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　　原標題：解讀政府工作報告中“保險”變遷：“服務”與“保障”擺上同等重要位置

　　從2018年的“拓展保險市場的風險保障功能”，到2019年的“增強保險業風險保障功能”，又到2020的“強化保險保障功能”，再到2021年的“提升保險保障和服務功能”，政府工作報告中關于“保險”表述的變遷，可以看出在提升保障功能的同時，保險的服務功能也被擺在了更為重要的位置。

　　附加服務獲得差異化競爭優勢

　　事實上，服務本身就是保險基因的固有組成部分。

　　普華永道中國金融行業管理咨詢合伙人周瑾在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，金融屬于服務行業，而保險的功能是為人的生老病死提供風險保障，為農業和工業生產提供保駕護航的，所以服務本身就是保險基因的固有組成部分。保險行業在過去幾年回歸保障本源的基礎上，除強調保險的經濟補償功能之外，越來越重視服務功能。

　　進一步分析，從客戶度看，風險保障不僅僅是出險后的經濟賠償，更重要的是協助降低風險的影響，以及延展到降低風險的概率，這一點尤其體現在健康險領域的事前健康干預和財產險領域的減災防損等方面；從保險公司角度看，保險條款本身的責任覆蓋和風控定價方面的提升，已經不能達到差異化競爭的目的，需要在產品本身層面附加客戶專屬權益與增值服務，才能真正獲得競爭優勢。

　　業內人士認為，在產品品質不斷提升的情況下，保險服務功能的重要性日益顯現，優質產品+品質服務的搭配，更能獲得市場認可和客戶的信任。

　　愛心人壽相關負責人告訴21世紀經濟報道記者，對于客戶而言，保險是一份契約式的保障，它與實際商品有較大區別。保障是無形的，客戶的體驗感多來源于理賠階段，但并非所有客戶都會面臨理賠。保險公司希望能夠更深地觸達到消費者，除令人滿意的風險保障產品之外，能夠更加高頻地與客戶產生互動的方式，就是為客戶提供更加有品質的服務。

　　根據《用戶健康+保險行為數據報告》，從綜合播放量、互動行為得出的關注度指標來看，抖音用戶對于“保險理賠”的關注度極高，數據量幾乎是第二話題“保險行業揭秘”的九倍之多。這意味著，抖音用戶對保險保障和服務功能的重視程度。

　　再以車險為例，瑞再研究院指出，從目前的產品結構來看，車險仍是非壽險市場占比最高的險種。隨著近年來商業車險費率市場化改革的不斷推進，車均保費不斷下降，消費者享受到了商車改革帶來的價格紅利，預計未來車險市場將會進一步加強監管，競爭日趨激烈，服務質量升級。

　　但保險公司做得還遠遠不夠。周瑾認為，目前，保險服務存在的痛點主要集中于表象化和同質化。具體而言，前者主要體現在部分保險公司想當然地設計一些所謂的服務作為營銷“噱頭”，沒有真正從客戶需求出發；后者主要體現在同業的跟風與簡單復制，服務大同小異甚至無法兌現，一些特殊客戶群體和特定場景的個性化需求得不到滿足。因此，保險“產品+服務”的模式未來一定需要向場景化、個性化、定制化的方向發展，并需要保險公司打造核心的服務能力，才能真正構筑自己的競爭“護城河”。

　　健康管理服務成為競爭新高地

　　目前，保險行業越來越認識到服務的重要性，健康管理服務更是成為競爭的新高地。

　　過去一段時間，銀保監會先后發布《健康險管理辦法》、《中國銀保監會辦公廳關于規范保險公司健康管理服務的通知》，明確了健康管理的主要內容及與健康保險的關系，提高了健康管理服務費用在健康保險保費中的占比，確立了保險機構開展健康管理服務的基本規則。

　　隨著《重大疾病保險的疾病定義使用規范（2020年修訂版）》的正式發布，重疾領域迎來重大變革，不少保險公司上市的新定義重疾產品，都附加了健康管理服務，成為一種新趨勢。

　　《大數據生態下的商業健康保險前沿發展模式研究白皮書》顯示，從長期角度看，商業保險需重新定位其醫療健康產業鏈支付角色這一優勢，通過串聯用戶、醫、藥、健康管理等多方利益體，構建醫療健康生態價值鏈，形成事前預防、事中診療和事后管理的閉環健康服務；同時通過與基本醫保的差異化定位、充分依托大數據技術優化行業經營，尋找新的利潤空間，改變被動支付、依靠傳統三差的單一盈利模式，探索新的商業發展模式。

　　在廣度上，構建覆蓋全渠道、全人群、全生命周期的健康險產品供給體系；在深度上，依托社保目錄到建立供需聯動、風險可控的動態商保目錄；在生態上，變基礎采購為融合共生，平衡和重構保障邊界帶來的風險成本；在風控上，串聯醫療資源與商保供給，創新支付模式，建立風險共擔機制。

　　需要指出的是，實現上述轉型發展，重要的依托之一是健康醫療大數據。此次全國兩會上，也有不少代表委員提出了自己的建議。

　　例如，全國人大代表、湖南大學風險管理與保險精算研究所所長張琳表示，醫保數據的提供有助于保險公司為客戶提供健康服務。在充分保障公民個人隱私的前提下，促進商業保險公司通過利用相關數據，分析掌握群眾差異化的醫療衛生需求，助推保險精算產品的創新發展，同時支持推動商業健康保險加快實現由報銷支付向健康管理和診療過程等全流程管理的發展。在做好醫保醫療費用報銷監管及定點醫療機構付費管理的同時，向參保人員健康管理前移，利用大數據手段及時向參保人員發出健康風險提示，干預健康風險行為，給予個性化醫療衛生指導及就醫便利，從而幫助預防控制疾病發生，降低疾病致殘率，減緩慢性病發展。

　　全國人大代表、中國太保壽險上海分公司副總經理周燕芳指出，鼓勵及推進醫保與商保間醫療信息共享合作，可從試點區域出發，形成可復制、可推廣的示范樣板，構建更大范圍、更深合作、更廣服務的健康醫療生態共同體。

　　波士頓咨詢公司（BCG）與中國保險行業協會合作發布的《融合與創新：健康管理助力商業健康保險發展》報告指出，保險公司可從多個方面開展國際經驗借鑒，比如可從健康狀況的大維度進行劃分，重點關注健康人群（包含亞健康人群和兒童）及慢病人群，針對慢病人群，可從患病人群規模、患者黏性及利潤水平等角度篩選病種，開展相應的健康管理項目；重點提高數據質量，提升數據分析能力，探索開發健康干預及評估反饋體系，著眼于提供真正有價值的健康管理服務；與醫療科技公司合作，采用醫療級別的數據采集設備和方式，提高健康干預手段的效率和精準度；不同類型的保險公司可結合自身的發展戰略和內部狀況，選擇合適的模式發展健康管理生態系統，例如與專業健康管理公司合作或自建健康管理能力。