，筑大業。

　　上述術、法、道三者之間的關系，必然遵從中國傳統文化智慧，即：“以道御術，術必成；離道之術，術必衰。有道無術，術可求；有術無道，止于術”。

　　三、新保險文明的降臨

　　當我們從“道”的層面去探尋“以客戶為中心”的變革之路，我們就能夠更加清晰的看清壽險業的光明未來。

　　迎接和擁抱互聯網新時代，絕不是簡單的建立一個移動端的APP，也不是組建幾個科技化、數字化、互聯網的新部門；更不是去做一些照搬互聯網科技手段的PPT；而是要從根本上去把握新時代的本質變化，自上而下建立符合新時代本質要求的頂層設計，構建新時代的新思維、新戰略、新文化，從根本上擺脫舊商業文明的路徑依賴，構建起一個面向新時代的新保險文明。

　　在我看來，“非零和博弈”的新思維、“生態系統”的新戰略、“保險向善”的新文化是構建新保險文明的三大基石。只有三者齊備，才能夠在壽險新時代里繼續生存和繁榮。

　　1．新保險文明的基石之一：“非零和博弈”的新思維

　?。?）“非零和博弈”是保險的源頭

　　早上聽了宋志平會長的演講，他把企業做的那么大，那么成功，能夠聯合一千多個中小民營水泥廠實現成功，絕對是非零和思維幫助了他。從這個角度說，他和稻盛和夫的思路完全相同。

　　我們回顧人類作為一個物種的早期歷史，農耕社會之前的原始人類在極其艱難的自然環境下要生存，就只能成群結對的去打獵獲取食物。而這種打獵的過程不是“自私的基因”，恰恰是“非零和思維”在驅動。所有人共同參與打獵，打到的人會把獵物分享給空手而歸的人，幫助他度過饑餓的難關。

　　我自己這家人去打獵，打了一頭鹿，一個熊，吃不完，剩下的怎么辦？我吃不完就會壞掉。對于原始人類而言，儲存食物最好的地方是在別人的胃里。

　　這就是一種共生互惠的非零和思維。

　　馬克思指出：“社會，無論其情形如何，它究竟是什么？它是人類互利行為的產物，當人類生產力發展至某個特定階段，貿易和消費也將隨之發展出某種特定的形式?！?/p>

　　著有《非零和博弈》一書的知名學者羅伯特賴特指出：“人類命運的昌盛必然要懂得從“零和”走向“非零和”。保險投保人之間的關系就是一種非零和博弈，通過所有人分攤風險，來對抗災禍”。

　　保險的非零和思維，就是我講的保險要真正找的“前世”。

　　現代保險的起源之一是英國的勞合社，他是由泰晤士河畔塔街所開設的一家叫做勞埃德的咖啡館演變發展而來。由于咖啡館臨近海關、海軍部和港務局，這家咖啡館就成為經營航運的船東、商人、經紀人、船長及銀行高利貸者經常會晤交換信息的地方。早期的大航海時代，每一艘船的損失都可能會對商人的利益產生巨大影響。為了互惠互利、互幫互助，這家咖啡館一共79 名商人，每人出資 100 英鎊，于1774年在勞埃德咖啡館原業務的基礎上成立了勞合社。這種非零和博弈的共贏思維就是勞合社成立的根本精神，也是現代保險業的源頭。

　?。?）“非零和博弈”思維才是新時代的思路

　　當前，“以客戶為中心”已經毫無爭議的成為行業共識，幾乎沒有任何一個人會反對。另一方面，當我們分別去問每一個壽險業的從業者：“以客戶為中心”的含義究竟是什么？卻會得到截然不同，甚至背道而馳的解讀；這份美好的理念更是在實踐中，遭遇著“知易卻行難、知行難合一”的巨大鴻溝。

　　一種頗具代表性的觀點認為：如果真的客戶價值至上，要讓利客戶，那么營銷員的利益誰來保障，公司就不要盈利了嗎？如果真的讓利客戶，產品定價擊穿了精算假設，公司償付能力又如何保證？更有甚者，將“以客戶為中心”變成了一句空喊的口號，只停留在品牌宣傳的文案中，與經營行為高度脫節。到頭來，反而降低了廣大員工、營銷員和合作伙伴對行業的認同和歸屬感，降低了我們投身保險偉大事業的成就感和使命感。

　　追根溯源，為什么“以客戶為中心”在實踐中存在知易行難的鴻溝？關鍵在壽險業仍在守舊固執的“零和思維”。零和博弈，是博弈論中的一個經典概念和模型，它是指參與博弈的各方，收益和損失相加的總和永遠為“零”。也就是說，一方的收益必然意味著另一方的損失，博弈各方只能采取你爭我搶、針鋒相對的博弈策略。在零和思維下，保證了客戶利益，就要損失公司利益和營銷員利益。

　　隨著歷史的推進，非零和博弈正在成為社會的主流。人類本能的利己主義是一枚小小的種子，現代工業社會正是由這枚種子萌發而來。但經濟學和社會學已經證明，出于利己的交換，也可以成為互惠利他的過程，從而形成成功的非零和博弈。

　　在這里，我們不妨借用中央在論述國際關系時的一段重要講話，他說：“當前，經濟全球化、區域一體化快速發展，不同國家和地區結成了你中有我、我中有你、一榮俱榮、一損俱損的關系。這就決定了我們在處理國際關系時必須摒棄過時的零和思維，不能只追求你少我多、損人利己，更不能搞你輸我贏、一家通吃。只有義利兼顧才能義利兼得，只有義利平衡才能義利共贏?！?/p>

　　當整個人類社會、商業社會都向“非零和博弈”持續演化、深刻變化，每一家公司、每一個個人都必須作出自己的選擇，找到自己的出路：一種選擇，是繼續以“零和思維”，在陳舊的行業格局中，采取你爭我搶、充滿硝煙的競爭模式，竭力阻攔昔日的模式在競爭中遭受被淘汰的命運；另一種選擇，是主動擁抱“非零和思維”，以一種互利互惠、共贏共生的方式，以客戶為中心去創新性的重塑我們的模式、產品和服務，以客戶價值牽引行業共同價值的提升，不是重復、加碼舊日的競爭舉措，而是超越充滿沖突和硝煙的競爭，以一種平和和諧的哲學重塑行業的未來。兩種選擇，必然面臨兩種不同的出路。

　　當人類社會的歷史走向必然導致“非零和博弈”的擴張，壽險業也必然從客戶利益、業務員利益和公司利益之間的零和博弈，走向“以客戶為中心”的非零和博弈，實現客戶價值、營銷員價值和公司價值的共生共贏。

　　從整個保險行業與整體國家、社會的關系出發，這種非零和博弈的意義就更加清晰：保險的意義不在保險自身，而是要通過這個行業的存在，開展風險管理、損失補償、資金融通去打造一個更美好的世界，服務實體經濟建設和社會進步，塑造人民的幸福生活。

　　2．新保險文明的基石之二：“生態系統”的新戰略

　　而當我們真正擁抱“非零和思維”，認同“以客戶為中心”，我們就會逐漸形成一種生態系統的戰略觀，即：

　　從立足行業但超越行業的角度，以社會和人民的需求為出發點，通過科技賦能構建開放、共享、合作、共贏的生態系統，不斷延展和拓展風險管理的功能，最終為客戶創造更幸福的生活，為社會增加福祉。

　　過去幾年，我已經把保險生態系統講的很多了，我們以往傳統的保險里面僅僅是投保、賠付這么簡單，但是現在不同了，以健康險為例，我們把事前的健康管理、事中的治療、事后的康復管理都納入到生態圈，才是我們保險真正的工作。現在很多公司已經瞄準了客戶的全生命周期在建設生態系統，這是我們每個公司要做的事情。

　　再如，這一次鄭州大水，那么嚴重，我們的保險公司，就應當盡到責任。氣象臺發了5次紅色預警，我們的保險公司就應當通知客戶：不要把車停到車庫里面，不要上街去低洼的地方，或者當車庫有淹水預警的時候，我們做一個裝置，把水堵住，這是可以做到的，這就是保險生態系統應當發揮的作用。

　　“新保險文明”下的生態系統具有利他性、共生性、延展性三大本質特征。

　　一是利他性：秉持超越自我視角的使命感

　　以滿足人民對美好生活向往和提升社會整體的福祉為出發點和奮斗目標。保險生態系統的戰略觀思考一切問題的出發點絕不是保險公司自身，而是將自我發展與整個社會實體經濟和人民生活緊密相關聯，以社會和人民的需要定義自身存在的價值。

　　二是共生性：追求整個生態系統下全體生態伙伴的共同價值最大化。

　　獨木不成林，保險生態不僅包括客戶和保險公司的所構成生態圈，還包括營銷員，員工，股東，監管機構、同業公司，以及醫院、體檢機構、健身機構、養老機構、健康食品提供商、風險管理咨詢機構、財務管理機構等生態伙伴，通過開放、共享、合作和共贏，壯大和繁榮整個生態。

　　三是延展性：基于風險管理功能，通過外延式成長和突破式創新，不斷擴大保險功能，創新保險服務形式，打開新價值空間。

　　圍繞著醫療、養老、健康管理的生態系統戰略不再沉迷于傳統方式下的同質化競爭，而著眼于生態系統整體的開闊視野，超越保險產品合同本身的局限定位，以對客戶的服務為切入點，擴大服務的外延，創新服務的方式，共同打開行業發展的新空間。

　　3．新保險文明的基石之三：“保險向善”的新文化

　　保險向善，或商業向善，并不是現代社會的新概念，也不是科技進步后才出現的對市場經濟的反思。所謂“善”，是全人類一切宗教和哲學的共同追求和終極命題。早在2500年前，人類文明開始萌芽的歷史時刻，東、西方哲學家就開始不約而同的開始對“善”的探索。

　　在東方，老子說，“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道”。儒家經典《大學》說，“大學之道，在明明德，在親民，在止于至善”。

　　在西方，蘇格拉底說，“善是我們一切行為的目的，其他一切事情都是為了善而進行的，并不是為了其他目的而行善。善不僅是單個人人生的最高目的，而且也是全部社會生活的目的?！?/p>

　　“善”在人類文明發源之時，就是全人類共同的追求。歷經了現代社會商業的繁榮與進步，人類對“善”的理解和實踐，曾經有過迷失和遺忘，但又被無數偉大的心靈所喚醒。歷史上最偉大的經濟學家之一，凱恩斯曾指出，“過去幾百年的商業模式并不成功。他不聰明、不美麗、不公正、缺乏德行——它并沒有帶來好的生活。是時候用一種更好的商業模式來取代舊有形式了，那就是聰明、美麗、公正、具有美德的商業，能帶來更好生活的商業?！?/p>

　　而在我看來，“向善”有三重境界。

　?。?）善的第一重境界，是“不作惡”。

　　大家都知道，“不作惡”是谷歌公司的價值觀。曾經，谷歌董事局收到了一個基層員工的來信，信中反映：當有人搜索“自殺”兩個字的時候，谷歌出來的搜索結果是五花八門的自殺方法，在促成自殺行為的發生，也就違背了自己“不作惡”的價值觀。董事局對此高度重視，并發動整改?，F在在谷歌搜索“自殺”兩個字，看到的不再是相關的方法，而是防止自殺的心理咨詢電話。

　　在壽險業，我們要以客戶為中心，踐行善的第一重境界，就要真正做到“不作惡”，要將誠信作為我們一切行為的基石，像珍惜生命一樣珍惜客戶對我們的點滴信任，老老實實、明明白白的向客戶介紹產品，確保每一張保單、每一筆保費都是客戶對產品充分理解和認可的前提下產生的，任何有瑕疵的保費就寧可不要。

　　只有這樣，保險行業的形象才會真正改善，我們也會因此收獲一種非零和的共贏結果，那就是：整個社會對保險更認可，保險讓整個社會更美好。

　?。?）善的第二重境界，是“賺錢行善”。

　　也就是要求我們，在經營獲得成功后，收到經濟利益之后，努力行善回報社會，在力所能及的范圍內，積極參與慈善活動，慈善捐助。

　　在中國，我們已經看到眾多優秀的保險企業和個人，在自身商業成功的基礎上，不斷幫助更多的人去實現美好生活。我們看到，過去幾年，中國平安三村工程的足跡遍布21個省市或地區的鄉村角落，累計發放扶貧資金298.34億元，惠及73萬貧困人口；中國人壽定點幫扶的4個國家級貧困縣全部脫貧摘帽，助力黨和國家打贏脫貧攻堅戰。蟬聯多屆平安人壽高峰會長的葉云燕，先后捐助十所希望小學、幾十名窮苦大學生和上千位貧困孤兒。每逢自然災難，全社會都進行捐助，所有的知名企業都怕不捐款背負“不善”的名聲。還有設立的各種慈善基金等等，都屬于第二重境界。

　?。?）善的第三重境界，是“行善賺錢”。

　　所謂的行善賺錢，就是以解決社會問題的善念為出發點和終極目標，通過更好的行善，來實現自己的事業。這是最高的境界！

　　中國古代的“藥王”孫思邈曾說：“凡大醫治病，必當安神定志，無欲無求，先發大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。”所以，在他看來，醫生一切行為的出發點是“大慈惻隱”的善念之心。

　　醫者仁心，醫生如此，保險從業者更是如此，保險的初心就是人人為我、我為人人，壽險就是讓每一個生命都能夠在旦夕禍福之間，更坦然的面對風險，獲得生命的尊嚴。保險向善，應當成為所有保險從業者一切行為的出發點。

　　而在現代商業社會，行善的成功也必然帶來個人財富成功的結果；換言之，當一家公司和個人真正為社會解決了問題，創造了社會價值，他個人也必然會收獲自己的財富。

　　2020年，在美國上市的保險科技公司檸檬水（Lemonade）獨辟蹊徑的開創了慈善機制。公司在收到的保費中，扣除理賠款、公司日常運營費用和基本盈利之后，會將剩余的資金捐獻給由客戶指定的慈善非盈利機構。

　　而這絕非僅是一種簡單的宣傳策略，而是與美國麻省理工學院教授、行為經濟學家丹·艾瑞里（Dan Ariely，知名行為經濟學著作《怪誕行為學》作者）合作研究推出的創新機制。一是告訴客戶公司利益與客戶利益是高度一致的，結余的保費并不是進入股東的口袋，而是會回饋社會，增加了客戶在該公司平臺投保的意愿；二是有效降低了保險欺詐，因為扣除賠付后的結余會捐給社會，也就告訴大家，在該平臺投保的用戶都是好人，好人當然就不會做保險欺詐的壞事；三是贏得客戶的情感認同，通過引導客戶參與慈善，獲得了客戶長期寶貴的信任。

　　檸檬水的成功，正是因為它懷著非零和博弈的思維，用保險生態的觀點，重塑了保險行業中公司與客戶間的利益格局，將客戶利益與險企利益間的對抗僵局引向一種非零和博弈的共識，因善而發，水到渠成。

　　檸檬水公司去年上市，一年市值漲了230%。而且很多客戶以投保這個公司為榮，客戶認為，我在這家公司投保，就證明我是一個慈善家。在美國產險市場那么飽和競爭的行業，它跑出了一條致勝之路。

　　YuLife是倫敦的一家團體壽險分銷平臺，也是才成立了短短三年。2020年，在英國嚴重的疫情挑戰下，它的業務竟然實現了10倍的增長。YuLife公司的使命是發揮保險向善的科技和金融力量，讓客戶持有的壽險保單不再僅僅是“在每個人離開這個世界的時候，給家人一份安心”，而是客戶在世期間，也能享受到壽險保單帶來的好處。

　　YuLife提供三類保險產品：團體壽險、團體收入中斷保險、團體重疾險。在保險產品的保障內容上并沒有什么特別，但設計了一套用戶激勵體系，搭建了一個游戲平臺，由游戲行業資深人士打造，客戶參與各個APP中的運動游戲。游戲設計的場合分布在不同的環境中，從森林、海洋、沙漠到山川，在這些場所中人們往往進行散步、騎車、冥想或者其他運動。客戶參與游戲，可以和公司同事比賽，還會獲得虛擬貨幣（YuCoin）的獎勵，從而將虛擬與現實世界聯系了起來。通過優貨幣，投保人可以用來兌換亞馬遜等公司的代金券來買東西。

　　YuLife公司搭建的是一個快樂的生態系統，他的所有游戲不是“所有只能在自家APP里玩”，而是在生態伙伴的運動APP里通關后，就可以在自家的APP里積分。這樣給客戶的選擇更豐富，自身APP也更輕便，更友好，更快捷。同時，也體現了保險的行為經濟學，保險不是“保費-保額”的純經濟學計算，而是人們用游戲這種快樂的方式來“助推”，充分的享受保險的美好。

　　管理學大師德魯克就是“行善賺錢”的倡導者，他的這段話我非常推崇：所有的社會問題，只有把它變成有利可圖的商業機會的時候，這些問題才能根本解決。

　　稻盛和夫也指出：一味地積善，就是說，為他人，為社會竭盡全力，這是使人生、也是使經營朝著更好的方向轉變的唯一方法。

　　而“行善賺錢”也正是許多明星公司崛起的秘訣，如特斯拉公司的使命不是如何制造先進的汽車來牟利，而是“加速世界向可持續能源的轉變”。特斯拉在自己的使命陳述中指出，“讓世界越早擺脫對化石燃料的依賴，向零排放邁進，人類的前景就會更美好?！?/p>

　　壽險業也不乏行善賺錢的案例，例如：平安人壽推出了保險+健康管理的服務計劃平安RUN，通過包含增加保額在內的多重獎勵，引導客戶定期參與運動，形成健康生活習慣。這種以客戶為中心的健康管理，不僅是提供了風險發生之后的財務補償，更是通過事前、事中的健康管理讓客戶不出險、少出險，更健康。以客戶為中心，不只是提供的是一紙保單，更是健康的身體和幸福的生活。這個過程徹底改變了傳統保險合同中客戶與公司賠多賠少、賠與不賠的零和關系：客戶獲得了健康體魄和舒暢心情，公司減少了賠付、改善了產品繼續率，營銷員也收獲了更多回報，形成了“非零和”的互利共贏的結果。

　　此外，我還大力推動了“幕天捐書”項目，在2億注冊用戶的平安金管家APP，開設“幕天捐書”公益活動模塊。用戶通過“我要捐書”和“上門收書”可預約平安營銷員上門收書；這些書將最終送到鄉村少年手中，用一縷書香為他們植入向善、向上之心。在這個過程中，百萬代理人通過完成收書、捐書的動作，也接觸到數以千萬計的愛心人士，在共同完成慈善行為的過程中積累了彼此的信任，這些參與慈善行為的營銷員也增加了為更多客戶送上保險保障的機會，間接收獲了自身事業的成功。

　?。?）恪守核心，刺激進步

　　《基業長青》一書研究了18家不同行業的卓越非凡、長盛不衰的公司，發現這些公司都共享一個共同的成功秘訣。那就是“利潤之上的追求”與“宗教般的文化”，換言之，這些偉大的基業長青的公司都是“務實的理想主義者”。書中寫道：“利潤是生存的必要條件，而且是達成更重要的目的的手段，但對于很多高瞻遠矚的公司而言，利潤不是目的，利潤就像人體需要的氧氣、食物、水和血液一樣，這些東西不是生命的目的?！薄袄麧欀系淖非蟆痹趥ゴ蟮墓纠?，更是被“宗教般的文化”所灌輸?！敖膛砂愕奈幕敝傅氖莻ゴ蠊颈仨氂泻軓姷墓餐瑑r值觀，必須有超越盈利目的的使命感。

　　《基業長青》一書將“追求盈利的舉措”和“使命價值觀的信仰”的關系，融合形成了一個兼容并蓄的太極圖，二者互為陰陽，既是對立，又不互相損害，而融為一體，相互驅動。

　　保險向善之路，也是一樣。一方面是“恪守核心”：非零和的向善之道，利益之上的道德追求、宗教般的善念文化信仰，客戶價值始終作為第一位。另一方面，是“刺激進步”：不斷掌握客戶經營的新方法，新技能；用專業和熱忱服務好每一位客戶，帶來更多客戶信任。

　　對于壽險業的每一個從業者，都應該在內心植入這樣一張兼容并蓄、合二為一的太極圖，既要恪守以客戶為中心、保險向善的核心，又要不斷提升自我，刺激自身技能、專業能力和服務水平的持續提升，只有這樣，才能夠成就偉業，基業長青！我認為這才是我們真正要做的事情，這也是真正的解決目前中國壽險困境的最核心的東西。