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　　原標題：保契銳評丨10萬件保險投訴背后必須融入對人的關注

　　來源：保契

　　消費者權益保護始終是一個動態的博弈過程。不會有終點，只能不斷地尋求平衡。

　　近期，銀保監會公開通報了2020年四季度保險消費投訴情況，盡管未能通過公開渠道檢索到2020年一季度或全年的投訴情況，但過去一年的投訴整體趨勢已然明朗：伴隨著業務量的增長，投訴亦持續增長。

　　2020年四季度，保險消費投訴同比增長22.82%；三季度，保險消費投訴環比增長近9%；二季度，保險消費投訴同比增長近27%；僅就已披露的三個季度的數據看，增幅大概率高于2019年。根據公開數據，2019年，涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。2020年的投訴數據延續著此前的分布路徑，在全部投訴中，保險合同糾紛投訴所占投訴總量持續穩定在90%以上。

　　數據太過冰冷，數據背后的溫度才更值得關注。

　　為什么投訴通道如此重要

　　投訴，是緩解糾紛激化最有效的方式之一。

　　就消費者而言，投訴首先是暢通維權通道的首選。除去“一言不合就投訴”的情形外，消費者在投訴前或多或少已與保險機構進行過多輪無效溝通，對抗情緒已積累至一定程度，如無合理通道出口，則可能引發系列不可控的連鎖反應；而在保險機構本身的投訴通道之外獨立存在的投訴機制不僅可緩解激烈的對抗情緒，更可引導消費者理性維權，即為消費者提供了更專業的訴求解決建議又維護了行業重大輿情事件的爆發，一舉多得。

　　就保險機構而言，投訴機制的存在首先可反向起到震懾的作用。一來，監管定期公開的投訴數據會成為部分投訴量居高不下機構的負面輿情源頭；二來，投訴數據排名居前或指標明顯異常的保險機構可能受到監管談話、進場檢查等監管舉措；除此之外，更重要的則是對銷售端的影響，在目前消費決策更多受到網絡輿論影響的時代，過高的投訴數據一定程度上將對銷售造成負面影響。

　　但再多的解讀都無法改變一個事實：年均10萬件左右的投訴背后是近10萬個家庭，除去“退保黑產”等惡意投訴之外，仍有數萬家庭受累于此。畢竟，如果說，時代中的一粒灰，落在個人那里，可能是一座山，那一次投訴的背后則可能是一個家庭的生死寄托。

　　一個投訴故事

　　宏觀的視角是立于山頂的俯視，而對這座山的真實感受只能來源于山腳下的努力攀登的行人。

　　對于投訴，講一個朋友剛剛遇到的故事吧。

　　兩年前，朋友認識了某國內排名前五的保險公司代理人小麗，此后在小麗的噓寒問暖下，朋友打算為先生購買了一份重疾險，同時出于對小麗的信任，朋友告訴小麗，先生5年前體檢時有一些指標異常，得到“只要沒有社保記錄就不受影響”的答復后，朋友決定投保。

　　小麗填完包括健康告知在內的所有材料后，交由朋友的先生簽字，簽字過程不超過2分鐘，期間還完成了價值不菲禮品的贈送。

　　不幸的是，朋友的先生5個月前罹患重疾，報案后，保險公司出具了拒賠通知，因不可接受這一結果，朋友多次溝通保險公司無果，后投訴至12378，轉辦后的結果是同意退還保費，但拒絕理賠，并明確表示，如不接受這一結果，可通過訴訟方式解決。

　　對此結果，除了當事人，或許任何人都難以做出公允的價值判斷。滿意與否只有深處其中的人可以感知。

　　從這個視角看，無論是監管還是保險機構抑或是媒體，如何在分析龐雜數據時融入對人的關注，顯然更為重要。

　　對于保險業而言，“每一位營銷員以及他們服務的每一個家庭都是行業行走的名片”無疑是最被認可的觀點之一。一捧沙給人的感覺往往是溫暖而舒適的，面對一捧沙時人們想到的更多是如何使用它，但如果是匯聚成這一捧沙中的一粒沙，放到人身上任何一個位置，結果都會是下意識地把它清理掉。

　　如果說一個保險投訴件就是一粒沙，那這一粒沙影響的是一個家庭中的4個人，10萬粒沙影響的就是40萬人，經年累積而成的體量實在太過龐大，即便置于14億人的大市場，這個持續性的損害累積，恐都將是致命的。

　　雷霆手段、霹靂作風。或許當投訴不再僅僅是消費者情緒宣泄的通道時，保險業的形象真的就可以熠熠生輝了。