保險業將迎

　　客服中心建設規范

　　直擊服務體驗差痛點

　　⊙記者韓宋輝○編輯黃蕾

　　上海證券報記者昨日獲悉，為保護消費者權益，提高服務標準，由中國保險行業協會主導、保險公司參與制定的《保險公司客戶服務中心基本要求（征求意見稿）》（下稱《要求》）近期在業內征求意見，旨在規范保險公司客戶服務中心建設，形成統一的行業評價標準，從而提升消費者的保險服務體驗。

　　隨著經濟社會的進步與保險行業的快速發展，消費者對保險服務的要求不斷提高。然而，保險公司客戶服務中心建設情況不一，在建設標準上尚存在空白。參差不齊的保險服務難以讓消費者滿意，保險消費投訴呈攀升態勢。銀保監會近期披露的三季度保險消費投訴情況顯示，三季度保險消費投訴多達36754件，環比增長8.96%。銷售誤導和理賠糾紛持續走高，保險客戶服務水平亟待提高。

　　針對這些問題，《要求》從戰略定位、職場要求、人員管理、運營過程、系統要求、應急管控等多方面對保險公司客戶服務中心建設進行規范。《要求》指出，作為保險公司的服務窗口，客戶服務中心要遵循保險業監管及保險行業協會的要求，與公司的價值觀和愿景保持統一，制定與整體發展方向一致的目標。在制定年度計劃時，應包括內外部環境、客戶需求及業務情況分析；應明確總目標和任務分解，確保所有人員明確具體職責。

　　業內人士表示，保險服務體驗差的原因主要有兩點：一是保險公司沒有清晰明確的客戶服務標準，或者服務標準不以解決消費者問題為導向，導致基層客戶服務人員執行時含糊其詞，引發理賠糾紛；二是保險服務以追求業績為導向，甚至為了宣傳業務違背監管要求，銷售誤導行為頻發。《要求》的出臺，將從根本上改善這兩大問題。

　　《要求》指出，保險公司應對客服代表進行崗位培訓、業務變化培訓和提升培訓。崗位培訓需包含企業文化、服務技能、業務知識等；業務變化培訓則需涵蓋業務變化點、受理流程、系統操作規則、對應話術等；提升培訓主要指業務能力提升、服務技巧提升、溝通能力提升、抗壓能力提升等訓練。不僅如此，保險公司還應對培訓效果進行檢視。

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責任編輯：陳鑫