原標(biāo)題：眾安保險領(lǐng)192萬元罰單，是創(chuàng)新的代價還是成長的“學(xué)費”？　

　　作者：俞燕

　　今年以來保險業(yè)最大的一張罰單，落到了眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司（下稱“眾安保險”）頭上。

　　8月2日，CBIRC發(fā)布了開給眾安保險的行政處罰決定書。眾安保險因為存在欺騙投保人、突破保險費率表上下限收取保費以及編制虛假報表和數(shù)據(jù)等四大問題，被罰145萬元，相關(guān)責(zé)任人合計受罰47萬元，共計192萬元，創(chuàng)下今年以來的保險業(yè)罰單新紀(jì)錄。

　　雖然受罰問題主要發(fā)生在2017-2018年，不過從CBIRC消保局發(fā)布的2020年第四季和2021年一季度的保險消費投訴情況通報來看，眾安保險最近兩個季度的消費投訴量、億元保費投訴量、理賠糾紛投訴量和銷售投訴量等指標(biāo)，皆名列前十甚至前三，其在銷售和理賠環(huán)節(jié)存在的問題，情況依然不容樂觀。

　　三年前，眾安保險收過兩份監(jiān)管函，一份涉及其部分案件未按規(guī)定時限立案和提取準(zhǔn)備金、估損不謹(jǐn)慎，以及部分注銷、零賠付案件未按規(guī)定留存相關(guān)信息等問題，另一份則涉及超限額投資關(guān)聯(lián)方發(fā)行的金融產(chǎn)品等問題。

　　到今年為止，眾安保險成立就滿八年了，已進入財險公司前十之列。作為第一家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險走過了一條試圖能體現(xiàn)自己的互聯(lián)網(wǎng)保險基因又渴望擺脫對股東的路徑依賴的探索之路。

　　今年以來，眾保險公司深感發(fā)展之困，而眾安保險依然保持高速的增長勢頭，上半年的保費增速更是一騎絕塵，高達45.42%，6月單月保費增速則達49.22%。

　　一方面是保費的飛速增長，一方面又暴露出管理上的漏洞，作為新生事物和創(chuàng)新載體的眾安保險，也不可避免地走上了傳統(tǒng)保險公司粗放式發(fā)展的老路子。

　　無論是三年前的監(jiān)管函，還是如今的處罰書，都折射出眾安保險在管理上的粗放，以及消費者權(quán)益保護意識的淡薄。

　　眾安保險喜歡強調(diào)自己是科技公司，但科技公司如今也不是法外之地。連它那宇宙無敵的互聯(lián)網(wǎng)大佬股東，都已紛紛體驗到監(jiān)管那雙“有形的手”的威力，何況，本就是掛牌金融機構(gòu)的安眾保險？

　　“一個人怎樣看待自己，決定了此人的命運，指向了他的歸宿。”

　　而且，從行政處罰書來看，存在虛假宣傳問題的是其明星產(chǎn)品“尊享e生”醫(yī)療險等。

　　從今年2月開始，新版《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》開始正式實施。根據(jù)新規(guī)要求，保險機構(gòu)需要在5月1日前完成制度建設(shè)、營銷宣傳、銷售管理、信息披露等問題的整改。

　　但愿，眾安保險用192萬元買到的，不僅僅只是教訓(xùn)。

　　四宗罪

　　CBIRC通報顯示，眾安保險此次受罰，主要涉及四大問題：

　　一、自營網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳銷售頁面欺騙投保人

　　眾安保險在其官網(wǎng)和PP銷售的“尊享e生醫(yī)療險2017”“尊享e生旗艦版”“女性尊享百萬意外險”等五種產(chǎn)品，宣傳銷售用語與條款或事實不符。

　　二、第三方平臺宣傳銷售頁面欺騙投保人

　　眾安保險通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“重疾險”“600萬醫(yī)療保障”，宣傳銷售用語與事實不符。

　　三、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或備案的保險條款、保險費率

　　2017年8月18日至2018年10月31日，眾安保險在某APP司機端銷售的“拉活寶”車主保障計劃，使用的重大疾病保險條款（A款）、個人重大疾病保險條款和個人輕癥疾病保險條款，突破對應(yīng)保險費率表上下限收取保費。

　　2018年11月9日至12月22日，眾安財險在某APP乘客端銷售的重疾保障計劃，使用的重大疾病保險

　　條款（A款）、個人重大疾病保險條款，突破對應(yīng)保險費率表上下限收取保費。

　　四、編制或者提供虛假報告、報表、文件、資料

　　眾安保險向原CIRC報送的2017年個人醫(yī)療保險理賠數(shù)據(jù)中，存在以業(yè)務(wù)結(jié)案時間代替賠款指令發(fā)出時間，拒賠案件作正常給付、協(xié)議給付案件處理，結(jié)案賠款金額為0的問題。

　　眾安財險存在將2018年1月1日至10月31日期間的部分拒賠案件，作為正常給付或部分給付案件處理，結(jié)案賠款金額為0的問題。

　　基于以上問題，眾安保險因第一、二項罰款分別受罰30萬元，因第三項受罰35萬元，因第四項受罰50萬元。三位相關(guān)責(zé)任人亦各領(lǐng)罰單，從20萬元到27萬不等。

　　眾安保險的機構(gòu)加個人罰單合計金額達192萬元，雖然和銀行動輒上億元的巨額罰單相比只是小巫見大巫，但在保險業(yè)里，已創(chuàng)下2021年以來最大罰單了。

　　總體來說，四宗罪主要涉及銷售誤導(dǎo)、突破費率和理賠數(shù)據(jù)造假等問題。

　　CBIRC消保局發(fā)布的2020年第四季和2021年第一季度保險消費投訴情況，也從另一個側(cè)面反映出眾安保險在銷售和理賠方面存在的一些問題。

　　通報顯示，2020年第四季和2021年第一季，眾安保險的投訴量分別為644件和1140件，前者同比下降20.00%，后者同比增長56.38%，投訴量的位次皆居第四，僅次于財險“老三家”。兩季的億元保費投訴量分別為11.59件/億元和25.34 件/億元，位居第十和第七。

　　兩季的理賠糾紛投訴量分別為350件和775件，分別同比增長26.35%和299.48%，位居第六和第四。銷售糾紛投訴量分別為137件和152件，分別同比下降53.56%和51.44%，分別位居第三和第四。

　　保證保險糾紛投訴量分別為131件和129件，分別同比下降65.71%和下61.72%，位居第五第六。

　　保障消費者權(quán)益是監(jiān)管的重要宗旨。近年來，CBIRC無論是市場檢查還是建章立規(guī)，都特別重視金融機構(gòu)對于消費者權(quán)益保障的落實情況。

　　在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，CBIRC在2020年6月發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，強調(diào)保險機構(gòu)要充分保障消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　創(chuàng)新的代價？

　　成立之初，作為首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險曾雄心勃勃地探索一些互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新。不過，一些創(chuàng)新因為脫離了保險的基本原理，或踩了監(jiān)管紅線，或后續(xù)服務(wù)跟不上等原因而夭折。

　　彼時，眾安保險曾對媒體回應(yīng)，希望借助互聯(lián)網(wǎng)做一些創(chuàng)新嘗試，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷與新型生態(tài)進行結(jié)合，但這個結(jié)合時過程“也不是一帆風(fēng)順的”。

　　一些業(yè)內(nèi)人士曾指出，眾安保險的一大缺陷是理賠和服務(wù)跟不上，成為其發(fā)展的一大掣肘。

　　從眾安保險這幾年收到的監(jiān)管函和罰單來看，確實也暴露了這方面的問題。尤其產(chǎn)品的碎片化和交易的相對高頻，一旦出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)或理賠糾紛，極易通過網(wǎng)絡(luò)迅速擴散，形成輿論焦點。

　　這次“上榜”的正是眾安保險的明星產(chǎn)品“尊享e生”系列產(chǎn)品。

　　該產(chǎn)品屬于百萬醫(yī)療險，甫一推出便以超低保費、超高保額迅速走紅，號稱“最高賠付100萬”。有人評價，這儼然給消費者一種“生病不用怕，我?guī)湍愀愣ㄒ磺小钡陌缘揽偛眉纫暩小?/p>

　　而這些所謂的百萬元醫(yī)療保障，其實根本用不上。因為，不論其賠付上限有多高，都有一條自費部分1萬元免賠額的紅線。換言之，扣除社保報銷部分后，自付部分超出1萬元的部分，百萬醫(yī)療險才會賠付。

　　關(guān)于一萬元免賠額，以前眾安保險的人士曾解釋過，認(rèn)為免賠額是一個很好的調(diào)節(jié)器，可以實現(xiàn)保費的大幅下降。因此在設(shè)計這款產(chǎn)品時，將設(shè)置“較高且合理的免賠額”作為關(guān)鍵因素，同時產(chǎn)品本身又做到極度簡化，容易被理解，適合通過互聯(lián)網(wǎng)的途徑進行宣傳。

　　不過，有心人曾測算過，在1萬元免賠額之下，按照目前職工醫(yī)保約80%、城鄉(xiāng)醫(yī)保約60%的報銷比例，看病至少要花費3萬元，才有可能得到百萬醫(yī)療險的賠付。如果是住院，則每年至少住院兩次（以二級以上公立醫(yī)院人均13000元住院費用估算），才有機會獲得醫(yī)療險的賠付。

　　但是對于普通消費者來說，只看到了宣傳中的花二百來元，就可以獲得最高數(shù)百萬元的醫(yī)療保障，根本不懂背后原來還有這么多道道。

　　除了醫(yī)療險，眾安保險的重疾險也存在類似的銷售誤導(dǎo)。比如，罰單第二條便指出，其通過第三方平臺銷售的一款重疾險“600萬醫(yī)療保障”的宣傳銷售用語與事實不符。

　　截至2020年底，眾安保險的尊享e生從誕生至今經(jīng)歷19次迭代，成為其主打產(chǎn)品。2020年，其健康個險總保費65.12億元，同比增長約37.4%。人均保費也從 2017年的241元，升至2020年的453元。

　　不過，保費增長的同時，卻是健康生態(tài)賠付率的下降。截至2020年，其賠付率為41.8%，同比下降約11.2個百分點。對此，眾安保險表示，一方面來自產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，減少了賠付率較高的健康團險業(yè)務(wù)，另外也通過科技手段，在理賠和投保環(huán)節(jié)實現(xiàn)了減損控賠。

　　此外，眾安保險進一步豐富了健康生態(tài)的產(chǎn)品矩陣，推出了防癌醫(yī)療險普惠 e 生、多次賠付的重疾險產(chǎn)品等系列。

　　互聯(lián)網(wǎng)渠道的偽命題

　　當(dāng)初，眾險企發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道時，都在暢想，線上化可以降低渠道或銷售人力成本。

　　結(jié)果呢？

　　這么多年來，不管是銀保還是航意險，抑或互聯(lián)網(wǎng)保險，但凡需要用到第三方渠道或平臺的，結(jié)果往往變成，保險公司賠本賺吆喝。

　　有業(yè)內(nèi)人士透露，所謂的場景保險的手續(xù)費（也叫導(dǎo)客引流費或叫信息服務(wù)費）很高，車險業(yè)務(wù)可以給到30%甚至40%以上，非車險業(yè)務(wù)的費率更高，有的高達95%甚至100%，相當(dāng)于保險公司自己拿錢買了這塊保費。

　　背靠兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭股東，眾安保險也并沒有享受到多少費用折扣優(yōu)惠，該給的還是得給。眾安保險在2020年年報中坦言，渠道費用、研發(fā)成本成為阻礙其盈利的重要方面。

　　眾安保險2020年年報顯示，截至2020年，費用率為約48.4%，同比上升約2.5個百分點。其中，健康生態(tài)渠道費率為約 26.9%，同比上升約6.1個百分點。數(shù)字生活生態(tài)的渠道費率為約32.6%，同比下降約3.2個百分點（主要是航意險收縮所致）。

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責(zé)任編輯：陳嘉輝