2021年4月22日，率先拿到外資獨資壽險牌照的友邦人壽，正式宣告挺進四川市場。這對于百年老店的友邦而言，無疑是一個新起點；于行業而言，這也是中國保險市場對外開放提速的一個風向標。

　　在整個壽險業步入轉型深水期的關口，在疫情加速各方解決壽險新動能問題進程的當下，同業、投行乃至投資者也都對這個巨無霸能否激活市場活力與競爭力投來關切的目光。

　　在啟程赴川之前，友邦人壽首席執行官（CEO）張曉宇在外灘17號的辦公室接受上海證券報獨家專訪。

　　“我們認為，中國壽險業正迎來發展的‘鉆石期’，市場前景可期，但前提是建立在‘高質量發展’的基礎之上。”從他描繪的友邦人壽新發展路線圖來看，這是一次對保險業供給側進行深層思考與認識后的革新，關乎友邦乃至行業未來數年的命運。

　　從“以客戶為中心”到“以客戶為驅動”

　　在過去一個階段，友邦先于市場啟動自身的“高質量發展”之路。從率先提出“卓越營銷員”策略推動渠道變革，到提出保險定位應該是“保障和長期財富管理”，再到主張應更加關注價值而非單純關注規模，友邦正憑借過往數年的深厚積累，展現出“先行一步”的優勢。

　　變革須堅守，更須深化。面對內外部環境的新變化，從監管到行業、再到各機構主體，都在思考同一個問題：如何應對新時代下市場及需求端的變化，推動自身業務革新，為業績持續增長找到新動能，從而實現高質量發展，成為近期各大險企自我思考和改革的重中之重。

　　去年年初突發疫情下的考驗和需求催化，加速了各方解決這個問題的進程。“我也一直在思考：當下大家遇到的問題，究竟是需求端發生了變化，還是供給端發生了變化？”張曉宇的這份緊迫感，來自于友邦對進一步尋求突破的渴望。

　　在他看來，更多的是供給側出現了問題。

　　“部分代理人過于強調挖掘新客戶，但其實老客戶的保費需求還遠未被滿足。這反映出他們對客戶群體的研究和理解還不夠深刻，對客戶保險需求的洞悉程度還遠遠不夠。”

　　友邦人壽給出了解題思路——從“以客戶為中心”變為“以客戶為驅動”。即不斷推出差異化的產品與服務，并打造及延展健康醫療、養老規劃等生態圈的廣度與深度，從而在供給端滿足客戶日新月異的保險保障和財富管理需求。同時，在現有業務能力之上，打造一體化數字客戶互動平臺，真正兌現“將注意力轉移到客戶上去”的承諾。

　　在詮釋“打造客戶驅動型保險公司”這一內涵時，張曉宇說，首先是在客戶端上不斷投入，更深入地了解客戶、更頻繁地與客戶互動，為客戶創造更多價值。這包括繼續加強對客戶群體的研究，基于客戶需求洞察和價值主張打造健康、養老、財富、傳承四大生態圈。

　　在渠道方面，以客戶需求為導向，為客戶提供專業的規劃，通過服務意識和服務標準的提升，將營銷員培養成以客戶為中心的“健康及財富管理伙伴”和“保險企業家（指友邦人壽對營銷員的培育定位）”。

　　同時，對運營體系和后臺系統進行全方位升級，持續提升電子化、自動化水平，全面梳理客戶旅程，改善客戶體驗。“隨著數智化時代的到來，我們越來越深刻地認識到，保險業的‘以客戶為驅動’絕不是僅僅停留在產品和服務這個層級，而是一個全方位立體化的戰略布局。”張曉宇這樣解釋構建一體化數字客戶互動平臺背后的戰略考量。

　　這是一個從量變到質變的過程。在張曉宇的構想中，未來，“客戶驅動”還將進一步貫穿于友邦人壽的組織架構、企業文化、資源分配、人力安排等方方面面，將“以客戶為中心”的理念真正在公司經營的每個環節落地。

　　從“人口紅利”到“人才+人文紅利”

　　友邦持續革新的動力，來自于內部探索價值增長新引擎的強烈訴求，背后的深層次動因則源于客戶需求端的改變——客戶已經不再滿足于單一的保險產品，而是更希望獲得產品服務一體化的解決方案。而疫情加速了這一轉變進程，客戶對于解決方案的需求更加強烈。

　　隨著老客戶二次開發的重要性提升，以及新客戶對服務敏感性的逐步提升，差異化產品和服務的價值和意義在增加，不同人生階段、不同消費能力、不同家庭狀況的客戶，正逐漸產生出“千人千面”的訴求。在此過程中，伴隨的是渠道的質量而非規模的緊迫性提升。

　　張曉宇對此深有感觸。因此，在打造“客戶驅動型保險公司”的過程中，他認為，“人”是友邦的核心競爭力，不管是對卓越營銷員的招募、培養還是公司內部人才戰略的管理和推進，友邦都致力于發揮人才的活力、能動性和創造力。

　　“當前，內外部環境發生了新變化，對壽險業發展產生了深刻影響。傳統壽險行業依靠人口紅利、流量紅利，通過跑馬圈地式的擴張搶占市場的粗放式發展模式已經不具備可持續性。”他認為，在“人口紅利”日漸式微的今天，只有真正激活“人才紅利”和“人文紅利”，才能在“高質量發展”之路上越走越遠。

　　平衡“變”與“不變”

　　友邦身上有很多標簽：第一家進入中國市場的外資保險公司，把個人營銷員體制引入中國的鼻祖，首家獲批的外資獨資壽險公司。友邦內部也有很多鐵律：以客戶為中心，專注保險保障主業，堅持培養高質量銷售人才，以價值為導向，絕不以犧牲利潤來換取市場規模。

　　這些標簽和鐵律，為友邦這些年在一線城市的發展贏得了先機和優勢。眾所周知，友邦拿到外資獨資壽險公司后，勢必會將業務線鋪至非一線城市。業內好奇的是，在這個過程中，這些標簽和鐵律是否會延續？友邦是否會作適當的妥協？

　　張曉宇向記者道出了友邦的“變”與“不變”。

　　“隨著城鎮化進程的加速推進，以及消費觀念的轉變，擁有廣大潛在客戶群的非一線城市市場，必將成為各大壽險公司未來發展的必爭之地，我們亦不例外。在此背景下，我們一個月前推出了非一線發展整體策略。”

　　張曉宇強調：“盡管我們會因地制宜，根據每一個城市的不同特點推出更有差異化、更貼合非一線訴求的產品價值主張以及人才發展計劃，但友邦長期堅守的幾項原則，包括‘高質量發展’‘長期主義’的發展理念以及‘卓越營銷員’策略等不會因為經營區域拓展而改變。”

　　不難看出，無論是對鐵律的堅持，還是對業務驅動力的再思考，友邦人壽正從頂層設計上搭建出一個既符合大勢所趨、又極具自身特色的中國市場新發展策略。在高質量發展與地域拓展所帶來的積極影響下，輔以前期扎穩的根基，強大的專業人才團隊與能力，以及高效的執行力，這將是未來友邦進一步夯實競爭力、再樹行業標桿的關鍵。

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責任編輯：潘翹楚