提升保險保障和服務功能——這是2021年政府工作報告中關于“保險”行業的最新表述。在過去幾年中，保險“風險保障功能”這一核心作用一直是政府工作報告中強調的重點，近幾年政府工作報告更是不斷提及并要求其從擴展、增強到強化。但在2021年，要求發生了變化——提升“服務功能”，這不僅是頂層對保險行業的新要求，更是行業競爭的最新業態。

隨著國民保險意識的提升、行業回歸保障步伐的加快加之重疾險新規實施給行業帶來的變化，正使保險行業從產品競爭時代邁入服務競爭的新時代。

如何提供創新而又差異化的服務，百年人壽進行了探索并走出了一條屬于自己的獨特服務體系——“百年管家”服務。3月31日，百年人壽“百年管家”服務正式上線。

悅客戶以服務——重新定義保險服務

金融屬于服務行業，而保險的功能是為人的生老病死提供風險保障，為社會生產生活所面臨的風險保駕護航，服務本身就是保險基因的固有組成部分。

在行業回歸本源的大路上，除經濟功能補償外，服務成了最被重視的一部分。當行業競爭進入到以服務競爭為主的新的競爭格局之中，如何提供差異化的服務是深層次觸達客戶的關鍵。

管家，一種品質服務的象征，百年人壽歷經十余年的發展，早已將管家精神融入自身服務之中——秉承“悅客戶以服務”的理念，百年人壽推出“百年管家”，而這正是百年人壽打出的差異化之牌。

據了解，“百年管家”不是提供大眾化的機構服務，而是將管家精髓的私人服務帶到客戶的身邊。“百年管家”不是低頻、單次交易性質的“小服務”，它是關注客戶保單全生命周期、全觸點的客戶體驗的高頻、互動型的“大服務”。

“百年管家”正在重新定義保險服務。百年人壽相關負責人介紹稱，“百年管家”不是單純的保險服務需求響應，而是全方位、有溫度的專屬保險服務品牌體系：以追求完美的“管家”思維為客戶提供24小時一站式服務；以注重服務細節的“管家”意識，為客戶提供高效、快捷、細微的服務內容；以“管家”藝術化的服務理念，為客戶提供超前、創新的服務體驗；以大愛、平等和尊重的“管家”精神，為客戶帶來貼心、難忘的服務感受。

借助科技的翅膀——讓服務更有溫度

隨著近年的科技進步和網絡普及，保險產品的服務范圍和形式進一步拓展。如何利用科技讓服務更深的觸達客戶，讓服務更有溫度至關重要。

而新冠疫情影響下，保險行業正被倒逼加速轉型，從傳統險企模式的線下展業人海戰術，過渡至渠道服務全流程線上化。將銷售、理賠、客戶服務等業務移到了線上化已經成為行業不可逆轉的趨勢。

數字經濟模式下，打破傳統低互動、低感知的服務，將智能、個性、差異化的服務帶給每一位用戶，才能使保險服務更加有溫度的觸達客戶。

為了更好的為客戶提供在線服務，“百年管家”不同于傳統網頁、app端的即時聊天，管家將作為一名好友陪伴客戶微信端，隨時解答客戶售前、售中、售后的問題。

在“百年管家”提供的服務體系中，全流程的線上化使得客戶對保險服務有著更為便捷的體驗。

“百年管家”為客戶提供簡單快捷的“一對一”定向服務，保全定向推送可以根據客戶的保單變更意向，準確、快速地定位辦理需求，將微信一保通18項保全項目精準推送給客戶， 為客戶提供更加簡單快捷的“一對一”定向服務。在客戶自助變更過程中，可隨時與百年管家保持定向交互、操作窗口與對話窗口支持靈活切換，全面地滿足客戶“一站式”不間斷服務。

滿足百年和用戶之間的信息溝通需求和多樣化的服務需求，助力百年和用戶建立起更便捷的信息服務和更緊密的溝通聯系，“百年管家”服務消息模塊整合了短信消息、微信消息等即時通訊技術，覆蓋了百年管家服務客戶的各個業務節點，從契約出單、客戶回訪、續期交費、自助保全和理賠申請，讓客戶實時了解服務動態。

為了更好的滿足客戶體驗，百年人壽自主研發了消息發送統一平臺，該平臺不僅實現了多短信通道的靈活切換，而且將微信消息和短信消息進行了整合，平臺可以識別客戶是否綁定了微信公眾號，自主配置消息策略和路由，保證消息即時的觸達。

隨著移動互聯網技術的廣泛應用，金融服務不斷升級，科技賦能下的險企電子化回訪服務也應運而生，并成為大勢所趨。“百年管家”還可隨時隨地提供全流程的回訪服務，使得客戶可以實現空間自主、時間自選地進行線上自助回訪。而百年管家全新上線的在線回訪服務則為電子化回訪的升級版，隨時隨地提供提醒、輔助、指導、審核、預約等全方位全流程的回訪服務，解決了客戶在APP或公眾號中自助回訪過程中遇到問題無人提供幫助的最后一公里痛點問題。

一位百年人壽客戶在體驗百年人壽服務后感慨道，科技手段及管家式服務的完美結合，搭建了客戶體驗交互場景及多重服務觸點，不但有效維護了作為客戶的權益，提高回訪成功率，也帶來了更好的體驗。

布局健康管理——讓百年服務升級

對于客戶而言，保險是一份契約式的保障，它與實際商品有較大區別。保障是無形的，客戶的體驗感多來源于理賠階段，但并非所有客戶都會面臨理賠。保險公司希望能夠更深地觸達到消費者，除令人滿意的風險保障產品之外，能夠更加高頻地與客戶產生互動的方式，就是為客戶提供更加有品質的服務。

理賠報案是一切保險保障功能啟動的鑰匙，同時也是法律與合同約定的程序。理賠更是消費者體驗保險服務的重要組成部分。“一個電話，搞掂理賠”，百年人壽致力于讓理賠報案更加便捷。

據了解，在線報案服務給出險客戶提供了一個更加簡單快捷的文字報案方式，既可以在百年管家的輔助、指導下自助完成理賠報案，也可以將事故情況講述給管家知曉，隨時隨地由管家代為完成報案。常規的理賠報案只能通過電話語音進行，百年管家在線報案用科技賦能手段豐富了報案的方式和途徑。

在線報案不僅讓報案不受時間和空間限制，隨時隨地及時完成，也可以為語言或聽力有障礙的人士，實現自主報案的解決方案，充分保護客戶權益。開發微信一鍵達向導連接，點擊直接進入微信報案主頁面，告別層層選擇進入的煩惱，一鍵直達報案頁面。

理賠報案是百年理賠服務的重要起點，及時報案也是后續服務及時合理安排的重要保證。

除保險保障流程服務外，百年管家還將為客戶提供健康管理服務，以拓寬服務的廣度和深度。

在銀保監會《關于規范保險公司健康管理服務的通知（征求意見稿）》中，明確提出健康險要充分發揮“保障+服務”功能，服務中的健康管理是重要一環。

《大數據生態下的商業健康保險前沿發展模式研究白皮書》顯示，從長期角度看，商業保險需重新定位其醫療健康產業鏈支付角色這一優勢，通過串聯用戶、醫、藥、健康管理等多方利益體，構建醫療健康生態價值鏈，形成事前預防、事中診療和事后管理的閉環健康服務。

目前，百年人壽已經逐步構建了以客戶健康管理為中心，涵蓋前期健康教育、中間就醫服務、后期健康促進等健康閉環管理系統，為客戶提供更加多元化的健康服務。

健康風險管理前置，一直是百年人壽品牌所倡導的創新健康服務理念，旨在讓客戶能夠在理賠前會進行風險自控干預。基于此點出發，百年人壽推出了“全程關愛理賠服務”，并通過“健康大講堂”活動聚焦用戶健康風險管理。據了解，目前百年人壽的“健康大講堂”活動已經走過了九個年頭，在全國數十個城市進行了上百場演講，為上百萬的民眾普惠了健康知識與疾病風險管理內容。

百年管家也在這一領域做出嘗試：除為客戶提供多重式主動服務，例如人性化關懷的投保人、被保人個性化生日祝福、保單旅程的理賠到賬、證件到期、保全成功、還款到期等外，還為VIP客戶提供在線問診、健康體檢、專家預約、道路救援、優先住院、專家手術、海外就醫等20多項定制化服務。讓客戶感受到“百年管家”的用心、暖心、細心、知心、省心、安心的六“心”服務。

值得注意的是，百年人壽還推出“重大疾病綠色通道”服務，整合國內上千家醫院資源并與之達成合作，當客戶罹患惡性腫瘤、心腦系統等重大疾病時，可以幫助客戶及時獲得優質的醫療服務，從客戶發起理賠前就介入其就醫過程管控，覆蓋診前、診中、診后各大醫事服務關鍵環節，及時為客戶提供個性化最佳治療方案。