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　　原標題：廣東銀行保險業(yè)首個民辦消保中心成立為消費者打造糾紛一站式處理平臺

　　記者：侯瀟怡

　　近日，在廣東銀保監(jiān)局推動指導(dǎo)下，由廣東銀行同業(yè)公會、廣東省保險行業(yè)協(xié)會、廣東省保險中介行業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦的廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心獲得廣東省社會組織管理局批準，正式登記成立。

　　4月28日上午，廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心在廣州舉行成立大會暨揭牌儀式。這是廣東銀行業(yè)保險業(yè)第一個以消費者權(quán)益保護為主要職責(zé)的民辦非企業(yè)社會組織，標志著廣東銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和金融糾紛多元化解機制建設(shè)向前邁進一大步。

　　據(jù)悉，廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心是一個集投訴處理、糾紛調(diào)解、金融知識宣傳和消費者教育等多重功能于一體的綜合性金融消費者權(quán)益保護工作組織，將發(fā)揮第三方中立優(yōu)勢，致力于為消費者和銀行保險機構(gòu)提供公開透明、公平公正、合規(guī)高效的糾紛處理服務(wù)。正和消保中心將重點打造糾紛一站式處理平臺，設(shè)立4009-888-188服務(wù)熱線，開通官方網(wǎng)站、微信小程序、來信、來訪等多種渠道，全面接收銀行業(yè)保險業(yè)消費者咨詢，轉(zhuǎn)辦關(guān)于轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)的消費投訴。

　　目前，消保中心與廣州地區(qū)各銀行保險機構(gòu)之間已建立投訴事項快速轉(zhuǎn)辦、糾紛處理綠色通道等工作機制，協(xié)助消費者與金融機構(gòu)公平公正解決雙方糾紛，保護消費者合法權(quán)益。對于消費者與銀行保險機構(gòu)通過自行協(xié)商未能解決的問題，消保中心可為消費者免費提供調(diào)解服務(wù)，建立簡易調(diào)解、專家調(diào)解、小額糾紛快速處理、中立評估、司法確認等機制，提供糾紛多元化解方案，有效防范矛盾糾紛升級風(fēng)險，營造和諧理性消費環(huán)境。

　　同時，正和消保中心將圍繞金融知識普及、調(diào)解案例分析、消費風(fēng)險警示等重點，開展金融知識宣傳與消費者教育工作，傳播理性消費、依法維權(quán)理念。此外，正和消保中心還將發(fā)揮投訴大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢，為消費者選擇和購買銀行保險產(chǎn)品及服務(wù)提供咨詢和信息，發(fā)揮第三方監(jiān)督作用，增進銀行保險產(chǎn)品服務(wù)透明度；研究開設(shè)消費學(xué)堂，開展銀行保險產(chǎn)品和服務(wù)評比解讀等，探索針對行業(yè)薄弱環(huán)節(jié)和重點領(lǐng)域，提出服務(wù)標準建議，供監(jiān)管部門決策參考。

　　正和消保中心的建立，將有效整合銀行同業(yè)公會、保險行業(yè)協(xié)會、保險中介行業(yè)協(xié)會三個社團組織原有消費者權(quán)益保護工作職能和資源，有效激發(fā)銀行保險機構(gòu)消保工作積極性，推動行業(yè)完善消保工作體制機制，營造公平公正、誠信和諧的金融消費環(huán)境，為消費者提供更接地氣、更有效率的貼心服務(wù)，在推動廣東銀行業(yè)保險業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時，讓成果惠及于民，切實提升人民群眾的幸福感和獲得感。

　　中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局一級巡視員羅青在大會上表示，金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。銀保監(jiān)會對消費者權(quán)益保護工作高度重視，不斷完善消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系，持續(xù)推動銀行保險機構(gòu)落實主體責(zé)任，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，切實提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　廣東銀保監(jiān)局黨委書記、局長裴光指出，廣東銀保監(jiān)局一直以來高度重視消費者權(quán)益保護工作，自2018年機構(gòu)改革以來，累計接聽銀行保險消費咨詢投訴電話超過15萬通，辦理各類消費者信訪投訴近73000件，圍繞人民群眾反映強烈的突出問題和切身利益，抓關(guān)鍵、解難題、壓責(zé)任、促規(guī)范，在全省各級機構(gòu)建立健全以一把手為第一責(zé)任人的消保工作四級責(zé)任人體系，堅持外部環(huán)境治理與內(nèi)部行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，出臺多項治本之策督促銀行保險機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)效，有效解決了一批群眾反映強烈的侵害消費者權(quán)益的典型問題，推動了廣東銀行業(yè)保險業(yè)實現(xiàn)規(guī)模、效益、管理、服務(wù)齊頭并進，以實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。

　　裴光表示，此次推動行業(yè)建立正和消保中心，是應(yīng)對人民群眾日益增長的消費訴求、維護行業(yè)和諧穩(wěn)定的必然要求，也是推進金融治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要手段。各銀行保險機構(gòu)要增強大局意識，切實履行消保工作主體責(zé)任，主動承擔社會職責(zé)；要健全工作制度，大力推動糾紛處置和溯源整改，積極配合消保中心開展工作，共同打造廣東銀行保險服務(wù)的“金字招牌”。正和消保中心，要堅守職能定位，突出廣東特色，圍繞消費者維權(quán)痛點難點，聚焦銀行保險機構(gòu)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，積極推動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，努力創(chuàng)造廣東消保經(jīng)驗，走在全國前列。

　　據(jù)了解，正和消保中心是廣東銀保監(jiān)局落實2019年中國銀保監(jiān)會等三部委《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》和2021年銀保監(jiān)會《消費者權(quán)益保護工作要點》要求、推進廣東金融糾紛多元化解機制建設(shè)的重要舉措，是實行“依法處理+源頭預(yù)防+常態(tài)化教育”三位一體消保工作理念的又一創(chuàng)新成果。

　　近年來，廣東銀保監(jiān)局堅持把維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益放在突出位置抓緊抓實，具體來看，有四方面突出成就：

　　一是聽民意、解民憂，化解群眾煩心事。暢通消費者訴求反饋渠道，認真處理群眾的每一個來電來信，把消費者的投訴當做檢驗工作落實實不實、執(zhí)行效果好不好的試金石，圍繞群眾反映強烈的突出問題，出實招求實效。去年疫情期間，針對消費者反映信用卡“暴力催收”、“協(xié)商還款難”、“提前還貸辦理時效慢”等問題，指導(dǎo)廣東銀行同業(yè)公會相繼出臺了《廣東銀行業(yè)金融機構(gòu)委托催收自律公約》、《信用卡逾期共債客戶協(xié)商還款指引》等規(guī)范和指引，及時進行窗口指導(dǎo)，督促銀行解決群眾訴求。

　　二是疏堵點、惠民生，增強消費者幸福感和獲得感。圍繞老年人運用智能技術(shù)困難問題，積極推動100多家金融網(wǎng)點引入“一證通行”核驗系統(tǒng)，設(shè)置“無健康碼通道”，為老年人辦理金融業(yè)務(wù)提供便利。指導(dǎo)銀行機構(gòu)率先研發(fā)推出社保卡即時制卡設(shè)備，解決了數(shù)萬老人社保卡換卡問題。聯(lián)合媒體深度開展銀行適老化服務(wù)調(diào)研，普及銀行網(wǎng)點優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新做法，探索建立“十個一”網(wǎng)點適老化建設(shè)標準。配合全省法院開展道交糾紛一體化處理改革，出臺道交事故損害賠償標準，統(tǒng)一保險理賠、調(diào)解、訴訟裁量尺度，督促保險公司依規(guī)應(yīng)賠盡賠，減少理賠灰色地帶，讓消費者獲得實實在在的實惠。指導(dǎo)轄內(nèi)各地市積極推動糾紛調(diào)解和訴調(diào)對接工作，幫助消費者獲得賠付金額超過2.36億元。大力推動普惠型民生保險，與廣州市政府聯(lián)手打造“零門檻、高保障、市場化、可持續(xù)”的普惠型補充醫(yī)療保險項目“穗歲康”，指導(dǎo)機構(gòu)做好理賠服務(wù)。累計承保367萬人，前4月已賠付賠款9119萬元，是全國同類業(yè)務(wù)中參保人數(shù)最多、覆蓋面最廣的項目。

　　三是治亂象、促規(guī)范，凈化金融環(huán)境，壓實機構(gòu)主體責(zé)任，維護消費者正當權(quán)益。針對群眾反映突出的惡意投訴侵權(quán)行為，重拳出擊，形成內(nèi)外聯(lián)動、標本兼治、多點發(fā)力、重點突破的“廣東模式”。與政法、公安、司法、網(wǎng)信、市場監(jiān)管等多部門形成協(xié)調(diào)機制，推動公安機關(guān)開展打擊惡意投訴專項行動。指導(dǎo)江門取得司法打擊個案突破，1名不法分子被判刑責(zé)，多個重點案件偵破工作取得積極進展，形成較大震懾。開展源頭治理，督促全轄壽險機構(gòu)開展客戶信息安全風(fēng)險排查，出臺《廣東人身保險客戶敏感信息保護工作指引》，創(chuàng)新運用大數(shù)據(jù)風(fēng)險監(jiān)測、自媒體清網(wǎng)行動、代理人內(nèi)部訴訟追責(zé)等多種治理手段，使黑產(chǎn)投訴和侵害客戶信息違法行為蔓延態(tài)勢得到明顯遏制。壓緊壓實銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，在全轄建立了以機構(gòu)一把手為第一責(zé)任人的消保四級責(zé)任人體系，主動向投訴人公開

　　四級聯(lián)系人聯(lián)系方式。組織各銀保監(jiān)分局上下聯(lián)動開展侵害消費者權(quán)益檢查核查，嚴厲打擊違法違規(guī)行為。開展清理銀行亂收費和違規(guī)抬升小微企業(yè)綜合融資成本排查工作，檢查各類機構(gòu)72家，發(fā)現(xiàn)典型問題42個，涉及金額近11億。加大投訴數(shù)據(jù)和侵害消費者權(quán)益典型問題通報，對2家機構(gòu)侵害消費者權(quán)益和17家銀行機構(gòu)處理消費者投訴不及時問題進行點名通報，提出整改意見。

　　四是抓長效、重宣教，倡導(dǎo)理性消費依法維權(quán)，提升消費者自我保護能力。聯(lián)動省委宣傳部、公安廳、教育廳、老齡委等多部門構(gòu)建消費者教育宣傳長效機制。圍繞老年人、青少年、大學(xué)生等重點群體，開展理性投資和理性消費、珍愛個人信用、反欺詐等專題宣傳。在媒體開設(shè)“金融消費者教育專欄”和“3分鐘金融學(xué)堂”宣教品牌，通過“以案說險”生動故事，圍繞消費者痛點、盲點、誤區(qū)點，開展風(fēng)險警示和教育，累計推出“夕陽紅”“維權(quán)篇”“理性消費篇”等系列宣傳文章視頻32期，平臺閱讀量超過700萬人次，紙媒覆蓋超過6000萬人。